Клієнтський сервіс

Марина Березюк

18 років досвіду управління клієнтським сервісом
«Нова Пошта», METRO Cash & Carry, Yves Rocher

Коли

6 червня — 4 липня

Тривалість

5 тижнів

9 занять

Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс

Після курсу ви:

розробляєте стандарти сервісу та контролюєте їхнє дотримання
знаєте, як управляти емоційним фоном персоналу та клієнтів
вмієте успішно обробляти скарги чи заперечення клієнтів
створюєте програми лояльності, щоб утримувати клієнтську базу

Для кого?

Власники малого чи середнього бізнесу

Дізнаєтесь, як проаналізувати клієнтів, вибудувати з ними тривалі відносини та вивести сервіс на wow-рівень.

Маркетологи чи керівники відділу продажу

Навчитеся залучати клієнтів так, щоб їм хотілося повернутися.

Фахівці зі сфери клієнтського сервісу

Опануєте інструменти створення емоційного комфорту та моніторингу якості клієнтського сервісу.

Програма курсу

четвер

6 червня

19:00 за Києвом

Життєвий цикл клієнта

Побудова взаємин із клієнтами — основа ДНК бренду
Стадії взаємодії з клієнтом: залучення, утримання, розвиток, реактивація
Customer Journey: інструменти побудови шляху клієнта
Автоматизація процесів роботи з клієнтами

Практика: описати на базі кривої Customer Life Cycle основні фокуси уваги своєї компанії на кожному з етапів розвитку взаємин із клієнтами.

понеділок

10 червня

19:00 за Києвом

Від клієнта до користувача

Алгоритм побудови довгострокових відносин із клієнтами (приклади з основних трендів та кейсів)
Сучасні тренди у клієнтському сервісі
Як цифрові технології змінюють підходи до клієнтського сервісу — на базі піраміди Bain & Company
Роль клієнтського сервісу в епоху економіки емоцій та діджиталізації

Практика: описати 2–3 кейси користування цифровими каналами взаємодії (сайт, застосунок, термінали самообслуговування) і в кожному з них виділити 2–3 основних компоненти гарного сервісу.

четвер

13 червня

19:00 за Києвом

Клієнтський сервіс як технологія

3 кити обслуговування клієнтів: процеси, моніторинг якості, люди
Інструменти для налаштування процесів обслуговування клієнтів: блок-схеми, blueprint, діаграми Ісікави
Методи моніторингу якості сервісу: опитування клієнтів (кількісні та якісні дослідження), анкети зворотного зв'язку, відгуки в інтернеті та соціальних мережах
Людський фактор у клієнтському сервісі: як створити додаткову цінність для бізнесу під час контакту клієнтів і персоналу

Практика: описати свій клієнтський досвід у 3–4 компаніях, визначивши, що саме допомогло забезпечити якісне обслуговування (за моделлю «технології гарного клієнтського сервісу»).

понеділок

17 червня

19:00 за Києвом

Стандарти сервісу

Підготовка до створення стандартів сервісу: дослідження та аналіз клієнтів бізнесу
Основні блоки стандартів: як прописати, на чому наголошувати
Інструменти моніторингу стандартів сервісу: формати зворотного зв'язку, таємний покупець, соціальні мережі
Коли стандарти сервісу не працюють та що із цим робити

Практика: розробити структуру стандартів сервісу для своєї компанії. Один із блоків деталізувати, визначивши перелік правил взаємодії з клієнтами, заборонені фрази та дії персоналу.

четвер

20 червня

19:00 за Києвом

Роль емоції в роботі з клієнтами

Створення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів
Як не вигоріти емоційно, забезпечуючи високі стандарти сервісу вашим клієнтам
Основні фактори стресу в роботі з клієнтами: як компанії їх мінімізувати
Особливості кризового менеджменту в клієнтському сервісі

Практика: визначити способи для забезпечення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів.

понеділок

24 червня

19:00 за Києвом

Професійне вигорання у сфері клієнтського сервісу

Причини професійного вигорання: зрозуміти та запобігти
Категорії співробітників, які найбільш схильні до вигорання: способи підтримки
Стрес як додатковий фактор вигорання
Ресурсна модель Хобфолла як можливість знизити ризики
Балансова модель Пезешкіана: гармонія сфер життя, life-work balance

четвер

27 червня

19:00 за Києвом

Чому клієнти (не) залишають скарги

Чому клієнти скаржаться чи… не скаржаться?
Типологія скарг щодо характеру звернень: технічні проблеми, некоректні фінансові транзакції, поведінка персоналу, помилка на боці клієнта, невдоволення продуктом, невміння використовувати продукт
Канали надходження скарг: контакт-центр, фронт-офіс, онлайн, офіційні письмові звернення, звернення до державних органів захисту своїх прав
Як компанії вибрати канал для збору зворотного зв'язку від клієнта
Юридичні аспекти роботи зі зверненнями клієнтів

Практика: підготувати письмову відповідь на скаргу клієнта, використовуючи матеріали лекції.

понеділок

1 липня

19:00 за Києвом

Формування лояльності

Суть і типологія програм лояльності
Campaign Management: акції як альтернатива програмам лояльності
Як правильно розробити механіку програм лояльності та забезпечити ефективність у межах життєвого циклу клієнтів

Практика: провести аудит чинної або запланованої програми лояльності в компанії.

четвер

4 липня

19:00 за Києвом

Клієнтський сервіс під час кризи

Розбір прикладів клієнтського сервісу під час війни
Q&A та аналіз кейсів студентів

Практика: підсумковий тест за всіма матеріалами курсу.

Приєднуйтеся до курсу

Щоби навчитися створювати

FAQ

Як проходитиме навчання?

Двічі на тиждень ви будете отримувати посилання на Zoom-зустріч, де проходитимуть вебінари. Після заняття на вас чекатиме домашнє завдання, яке згодом оцінить викладач — і поділиться персональним фідбеком. До кожного завдання ми надамо шаблони та приклади заповнення.

Хто супроводжуватиме мене під час курсу?

Завдяки практиці та зворотному зв'язку від викладача ми допомагаємо студентам досягати своєї мети. Щоби ви змогли взяти максимум із навчання і не здалися на півдорозі — ваш особистий менеджер та куратор завжди будуть на зв’язку, аби відповісти на будь-які запитання.

Як довго можна користуватися матеріалами курсу?

Щоб ви могли повернутися до корисних матеріалів і застосувати їх у майбутньому, доступ до занять залишається назавжди у вашому особистому кабінеті.

Клієнтський сервіс

Після курсу ви:

Для кого?

Викладачка

Чому варто обирати Laba?

Програма курсу

Приєднуйтеся до курсу

FAQ