онлайн-курс

CRM 2.0

Современные технологии управления клиентской лояльностью
icon
полный набор инструментов по выстраиванию клиентской лояльности
icon
методология целевого маркетинга
и сегментации клиентов
icon
работа с жизненным циклом клиентов, их оттоком и предпочтениями
icon
аналитический подход
к управлению клиентской базой
icon
передовые знания: Churn Management, Data Quality, RFM-анализ, SNA etc
icon
CRM-стратегия и готовый
план работ по итогам курса
image

Информация о курсе


Максим Мозговой
category

Секция
"Деньги"
calender

с 23 января
12 занятий по 2 часа
stream

онлайн-трансляция
Записаться на курс

РАСПИСАНИЕ ЗАНЯТИЙ

23 / 01
26 / 01
30 / 01
02 / 02
06 / 02
09 / 02
13 / 02
16 / 02
20 / 02
23 / 02
27 / 02
02 / 03
19:00-21:00
GMT+2
CRM как инструмент клиентоориентированности
Основные рыночные предпосылки появления CRM. Задачи и цели CRM как методологии. Что такое – лояльность, и как её измерить? Виды лояльности.
19:00-21:00
GMT+2
Воронки (пирамиды) лояльности
Управление клиентскими впечатлениями, стратегии клиентоориентированности. Роль бренда, сервиса, и продукта. Роль корпоративной культуры
19:00-21:00
GMT+2
Операционный СRM
Основы операционного CRM. Концепция единого фронт-офиса. CRM в контакт-центрах, в точках продаж и обслуживания, в удаленных каналах etc
19:00-21:00
GMT+2
CRM в целевых продажах
Автоматизация воронки продаж. Создание и управление базой знаний. Мобильный CRM. Современные CRM решения –вертикальная линейка.
19:00-21:00
GMT+2
Аналитика в управлении клиентской базой
Основы статистического моделирования. Оценка потенциальной ценности - Customer Lifetime Value. Оценка доходности и маржи по клиенту.
19:00-21:00
GMT+2
Активность клиентов. Churn Management
Оценка вероятности отклика. Источники данных о клиенте.
Закон о защите персональных данных. Управление качеством данных – бизнес-процессы.
19:00-21:00
GMT+2
Современные решения и технологии – обзор рынка
Целевой маркетинг и сегментация клиентов – общий подход. Модели сегментации. Управление жизненным циклом клиента, предпочтениями и оттоком.
19:00-21:00
GMT+2
Методология целевого маркетинга
Бизнес-процессы целевого маркетинга. Оценка эффективности. Pre и Post ROI кампаний. Автоматизация управления целевыми маркетинговыми кампаниями – системы Campaign Management.
19:00-21:00
GMT+2
Принципы управления клиентским опытом
Что чувствуют клиенты. Триада: опыт, ожидания, удовлетворенность. Диаграмма эмоционального воздействия на клиента. Момент истины и его роль в управлении впечатлениями.
19:00-21:00
GMT+2
«Пробелы» в управлении клиентским опытом
Голос клиента – как собирать и как анализировать. Тестирование впечатлений, современные технологии мониторинга и анализа эмоций клиентов. KPI и метрики, мотивация сотрудников.
19:00-21:00
GMT+2
Программы лояльности
Зачем нужны программы лояльности? Как устроены программы лояльности – взгляд изнутри. Современные технологии построения программ лояльности.
19:00-21:00
GMT+2
Управление удовлетворенностью
Оценка лояльности и удовлетворенности. Методы оценки качества на основе NPS, CDI, CSI, методики «таинственный покупатель».

КОРОТКО О КУРСЕ

Компании выделяют огромные бюджеты на маркетинг и рекламу, чтобы привлечь новых клиентов. Но даже в крупных компаниях число неприбыльных клиентов часто достигает 50%. Это происходит из-за неэффективного взаимодействия с клиентами и игнорирования их потребностей.

Образовательная платформа LABA представляет онлайн-курс Максима Мозгового "CRM 2.0" о том, как создать и реализовать CRM-стратегию в компании, и эффективно управлять клиентской базой.

На курсе будут рассмотрены самые современные методы управления клиентской базой и их интеграция в маркетинг, продажи, клаент-сервис и другие бизнес-процессы компании. Вы узнаете, как управлять жизненным циклом клиентов, оценивать их активность, собирать данные, взаимодействовать с ними и повысить ценность клиентской базы.

Основные цели курса — научиться эффективно реализовывать методологию CRM, автоматизировать процессы в компании, управлять взаимоотношениями с клиентами, привлекать новых, превращать их в лояльных покупателей, формировать долгосрочные взаимоотношения с бизнес-партнерами.

Курс читает Максим Мозговой, эксперт в области клиентской аналитики и стратегического менеджмента CRM, директор по CRM компании Wargaming (более 130 млн. клиентов). Курс построен на десятилетнем опыте работы Максима на должности директора по CRM в ведущих компаниях СНГ (группа компаний МТС, Сбербанк, Lamoda, ivi.ru etc) по управлению внедрением технологий и процессов CRM в различных каналах.

Записаться на курс
Максим Мозговой, фото

Максим Мозговой

Head of CRM, Wargaming

Максим работает директором по CRM в компании Wargaming (130 млн клиентов).

Руководил отделом развития CRM в компании МТС, отвечал за управление оттоком, создание и успешную реализацию стратегии развития CRM для Группы МТС России и странах СНГ (100 миллинов клиентов).

Отвечал за стратегическое развитие направления CRM, создание подразделения CRM “с нуля” в Сбербанке. (110 миллинов клиентов).

Работал директором по CRM в компаниях «Промсвязьбанк», Lamoda, Wildberries, ivi.ru.

Обладает более чем 10 летним опытом работы в ведущих компаниях СНГ по управлению внедрением технологий и процессов CRM в различных каналах.

Образование: Kingston University, London.

Записаться на курс

ФОРМАТ КУРСА

Пожалуйста, ознакомьтесь с информацией о курсе.

Даты проведения курса
Даты проведения курса

Курс пройдет с 23 января по 2 марта 2017 года.

Занятия
Занятия

Курс состоит из двенадцати занятий. Каждое занятие длится 2 часа. Перечень занятий смотрите ниже в блоке "Программа курса".

Формат
Формат

Все занятия проходят онлайн. После оплаты курса, вам на почту прийдет ссылка на онлайн-трансляцию занятий. Также ссылка будет храниться в вашем личном кабинете.

Если у вас не получится присутствовать во время прямой трансляции, ссылка на урок будет доступна в вашем кабинете еще три месяца.

Вам будет необходимо выполнять домашнее задание и внедрять на практике новые инструменты для закрепления результата.

Коммуникация
Коммуникация

Во время занятий вы сможете задавать вопросы преподавателю в специальном онлайн-чате. Также вы получите доступ к закрытой facebook-группе курса, где сможете обсуждать занятия с преподавателем и другими участниками курса, получать дополнительные материалы etc.

Цена
Цена

После оформления заявки с вами свяжется наш менеджер и уточнит актуальную на данный момент цену курса, а также расскажет о специальных корпоративных условиях.

Записаться на курс

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 1
вы сможете разработать и внедрить CRM-стратегию для бизнеса любого типа
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 2
вы начнете использовать самые эффективные инструменты современного маркетинга
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 3
вы будете сегментировать своих клиентов, управлять их жизненным циклом и предпочтениями
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 4
вы повысите продажи в своем бизнесе и минимизируете отток клиентов
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 5
вы станете использовать современный аналитический подход для управления клиентской базой
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 6
вы узнаете, как изнутри работают современные программы лояльности
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 7
вы сможете правильно анализировать маркетинговые кампании и повышать их эффективность
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА, иконка 8
вы научитесь управлять клиентским опытом и удовлетворенностью
image

ОСНОВНЫЕ БЛОКИ КУРСА

Вы получите инструментарий, необходимый для эффективной работы вашей компании в ближайшей и долгосрочной перспективе.

CRM-стратегия
CRM-стратегия

Как разработать и внедрить эффективную CRM-стратегию, учитывающую потребности вашего бизнеса.

Клиентская лояльность
Клиентская лояльность

Как возникает клиентская лояльность.
Стратегии клиентоориентированности и управление клиентскими впечатлениями.
Анализ "эмоций" и предпочтений клиентов.
Принципы управления клиентским опытом.
Факторная модель впечатлений и их влияние на лояльность.
Современные технологии построения программ лояльности.
Оценка лояльности и удовлетворенности клиентов. Воронки (пирамиды) лояльности.

Работа с базой клиентов
Работа с базой клиентов

Аналитический подход в управлении клиентской базой.
Активность клиентов, оценка вероятности ухода в отток - Churn Management.
Формирование и управление данными о клиенте, управление качеством данных. Оценка доходности и маржи по клиенту.

Операционный CRM
Операционный CRM

Основы операционного CRM и концепция единого фронт-офиса. Аспекты внедрения систем операционного CRM. Автоматизация процессов. Процессы и технологии CRM в целевых продажах.

Инновации
Инновации

Передовые инструменты для внедрения стратегии клиентоориентированности : Churn Managemet, Data Quality, RFM-анализ, ABC-XYZ анализ, SNA (Social Network Analysis), Best Next Action, Best Channel, автоматизация управления процессом моделирования – Model Factory, Master Data Management. Маркетинговые методы оценки качества на основе NPS, CDI, CSI.

Кейсы
Кейсы

Изучите передовые практики по внедрению CRM-стратегии на примерах реального бизнеса. На курсе будут представлены кейсы западных компаний и компаний из стран СНГ.

Опыт работы Максима Мозгового охватывает следующие сферы бизнеса:

ИГРЫ И ОНЛАЙН-СЕРВИСЫ
Head of CRM, Wargaming. Создатели игры World of Tanks, более 100 миллионов клиентов в базе, одни из наиболее успешных игровых издателей и разработчиков в мире

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ
Head of CRM в группе компаний МТС в России и странах СНГ. Более 100 миллионов клиентов. Управление оттоком, создание и успешная реализация стратегии развития CRM.

БАНКОВСКИЙ СЕКТОР
- создание подразделения и бизнес-процессов CRM “с нуля” в Сбербанке России, более 110 миллионов клиентов, 15-е место в рейтинге самых дорогих мировых банковских брендов
- Head of CRM в "Промсвязьбанк", клиентами банка являются более 100 тыс. предприятий, количество розничных клиентов превышает 2 млн человек.

ОНЛАЙН-РИТЕЙЛ
Head of CRM, внедрение операционного и аналитического CRM и систем управления клиентским опытом.
Lamoda, один из ведущих игроков рынка fashion онлайн-ритейла в СНГ.
Wildberries, самый популярный интернет-магазин России в 2015 году.

МЕДИА
Head of CRM, внедрение платформы для бизнес-аналитики и анализа клиентского опыта
ivi.ru - крупнейший лицензионный онлайн-кинотеатр в СНГ, более 30 миллионов клиентов

Записаться на курс
image

ПРОГРАММА КУРСА

Открывайте или скрывайте информацию в учебном плане, нажимая на знаки "+" или "-".

Записаться на курс
image

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 1
для руководителей высшего и среднего звена, отвечающих за маркетинг, продажи и сервисное обслуживание клиентов
ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 2
для владельцев бизнеса, которые готовы внедрить новые технологии для роста своей компании
ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 3
для маркетологов компаний, которым необходимо внедрять CRM-стратегию и управлять клиентской лояльностью
ДЛЯ КОГО ЭТОТ КУРС, иконка 4
для специалистов по ecommerce, которые хотят получить самые передовые знания по управлению клиентской базой
Записаться на курс