93% клиентов склонны совершать повторную покупку в компании, где им понравилось обслуживание. Но не с каждым легко найти общий язык.
Конфликты неизбежны, менеджерам приходится учиться психологической устойчивости и спокойно реагировать на агрессивное поведение. О том, как справляться с трудными клиентами, — в материале Business News Daily. Перевели самое интересное.
#1. Первое и главное: слушайте
Не перебивайте клиента и не спорьте с ним. Дайте ему высказаться, даже если вы знаете, что он скажет дальше или что он не прав. Пока вы слушаете, вы устанавливаете контакт с собеседником.
#2. Проявите эмпатию
Поставьте себя на место клиента. Внимательно выслушайте, повторите его жалобу и покажите, что понимаете его точку зрения. Проявите сопереживание, это поможет человеку успокоиться.
Лайфхак: кивайте, когда клиент выражает свои претензии. Это создает ощущение понимания и поддержки, снижает уровень агрессии.
#3. Говорите спокойно
Если клиент повышает голос, говорите медленно и негромко. Не срываясь на крик, вы сохраняете ясность мышления. Эго собеседника постепенно затихнет.
Если покупатель грубит или угрожает вам, глубоко вдохните и ведите себя так, будто не слышите его угроз. Ответная агрессия не решит проблему, а только обострит ситуацию. Вместо этого напомните клиенту, что вы хотите помочь.
#4. Ведите себя так, будто вас видят все ваши клиенты
Представьте, что находитесь не наедине с покупателем, а на вас смотрят сразу все клиенты. Так вы создадите эмоциональный буфер, который позволит сохранять хладнокровие, даже если вас начнут оскорблять.
Недовольный покупатель может навредить имиджу компании. Представьте, что он будет пересказывать разговор другим потенциальным клиентам. Если вы будете держать в голове эту мысль, сможете более сдержанно реагировать на возражения.
#5. Умейте отступать
Попытка успокоить грубого клиента может стоить нескольких часов работы и сорванных нервов. Если вы видите, что клиент не готов договариваться, примите компромиссное решение в его пользу и займитесь другими покупателями.
Скандалисты — скорее исключение. И не стоит тратить на них время и силы, которые пригодятся для общения с более перспективными клиентами.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
#6. Не принимайте на свой счет
Во время конфликта клиент может переходить на личности и оскорблять вас. Чтобы успокоиться, напомните себе, что покупатель ничего не знает о вас как человеке. Его агрессия — это гнев на вас как представителя компании. Мягко верните разговор к теме и к тому, как вы собираетесь решить проблему.
#7. Если вы обещали перезвонить — перезвоните
Даже если у вас пока нет новостей, перезвоните клиенту тогда, когда пообещали, и назовите новый срок решения проблемы. Дайте понять, что не избегаете его и не отказываетесь от обязательств.
#8. Обозначьте следующие шаги
В конце разговора подведите итоги и проговорите по пунктам, какие шаги вы предпримите и когда клиент получит решение своей проблемы.
Лайфхак
Чтобы успешно использовать эти приемы в конфликтных ситуациях, отрабатывайте навыки на групповых тренингах. Оптимальный формат — ролевая игра, в которой специалисты по продажам поочередно отыгрывают роли продавца и покупателя. Там можно увидеть ситуацию со всех сторон, в том числе стороннего наблюдателя.
Хотите получать дайджест статей?
