Журнал

7 признаков, что ваши клиенты хотят больше заботы

Как определить, что вашим потребителям вас не хватает.

photo5e5f875ca95d5.png

Вы можете не подозревать, что вашим клиентам не хватает внимания. Это доказывают результаты международного исследования Capgemini: 80% руководителей считают, что компания знает желания потребителей. Но с этим согласны лишь 15% из них.

Как понять, что вы рискуете потерять клиентов, — рассказываем в статье по материалам немецкого портала Impulse.

 

 

#1. Уделяете слишком много внимания новым клиентам

Новых клиентов привлекают скидками, спецпредложениями и подарками. Им уделяют время и внимание, а постоянные покупатели становятся «клиентами второго сорта». Компания воспринимает их лояльность как должное.

Как определить, что вашим потребителям вас не хватает. 0

Относитесь к постоянным клиентам как минимум не хуже, чем к новым. Поздравляйте с праздниками, учитывайте индивидуальные пожелания, давайте скидки и разработайте программу лояльности.

 

 

#2. Не мотивируете службу поддержки

Часто менеджеры по продажам получают процент от сделки, а для работников клиентской поддержки бонусной системы нет. Еще хуже, если службу поддержки отдают на аутсорс. В этом случае компания также разделяет клиентов на первый и второй сорт: постоянные никуда не денутся, нужно завоевывать новых.

 

иконка 1

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

Стимулируйте службу поддержки сохранять лояльность клиентов и заботиться об их интересах. За хорошие KPI давайте бонусы.

 

 

#3. Ориентируетесь на себя

Популярная ловушка мышления среди предпринимателей: «Если мне что-то нравится, значит, это нравится и другим». Мерить по себе — большая ошибка в маркетинге, продажах и клиентском сервисе.

Как определить, что вашим потребителям вас не хватает. 1

Не доказывайте свою правоту — лучше задавайте вопросы сотрудникам, которые работают с клиентами. Они слышат сомнения и возражения покупателей, видят узкие места и сильные стороны продукта. Мотивируйте собирать фидбек, поощряйте инициативу.

 

 

#4. Забываете о клиенте на собраниях

Если на совещаниях вы обсуждаете только проблемы компании, финансовые показатели и процессы, у вас проблемы с клиентоориентированностью. Клиент должен быть главным участником собрания, хотя физически он на нем не присутствует.

При обсуждении любой идеи, проекта или процесса, всегда задавайте вопрос: будет ли это полезно для клиента?

Лайфхак: чтобы помнить о «главном участнике», поставьте дополнительный стул. Если кто-то замечает, что о клиенте забыли, он может пересесть на этот стул и напомнить об интересах покупателя.

 

 

#5. Сотрудники обязаны строго придерживаться правил 

Налаженные стандарты в работе с клиентами нужны, чтобы поддерживать высокий уровень сервиса. Но там, где необходимо слепо следовать правилам, нет места клиентоориентированности.

Если клиент обращается с проблемой, которую невозможно решить по скрипту, у сотрудника должно быть право на маневр. Иначе все, что он сможет сделать, — сказать, что решение вне зоны его ответственности.

Опытные сотрудники знают, как помочь клиенту. Дайте им эти полномочия.

 

 

#6. Много говорите о себе

Некоторые компании слишком буквально понимают выражение «показать себя с лучшей стороны». Они говорят о себе как о самых быстрых, компетентных и опытных; на сайте и в рекламе все крутится вокруг «идеальности» бизнеса, клиента будто не существует.

Как определить, что вашим потребителям вас не хватает. 2

С эгоцентризмом придется попрощаться. Учитесь смещать акцент с «мы» на «вы». Например, замените страницу «Наш адрес» — на «Приходите в гости». 

Интересуйтесь желаниями клиента и не нахваливайте себя.

 

 

#7. У вас бесполезный сайт 

Клиент приходит на сайт, чтобы быстро найти информацию. Сделайте все, чтобы облегчить эту задачу. Простой интерфейс, хорошее визуальное оформление и лаконичные тексты, фотографии продуктов и видеообзоры, ответы на часто задаваемые вопросы, удобная корзина и форма оплаты — все это забота о клиенте.