Если клиент говорит минимум 30% времени обсуждения сделки, вероятность покупки возрастает в разы. Задача продавца — разговорить клиента. И для этого нужны правильные вопросы, а не только продающие фразы.
Перевели главное из статьи об искусстве открытых вопросов от Business2Community.
Открытые вопросы — те, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они предполагают развернутые ответы, побуждают собеседника задуматься и поделиться своими мыслями и чувствами.
Для продавца в этих ответах кроется важная информация. Она помогает установить доверительные отношения с клиентом, выяснить его цели и потребности, предусмотреть риски и найти оптимальное решение.
Как сформулировать открытый вопрос на разных етапах продаж
Сравните: «Есть ли что-то, что мы можем обсудить?» и «На каких темах нам стоит сфокусироваться сегодня?».
В первом случае собеседник может ограничиться односложными «да» или «нет», и это не продвинет вас дальше. А ведь ответ на второй вопрос поможет направить разговор в нужное русло.
- Начинайте с вопросительных слов (почему, как, что).
- Используйте повествовательные предложения, которые предполагают ответ. Например: «Расскажите о…». Не торопите собеседника с ответом — ему понадобится время для размышлений.
- Не начинайте предложение с сочетания «вы» + глагол («Вы пробовали…?»).
Что после вопроса?
#1. Помогите клиенту раскрыться и не интерпретируйте ответы
Представьте, что вы берете интервью у известного человека, и у вас жесткие ограничения по времени. Вам нужно собрать как можно больше материала, поэтому задавайте вопросы, которые провоцируют развернутые ответы.
Позже вы сможете проанализировать информацию и выбрать главное, но сейчас ваша задача — узнать как можно больше. Не перебивайте и не давайте оценок. Просто внимательно слушайте.
Продумайте последовательность вопросов (от более общих к узким), например:
- каким было ваше самое крупное/удачное приобретение за последний год?
- какие проблемы вы смогли решить с его помощью?
- какую пользу вы получили?
#2. Проявляйте искреннюю заинтересованность
Обычно лучшие продавцы — отличные слушатели от природы. Они интересуются другими людьми и любят общение.
Собеседник чувствует, когда вы заинтересованы в его рассказе, и будет охотнее делиться своими проблемами.
Но только искренний интерес вызывает доверие. Фальшивая заинтересованность дает обратный эффект. Клиенту кажется, что продавец ведет себя лицемерно, лишь бы закрыть сделку.
#3. Иногда нужно помолчать
Многие менеджеры по продажам весьма разговорчивы, но лучшие из них владеют искусством стратегического молчания. Повисшая пауза провоцирует собеседника рассказать больше.
Например, ваш клиент делится, с какими сложностями сталкивается при найме персонала, и внезапно замолкает. Не комментируйте и не задавайте новых вопросов.
Дайте собеседнику подумать, и в итоге вы сможете получить больше информации.
Умение чувствовать момент, когда нужно промолчать, приходит с опытом.
Как задавать открытые вопросы для успешной сделки
#1. Не устраивайте допрос
Общение должно быть естественным, иначе у собеседника возникнет ощущение, что он говорит с чат-ботом с прописанным скриптом. Никому не нравится чувствовать себя как на допросе.
Разбавляйте открытые вопросы закрытыми, шутками и забавными историями. Так общение покажется неформальным и доверительным. Помогите собеседнику расслабиться, и он раскроется перед вами.
#2. Обойдитесь без лишних эмоций
Фальшивый энтузиазм раздражает. Если менеджер эмоционально реагирует на каждое высказывание клиента, это быстро выведет его из себя.
#3. Не отвечайте на собственные вопросы
Возможно, вы уже обсуждали аналогичный вопрос с другими заказчиками из этой отрасли и уверены, что знаете все ответы. Но чем больше будете говорить вы — тем меньше вам расскажет клиент.
Например, вы спросили, с какими проблемами бизнес клиента столкнулся в прошлом году. Не дожидаясь ответа, вы добавляете: «Другой клиент сказал мне, что самым трудным было X».
Возможно, человек ответил бы иначе. Но когда он услышал от вас про Х, он просто может согласиться. Держите свое мнение при себе, и пусть клиент скажет то, что думает.
#4. Не торопите клиента с ответом
У менеджеров по продажам свои KPI, и многие из них привязаны ко времени. Неважно, как сильно горят ваши дедлайны, не сокращайте время на общение с клиентом.
Самая большая ошибка продавца — перепрыгивать от одного вопроса к другому и не давать собеседнику рассказать все, что он хочет. Так вы лишаете себя ценной информации.
Люди склонны возвращаться к предыдущим вопросам, если вспоминают о чем-то важном. Не лишайте их этой возможности.
#5. Слушайте клиента
Опытные продавцы признают, что значительная часть их работы — просто слушать. Совет кажется очевидным, но сохранять внимание и вовлеченность не так просто.
Учитесь навыкам активного слушания, чтобы понять, что именно хочет сказать заказчик. Если вы не будете слушать, в открытых вопросах нет смысла.
Один из приемов активного слушания — перефразирование слов собеседника. Так вы убедитесь, что правильно поняли мысль, а клиент почувствует, что его действительно слушают. Например: «Значит, вы считаете, что…?».
Еще один совет: не делайте записи, пока собеседник говорит. Параллельное действие будет отвлекать и вас, и его. Если вам нужно сделать пометки, дождитесь, когда клиент закончит мысль.
Какие вопросы не стоит задавать
#1. Сколько вы готовы потратить?
Вряд ли вы получите честный ответ на этот вопрос. Исходите из того, что у клиента есть деньги на приобретение вашего продукта, и вам нужно просто убедить его заплатить.
Скорее всего, собеседник понимает, о каком бюджете идет речь. Задача продавца — предложить нечто более ценное, чем ожидал клиент. Тогда он будет готов заплатить больше.
#2. В чем ваша главная боль?
На такой вопрос клиент может ответить что-то вроде: «Если я не найду решение, то не получу повышение». Но истинная боль кроется в неприятных эмоциях, с которыми он столкнется в этом случае. Обычно глубинные боли лежат в области чувств: страх, неуверенность, разочарование и т. д.
#3. Как клиенты оценивают качество ваших товаров или услуг?
Это еще один вопрос, на который вы вряд ли получите честный ответ. Даже если вы искренне готовы предложить решение, которое улучшит продукт, клиенту будет неприятно признавать свои неудачи.
#4. За какие товары или услуги вы готовы платить?
Ваш собеседник понимает, что ваша цель — продать. Но не стоит специально акцентировать на этом внимание. Иначе у клиента появится ощущение, что для вас главное — деньги, а не решение его проблемы.
#5. Чем я могу вам помочь?
Эти вопросы показывают некомпетентность менеджера.
Лучший способ выяснить, как помочь клиенту, — задавать правильные вопросы и самостоятельно предлагать решения. Заказчик не должен указывать, что вам делать.
#6. Можете больше рассказать о вашем бизнесе?
Так вы показываете, что не потрудились поискать информацию о компании потенциального заказчика. Если же вы хотите собрать больше данных, чем можно найти в открытых источниках, — задавайте клиенту правильные вопросы о деталях его бизнеса.
Бонус: 25 лучших открытых вопроса для продаж
Вопросы для формирования доверия:
#1. Как дела у вашей компании?
#2. Чем вы сейчас занимаетесь?
#3. Что у вас в планах на ближайшие месяцы?
#4. Как прошел ваш отпуск?
#5. Какие у вас планы на выходные/праздники?
Вопросы об истории прошлых сделок:
#1. Что вам понравилось в использовании подобных продуктов ранее?
#2. Почему вы решили приобрести именно тот продукт/услугу?
#3. Как вы совершили сделку?
#4. С какими трудностями вы столкнулись при покупке?
#5. С кем вы консультировались перед сделкой?
Вопросы для выявления желаний, целей и препятствий:
#1. Что вас больше всего беспокоит?
#2. Каких результатов хотите достичь?
#3. Что мешает вам добиться цели?
#4. Почему вы считаете, что сейчас подходящее (неподходящее) время, чтобы попробовать что-то новое?
#5. Что поможет вам продвинуться в работе над проектом?
Вопросы для работы с возражениями:
#1. Что вы сейчас думаете о нашем предложении?
#2. Какие еще вопросы нам стоит обсудить, прежде чем двигаться дальше?
Вопросы о последствиях:
#1. Как вы думаете, что изменится, если мы будем сотрудничать?
#2. Как отреагирует руководство, если вы сможете решить проблему?
#3. Как решение повлияет на вас лично?
Проясняющие вопросы:
#1. Вы могли бы рассказать об этом подробнее?
#2. Можете уточнить?
Закрывающие вопросы:
#1. Когда мне вам перезвонить/Когда мы можем встретиться?
#2. Какова процедура принятия решений в вашей компании?
#3. Что нам нужно учесть/сделать для успешного сотрудничества?
Хотите получать дайджест статей?
