Евгений Настрадин руководит Beeline в Казахстане. Мобильный оператор обслуживает 98% абонентов, и это крупнейший налогоплательщик страны. Всего в компании 3 800 сотрудников.
Несмотря на карантин, в Beeline продолжили нанимать и обучать персонал. Например, сотрудников розничных магазинов переучили в менеджеров колл-центра. Так компания сохранила лояльность команды и прежний уровень сервиса.
В подкасте LABA «Умных любят» Евгений рассказал, как удается развивать бизнес в условиях кризиса. Полный выпуск слушайте по ссылке, а здесь — краткий конспект.
Что сейчас с бизнесом в Казахстане?
Чрезвычайную ситуацию в стране объявили 16 марта. Два самых крупных города закрыли сразу, затем — все остальные. Аэропорты и вокзалы не работают, дороги перекрыты, практически все предприятия остановились.
Из-за такого режима прогнозы у разных бизнесов похожи — экономически выходить из этой ситуации придется не один месяц. Скорее всего, это растянется на год.
Чтобы понять, что будет дальше, руководители и предприниматели смотрят на мировые кейсы — следят за тем, как выходят из карантина компании в Китае.
Что удалось запустить в кризис?
Сейчас наша главная задача — не просто пересидеть карантин, а найти новые бизнес-модели.
С началом изоляции у людей появилась потребность в доставке продуктов на дом. Из-за большого спроса у служб доставки возникли проблемы: заказы накапливаются, очередь большая, срок ожидания — около недели.
Поэтому мы вместе с несколькими магазинами создали продуктовые наборы и разместили их на сайте Beeline. Клиенты делают заказы, а наши коллеги их развозят.
Также запустили новый сервис с удаленными рабочими местами для бизнеса. Когда предприниматели стали переходить на удаленку, они столкнулись с трудностями: приходится покупать доступы к облачным сервисам и компьютерным программам, обеспечивать кибербезопасность.
Для этого нужны айтишники, а у небольших компаний такой экспертизы нет. Для них мы делаем виртуальное рабочее место — собираем необходимые сервисы под ключ и продаем готовое решение.
Каких специалистов наняли?
Наш продукт — не только мобильная связь. Это и мобильные финансы — собственная платежная карточка, электронный кошелек, и big data.
Для этих направлений нужны определенные экспертизы, но мобильный оператор — не самый привлекательный работодатель для молодых талантов. Они стремятся попасть в IT-компании, стартапы или FinTech.
Поэтому раньше нам сложно было конкурировать за уникальных специалистов. И вдруг в начале карантина IT-компании, банки и стартапы начали сокращать людей. Воспользовавшись ситуацией, мы набрали несколько десятков человек и закрыли уникальные позиции.
Вместо того, чтобы отправить в безоплатный отпуск 330 сотрудников офлайн-магазинов, мы их переучили. Теперь они работают менеджерами колл-центра и деливери-агентами. Мы на время (может, и навсегда) поменяли людям работу.
Компания давно планировала организовать работу колл-центра через облачный сервис: чтобы сотрудники могли отвечать на звонки без привязки к офису. Для этого нужны инвестиции в IT-систему. Мы запустили несколько пилотных проектов, но полностью внедрить решение не получилось.
Благодаря карантину сдвинулись с мертвой точки и перешли на концепцию облачного колл-центра. Сейчас 85% менеджеров работают удаленно.
Один из вариантов работы после карантина — использовать только половину рабочих помещений. Это значит, что у сотрудников не будет фиксированного рабочего места, а приходить в офис можно будет посменно.
Как кризис повлиял на прибыль?
Есть стереотип, что у мобильных операторов взлетели доходы: люди массово перешли на удаленную работу, стали больше пользоваться интернетом и звонить. Но это не совсем так. Картина такая: затраты растут, а доходы снижаются.
Многие бизнесы сократили траты на мобильную связь, поэтому доходы в бизнес-сегменте значительно упали. Обнулилось роуминг-направление, потому что закрыты границы. Но мобильный трафик продолжает расти.
Как компания коммуницирует с сотрудниками?
После объявления карантина мы создали внутреннюю чрезвычайную комиссию из 30 человек. Уже придумали 70 инициатив, одна из них — проводить регулярные звонки со всеми сотрудниками.
Теперь каждую неделю в прямом эфире проводим «Пятничный разговор с менеджментом»: руководители рассказывают, как себя чувствует компания и что произошло за это время. Если упала выручка или возникли какие-то проблемы, открыто говорим об этом.
Умные меняют мир. Их хочется слушать и невозможно не слышать. По крайней мере, в нашем подкасте «Умных любят». Присоединяйтесь!
Также каждый вечер я провожу one-to-one сессию с одним из сотрудников в прямом эфире. Мы показываем, как живет человек, какой у него быт, как устроен рабочий процесс на удаленке. Такой формат позволяет лучше узнать команду.
Каждую неделю отслеживаем удовлетворенность сотрудников. Последний опрос показал, что 63% чувствуют себя очень хорошо, 23% — нормально, остальные — плохо. Но люди адаптируются, поэтому количество тех, кто чувствует себя хорошо, растет каждую неделю.
Компания старается помогать сотрудникам. Например, если не хватает офисных гаджетов (кресла, монитора, мышки), привозим необходимое.
Когда заботишься о людях и доверяешь им, они предвосхищают ожидания. Прозрачность, коммуникация и доверие помогут выдержать любой кризис.
Хотите получать дайджест статей?
