Опрос, проведенный в США в 2019 году, показал, что 82% покупателей читают онлайн-отзывы о локальных производителях, когда принимают решение о покупке.
Компания Podium, создающая решения для бизнес-коммуникации, также провела опрос более 2 тыс. потребителей в США. 93% из них говорят, что онлайн-отзывы влияют на желание купить товар.
Рассказываем, как общаться с клиентами онлайн.
Быстро реагируйте на негатив
Опросы, проведенные в 2018 году исследовательской компанией Yotpo, показали, что большинство пользователей ожидают получить ответ на отзыв в течение суток. Чем дольше негативный отзыв висит без ответа, тем больше ущерб, который он наносит бизнесу.
Но быстро — не значит сгоряча. Отвечая в ту же минуту, вы можете сорваться на клиенте. Обдумайте ответ, обсудите с коллегами, как лучше подать информацию.
Своевременный ответ может быть полезным другому пользователю, который столкнулся с похожей проблемой. Тогда ему не нужно будет оставлять аналогичный негативный комментарий.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Отвечайте на все негативные отзывы
Бизнес-стратег Джей Баер в своей книге Hug Your Haters говорит, что стать серьезной проблемой для бизнеса могут не сами негативные отзывы, а их игнорирование. При этом, если компания удерживает на 5% больше клиентов, она может увеличить прибыль на 25-85%.
Поблагодарите клиентов за обратную связь. Разберитесь, что вызвало такую реакцию и могут ли другие покупатели столкнуться с похожей проблемой. Негативные отзывы часто бывают конструктивными и указывают на проблему, которую вы могли не замечать.
В 2018 году шведский масс-маркет-бренд H&M выпустил лукбук новой коллекции. Среди прочих там было фото темнокожего мальчика в худи с надписью «Лучшая обезьянка в джунглях». Пользователи Twitter обратили внимание бренда на расистский подтекст изображения.
Whose idea was it at @hm to have this little sweet black boy wear a jumper that says ‘coolest monkey in the jungle’?
— Steevie (@StephanieYeboah) January 7, 2018
I mean. What. pic.twitter.com/6AJfMdQS4L
Компания быстро отреагировала на замечания. Толстовку изъяли из продаж в магазинах по всему миру, а фото убрали из лукбука бренда. H&M принесли извинения всем, кого могло оскорбить изображение.
Решайте проблемы пользователей
Если вы видите негативный отзыв, разберитесь в ситуации и предложите ее решение клиенту. Не пытайтесь оправдаться или отмахнуться от комментария. Расскажите о шагах компании, которые исправят ситуацию.
Так, американская авиакомпания JetBlue быстро ответила на твит пользователя о неисправном телевизоре в самолете. В JetBlue искренне огорчились, показали заинтересованность в клиенте и предложили ему компенсацию.
@EvpLares14 We always hate it when that happens. Send us a DM with your confirmation code to get you a credit for the non-working TV.
— JetBlue (@JetBlue) November 26, 2015
Твиттер-аккаунт Team Nike реагирует на упоминания бренда и помогает пользователям найти модель кроссовок, решить проблемы в приложении Nike Run Club или обменять бракованную пару.
We're sorry to see your shoes did not arrive as expected. Can you pass us your Nike Member email and order number in a DM? We'll take a look at your options for a return or exchange. https://t.co/dsJjx1OYXB
— Team Nike (@teamnike) May 19, 2020
Не игнорируйте положительные отзывы
На них тоже нужно отвечать — так вы покажете, что вас волнует не только репутация бренда, но и клиентский опыт. Старайтесь не ограничиваться простым «спасибо» и давайте персонализированный ответ.
В 2018 году исследования TripAdvisor показали, что отели, которые отвечают на отзывы, получают на 12% больше фидбека.
Не спорьте с пользователями
Перепалка с пользователями в комментариях принесет вам только ущерб. Даже если компания считает, что клиент не прав, она не должна переходить на личности и выяснять отношения. Разберитесь, что именно вызвало такую реакцию, и ответьте одним вежливым сообщением.
Если вы хотите чем-то подкрепить свою точку зрения, обращайтесь к фактам. Ваше личное мнение не может восприниматься как объективное. Вместо собственной оценки поделитесь статистикой.
Как делать не нужно, показала украинская клиника «Британский офтальмологический центр». На пост пациентки, которая говорила о некомпетентности врачей и модерации отзывов, центр ответил хамством: «Только не нервничайте, вам это точно вредно» и «Вы яркий пример того, что не слушаете или не слышите доктора!». О конфликте рассказали в медиа.
Используйте tone of voice компании
Ответ на отзыв не должен противоречить общей тональности коммуникаций бренда. Любое сообщение от лица компании отражает ее позицию, а не мнение сотрудника. Например, если ваша компания в официальной коммуникации обращается к клиенту на «вы», отвечая на отзыв, не отступайте от этого правила.
Starbucks транслирует в коммуникации, что ей важен пользовательский опыт. Бренд общается с клиентами как с друзьями, проявляя заботу, но не нарушая границы.
Встраивайте ключевые слова
Используйте ответы на положительные отзывы как возможность для SEO-продвижения. Отвечая на комментарии, вы можете, например, упомянуть название бренда и его позиционирование: «Спасибо, что выбираете Х — кофе свежей обжарки».
Но не пытайтесь втиснуть как можно больше «ключей» в ответ. Он должен быть лаконичным и показывать благодарность и заботу о клиенте.
Хотите получать дайджест статей?
