Когда вместо одного шарика мороженого вам предлагают купить два, при покупке авиабилета — доплатить за выбор места, а вместо подписки на месяц выбрать подписку на год — продавец проводит апсейл.
О том, как продавать дороже, — в нашей статье по материалам Small Business Trends, Optinmonster и LeadSquared.
Что такое upselling
Upselling (апсейл) — это метод продаж, при котором продавец предлагает клиенту приобрести более дорогой вариант товара, чем тот планировал.
Задача продавца при этом — полностью удовлетворить желания клиента и превзойти их. Если покупатель хотел съесть шарик мороженого, то двойной шарик со взбитыми сливками может порадовать его еще больше.
Апсейл не сработает, если продавец не проявит заботу о клиенте. Более дорогой вариант должен быть действительно лучше, выгоднее, качественнее и доставлять больше удовольствия. Покупателю нужно чувствовать, что дополнительные расходы того стоили.
По данным Marketing Metrics, вероятность продаж новому клиенту — 5-20%, а существующему клиенту — 60%. Upselling — один из способов использовать эти 60%.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Способы апселлинга
Апгрейд
Предложите покупателю приобрести улучшенную версию товара, который он выбрал. Если клиент собирался купить смартфон с памятью 128 Гб, посоветуйте ему ту же модель, но с 256 Гб памяти.
Расширенная гарантия
При оформлении покупки предложите покупателю дополнительную защиту продукта. Например, в расширенную гарантию для смартфона может быть включена замена дисплея после падения.
Кастомизация
Сделайте продукт именно таким, каким его хочет видеть покупатель. Например, при продаже автомобиля можно предложить клиенту установить систему навигации, выбрать покрышки, материал обивки, цвет кузова — вариантов апсейла множество.
Вот как это реализовано на официальном сайте Tesla:
Скидка на подписку
Подписка — одна из форм апселлинга. Вместо того, чтобы продать товар один раз, вы предлагаете оформить подписку со скидкой при единовременной оплате. Скидка может варьироваться от 10% до 50% (большие скидки чаще можно увидеть при подписке на онлайн-сервисы и приложения).
Например, у стриминг-сервиса ivi скидка зависит от того, на сколько месяцев вы подписываетесь:
Формат подписки возможен для любых товаров и услуг, которыми люди пользуются регулярно: косметика, бытовая химия, наборы продуктов, услуги салонов красоты. Сегодня есть подписки на цветы, носки, бритвы, фермерские продукты — все зависит от потребностей клиентов и вашей фантазии.
Увеличение объема
Покупатель пришел за кормом для кота? Предложите ему вместо привычной упаковки 400 г купить 2 кг — ведь в пересчете на стоимость 1 кг корма так намного выгоднее.
1+1=3
Еще один вариант скидки за объем, но в этом случае увеличивается количество проданных упаковок. Например, покупатель собирался купить одну бутылку чистящего средства, а вы предлагаете ему приобрести три по цене двух.
Правила апселлинга
Апселлинг — эффективный способ повышения чека, но продавец рискует отпугнуть клиента, если будет слишком прямолинейно настаивать на более дорогой покупке. Вот несколько правил, которые помогут сделать upselling менее навязчивым.
Убедитесь, что клиент доволен
Прежде чем предлагать купить что-то подороже, убедитесь, что клиенту нравятся товары или услуги, которые он покупал у вас раньше.
Предположим, компания продает облачные решения для бизнеса, и пользователи регулярно сталкиваются с багами. Если вместо того, чтобы решать проблемы сервиса, продавцы будут предлагать перейти на более дорогой тарифный план, компания вряд ли сохранит клиентов.
В своей CRM-системе вы можете ввести карточки клиентов: недовольный / довольный / максимально лояльный (фанат), чтобы предлагать апгрейд там, где шансы продать выше.
Не повышайте чек слишком сильно
Если клиент собирался потратить 100$, вряд ли он легко согласится на аналогичную покупку за 300$. Комфортное повышение стоимости — порядка 25%.
Предложите скидку
Upselling всегда предполагает больший чек, но если вы предложите небольшую скидку на более дорогой товар, принять решение о покупке будет проще.
Усилить эффект скидки поможет ощущение срочности — если вы скажете, что скидка действует ограниченное время.
Предложите бесплатную доставку более дорогого товара
Бесплатная доставка — двигатель торговли. 90% покупателей признают, что бесплатная доставка — основная причина, почему они покупают больше.
Покупателям жаль платить за доставку, если ее можно получить бесплатно, купив более дорогой товар.
Используйте правило трех
Чтобы продать более дорогой вариант товара или услуги, предлагайте клиентам выбор из трех. Самый дешевый — тот, который они планировали купить, затем тот, который вы хотите продать, и еще один, самый дорогой. В такой ситуации люди склонны выбирать вариант посередине.
Подготовьте upsell-алгоритмы
Заранее продумайте варианты апселлинга для ключевых товаров. В каких-то случаях это будет модель с большим количеством функций, в других — расширенная гарантия, в третьих — скидка на второй аналогичный товар. Главное, чтобы у вас были готовые алгоритмы, которые помогут увеличить чек клиента.
Как реализовать upselling в онлайн-магазине
Методики апсейла хорошо встраиваются в воронку онлайн-продаж. Комбинируйте способы апсейла и предлагайте улучшить товар на разных этапах.
На странице товара
Если продукт можно проапгрейдить, покажите это на карточке товара.
Если у этой модели нет других вариантов, покажите другие похожие модели в чуть более высокой ценовой категории. Обычно такие предложения оформляют в виде блока «Вам может понравиться» или «Вместе с этим товаром просматривают» внизу страницы:
При выборе товара
Когда клиент уже заинтересовался конкретным товаром, появляется новая возможность для апселлинга. Например, при покупке Apple Watch можно выбрать опцию Create your style и перейти в Watch Studio.
Покупатель может подобрать материал кейса и ремешка, подходящий размер и цвет, чтобы создать собственные идеальные часы.
При нажатии на кнопку «Заказать»
Когда посетитель переходит к заказу, уместно показать ему дополнительные опции — например, всплывающее окно с предложением приобрести расширенную гарантию.
В корзине
В корзине может сработать One Click Upsell. Для этого под наименованием товара добавьте строчку с апсейл-предложением — расширенной гарантией, оформлением подписки, увеличением объема упаковки, дополнительным багажом. Клиенту достаточно сделать один клик, чтобы согласиться на апгрейд.
После оплаты
Даже если клиент уже совершил покупку, шанс на увеличение суммы сделки остается. Например, часто авиакомпании еще раз предлагают докупить улучшенное меню или приоритетную посадку после покупки билетов.
Вы также можете еще раз напомнить о ваших предложениях в email-рассылках. Главное при этом — не быть навязчивыми и проявлять заботу о клиенте. Постарайтесь максимально упростить апгрейд или дозаказ — желательно, чтобы клиенту достаточно было сделать несколько кликов.
Хотите получать дайджест статей?
