Если вам интересна эта статья, то вам точно понравится наш чек-лист: "Продажи или смерть: как создать эффективный отдел продаж"
Можно сколько угодно винить в собственных неудачах демпингующих конкурентов, лидов, которые не понимают своего счастья, или полнолуние. Но если вы постоянно сталкиваетесь с отказами, пора разбираться, почему клиенты уходят в последний момент.
Собрали 8 причин, из-за которых люди не хотят покупать. По материалам HubSpot, 3cx и Forcemanager.
#1. Вы пытаетесь продавать всем и сразу
Что говорит клиент: «Я не уверен, что мне это нужно».
Больше — не значит лучше. Согласно исследованиям, минимум 50% лидов не соответствуют ЦА.
Насколько тщательно вы подходите к таргетингу? Работаете ли с аудиторией, которая действительно нуждается в вашем продукте и может себе его позволить? Или просто пытаетесь продать любому, кто проявил хоть малейший интерес?
Сужение фокуса может быть очень результативным. Так у вас появится больше времени на каждого лида с более высокими шансами закрыть сделку.
Поработайте над квалификацией лидов и подготовьте чек-лист для сейлзов, с помощью которого можно быстро определить, попадает ли потенциальный клиент в ЦА. Хорошие продажи строятся на качестве, а не на количестве.
#2. Вы давите на покупателей
Что говорит клиент: «Перестаньте мне названивать».
По данным опросов Salesforce, 85% покупателей не любят общаться по телефону с менеджерами по продажам. Чтобы не отпугивать клиентов, не дергайте их бесконечными звонками.
Постарайтесь сами собрать в открытых источниках как можно больше информации о потенциальном покупателе (количество сотрудников в компании, ключевые направления работы), чтобы не тратить его время на расспросы.
Не будьте слишком навязчивы: ежедневные звонки вряд ли заставят клиента принять положительное решение.
#3. Вы не умеете работать с возражениями
Что говорит клиент: «Мне нужно подумать», «Хочу посоветоваться с руководством», «Мне не подходят сроки».
Для начала научитесь различать реальные возражения и отговорки. Работать со вторыми — пустая трата времени.
Например, покупателю бывает стыдно признаться, что ваши цены для него слишком высоки. В этом случае он скорее скажет, что его не устраивают сроки или форма оплаты.
Илья Рейниш, руководитель отдела продаж Laba:
«Если у клиента возникло возражение, значит, вы не смогли определить его боль на начальном этапе или не объяснили, как ваш продукт решит его проблему.
Задача номер один — выяснить истинное возражение. Например, с помощью такого скрипта:
— Иннокентий, давайте говорить откровенно.
— Давайте.
— Я в этом бизнесе уже 8 лет и считаю себя профессионалом. Когда люди говорят, что им нужно подумать — им или неудобно мне отказать, или не устраивает цена. Какова причина в вашем случае?».
Иногда нам не хочется докапываться до неприятной правды, но игнорирование не заставит проблему исчезнуть. А вот если разобраться в реальных мотивах отказа — шансы на продажу возрастают.
Обсуждать возможные трудности стоит на начальных этапах, пока потенциальный клиент открыт к диалогу. Если вы упустите этот момент, позже закрыть сделку будет гораздо сложнее.
#4. Вы не умеете говорить о деньгах
Что говорит клиент: «Это слишком дорого».
Объясняйте, из чего складывается стоимость, рассказывайте о вариантах оплаты и рассрочках. Не извиняйтесь за цены — качество стоит дорого, и клиент должен это понимать.
Многие продавцы пытаются оправдываться из-за высокой стоимости еще до того, как покупатель начинает задавать вопросы. Однако цена не будет проблемой, если человек понимает, какую пользу ему принесет сделка. Говорите о деньгах спокойно и уверенно, но не начинайте продажи с обсуждения стоимости.
Попробуйте применить «метод сэндвича»: поместите цену посередине между описаниями преимуществ. Начните с основных возможностей продукта, объясните, как внедрить его в бизнес клиента, обозначьте стоимость, а затем расскажите о других плюсах — например, круглосуточной службе поддержки или бонусах при долгосрочном сотрудничестве.
#5. Вы не создаете ощущения срочности
Что говорит клиент: «Возможно, в следующем месяце».
Если человек не видит причин купить прямо сейчас, сделка с большой вероятностью так и не состоится.
Задавайте вопросы, которые подтолкнут клиента к мысли, что благополучие его бизнеса зависит от того, как скоро он купит ваш продукт.
Вот примеры открытых вопросов:
- «Что произойдет, если вы не решите проблему до такого-то числа?»
- «Что будет, если вы не справитесь с этой проблемой?»
- «Как давно вы столкнулись с этой проблемой? Почему взялись за ее решение именно сейчас?»
#6. Вы не вселяете уверенность
Что говорит клиент: «Я не уверен, что мы к этому готовы».
Никто не хочет заключать дорогостоящие контракты, если на 100% не убежден в правильности своего решения. Иногда неудачная сделка может стоить человеку должности и репутации. Представьте, что он будет защищать ваш продукт, выбьет бюджет, потратит время команды на внедрение, а потом окажется, что решение было провальным и привело к убыткам.
Вот почему часть задачи продавца — вселить в потенциального покупателя уверенность, несмотря на риски. Это можно сделать несколькими способами.
- По возможности предложите гарантию возврата оплаты, если продукт не удовлетворит клиента. Другой вариант — бесплатный тестовый период для сервисов. Его предлагают пользователям 75% SaaS-компаний, поэтому люди рассматривают такой триал как нечто само собой разумеющееся. Никто не хочет покупать кота в мешке.
- Разместите на сайте список ваших клиентов — чем более известными будут бренды, тем лучше. Так вы покажете, что вам доверяют другие бизнесы.
- Делитесь отзывами о вас и публикуйте кейсы об успешном сотрудничестве. Рассказывайте, как именно вы помогли другим компаниям.
- Предложите потенциальным покупателям контакты клиентов, которые готовы дать личные отзывы.
- Разместите на сайте свои награды и премии.
Есть и другой тип недоверия, о котором часто забывают: покупатели не уверены сами в себе. Например, они способны оплатить дорогую CRM, но сомневаются, что смогут ее внедрить. Покажите, что вы понимаете опасения клиента и готовы предложить помощь.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
#7. Вы не продаете ценность
Что говорит клиент: «Для нас это сейчас не в приоритете».
Не пытайтесь продавать технические характеристики: в большинстве случаев клиент и так о них знает. Сегодня покупатель начинает общаться с продавцом на более поздних этапах воронки — после сбора информации о товаре и компании в интернете. Такой клиент знает, чего именно хочет, и знаком с альтернативными вариантами.
Будьте для человека консультантом: помогите понять, как с вашим решением его жизнь станет проще, лучше и комфортнее. Ищите способы внедрения вашего продукта в бизнес клиента, доносите ценность. Человек постарается найти время и деньги для покупки, если поймет, что в долгосрочной перспективе отказ от сделки обойдется дороже.
#8. Вы не умеете слушать
Что говорит клиент: «Это не совсем то, что мы ищем».
Навык активного слушания — одна из основных компетенций сейлз-менеджера. Если вы провели клиента через весь процесс продаж, и в конце он сказал: «Это не то, что мне нужно», значит, на каком-то этапе вы не смогли понять его точку зрения.
Если вы говорите больше, чем покупатель, стоит поработать над активным слушанием.
- Повторяйте то, что произносит собеседник, чтобы уточнить, правильно ли вы трактуете его слова: «Насколько я понял… Это верно?».
- Задавайте открытые вопросы.
- Делайте паузы во время разговора, чтобы побудить человека высказаться.
Хотите получать дайджест статей?
