Можна скільки завгодно звинувачувати у власних невдачах демпінгових конкурентів, лідів, які не розуміють свого щастя, чи повний місяць. Але якщо ви постійно стикаєтеся з відмовами, настав час розібратися, чому клієнти йдуть в останній момент.
Зібрали 8 причин, через які люди не хочуть купувати. За матеріалами HubSpot, 3cx і Forcemanager.
#1. Ви намагаєтеся продавати всім і зразу
Що каже клієнт: «Я не впевнений, що мені це потрібно».
Більше — не означає краще. Згідно з дослідженнями, щонайменше 50% лідів не відповідають ЦА.
Наскільки ретельно ви підходите до таргетингу? Чи працюєте з аудиторією, яка дійсно потребує вашого продукту і може собі його дозволити? Чи просто намагаєтеся продати будь-кому, хто проявив хоч найменший інтерес?
Звуження фокуса може бути дуже результативним. Так, у вас з'явиться більше часу на кожного ліда з вищими шансами закрити угоду.
Попрацюйте над кваліфікацією лідів і підготуйте чекліст для сейлзів, за допомогою якого можна швидко визначити, чи потенційний клієнт потрапляє в ЦА. Гарний продаж будується на якості, а не кількості.
#2. Ви тиснете на покупців
Що каже клієнт: «Припиніть мені дзвонити».
За даними опитувань Salesforce, 85% покупців не люблять спілкуватися телефоном з менеджерами з продажу. Щоби не відлякувати клієнтів, не смикайте їх нескінченними дзвінками.
Постарайтеся самі зібрати у відкритих джерелах якомога більше інформації про потенційного покупця (кількість працівників у компанії, ключові напрямки роботи), щоб не витрачати час на розпитування.
Не будьте надто нав'язливі: щоденні дзвінки навряд чи змусять клієнта прийняти позитивне рішення.
#3. Ви не вмієте працювати із запереченнями
Що каже клієнт: «Мені треба подумати», «Хочу порадитися з керівництвом», «Мені не підходять терміни».
Для початку навчіться розрізняти реальні заперечення та відмовки. Працювати з другими — марна трата часу.
Наприклад, покупцеві може бути соромно зізнатися, що ваші ціни для нього надто високі. В цьому випадку він скоріше скаже, що його не влаштовують строки чи форма оплати.
Ілля Рейніш, керівник відділу продажу Laba:
«Якщо у клієнта виникло заперечення, ви не змогли визначити його біль на початковому етапі або не пояснили, як ваш продукт розв'яже його проблему.
Завдання номер один — з'ясувати справжнє заперечення. Наприклад, за допомогою такого скрипту:
— Інокентію, поговорімо відверто.
— Добре.
— Я у цьому бізнесі вже 8 років і вважаю себе професіоналом. Коли люди кажуть, що їм треба подумати — їм незручно мені відмовити, або не влаштовує ціна. Яка причина у вашому випадку?».
Іноді не хочеться докопуватися до неприємної правди, але ігнорування не змусить проблему зникнути. А от якщо розібратися в реальних мотивах відмови — шанси на продаж зростають.
Обговорювати можливі складнощі на початкових етапах, поки потенційний клієнт відкритий до діалогу. Якщо ви пропустите цей момент, потім закрити угоду буде набагато складніше.
#4. Ви не вмієте говорити про гроші
Що каже клієнт: «Це занадто дорого».
Поясніть, з чого складається вартість, розповідайте про варіанти оплати та розстрочки. Не вибачайтеся за ціни — якість коштує дорого, і клієнт має це розуміти.
Багато продавців намагаються виправдовуватися через високу вартість ще до того, як покупець починає ставити запитання. Однак ціна не буде проблемою, якщо людина розуміє, яку користь їй принесе угода. Говоріть про гроші спокійно та впевнено, але не починайте продаж із обговорення вартості.
Спробуйте застосувати метод сендвіча: помістіть ціну посередині між описами переваг. Почніть з основних можливостей продукту, поясніть, як впровадити його в бізнес клієнта, окресліть вартість, а потім розкажіть про інші плюси — наприклад, цілодобову службу підтримки або бонуси при довгостроковій співпраці.
#5. Ви не створюєте відчуття терміновості
Що каже клієнт: «Можливо, наступного місяця».
Якщо людина не бачить причин купити зараз, угода з великою ймовірністю так і не відбудеться.
Ставте запитання, які підштовхнуть клієнта до думки, що добробут його бізнесу залежить від того, як швидко він придбає ваш продукт.
Ось приклади відкритих запитань:
- «Що станеться, якщо ви не розв'яжете проблему до такого числа?»
- «Що буде, якщо ви не впораєтеся з цією проблемою?»
- «Як давно ви зіткнулися із цією проблемою? Чому взялися за її рішення саме зараз?»
#6. Ви не вселяєте впевненості
Що каже клієнт: «Я не впевнений, що ми до цього готові».
Ніхто не хоче укладати дорогі контракти, якщо на 100% не переконаний у правильності свого рішення. Іноді невдала угода може коштувати людині посади та репутації. Уявіть, що вона захищатиме ваш продукт, виб'є бюджет, витратить час команди на впровадження, а потім виявиться, що рішення було провальним та призвело до збитків.
Ось чому частина завдання продавця — вселити у потенційного покупця впевненість, незважаючи на ризики. Це можна зробити кількома способами.
- За можливості запропонуйте гарантію повернення оплати, якщо продукт не задовольнить клієнта. Інший варіант — безплатний тестовий період для сервісів. Його пропонують користувачам 75% SaaS-компаній, тому люди розглядають такий тріал як щось зрозуміле. Ніхто не хоче купувати кота у мішку.
- Розмістіть на сайті список ваших клієнтів — чим відомішими будуть бренди, тим краще. Так ви покажете, що вам довіряють інші бізнеси.
- Діліться відгуками про вас та публікуйте кейси про успішну співпрацю. Розповідайте, як саме ви допомогли іншим компаніям.
- Запропонуйте потенційним покупцям контакти клієнтів, які готові надати особисті відгуки.
- Розмістіть на сайті свої нагороди та премії.
Є й інший тип недовіри, про який часто забувають: покупці не впевнені в собі. Наприклад, вони здатні сплатити за дорогу CRM, але сумніваються, що зможуть її впровадити. Покажіть, що ви розумієте побоювання клієнта та готові запропонувати допомогу.
Весь бізнес-контент у зручному форматі. Інтерв'ю, кейси, лайфхаки корп. світу — у нашому телеграм-каналі. Приєднуйтесь!
#7. Ви не продаєте цінність
Що каже клієнт: «Для нас це зараз не в пріоритеті».
Не намагайтеся продавати технічні характеристики: здебільшого клієнт і так про них знає. Сьогодні покупець починає спілкуватися з продавцем на пізніших етапах воронки — після збирання інформації про товар та компанію в інтернеті. Такий клієнт знає, чого саме хоче, та знайомий з альтернативними варіантами.
Будьте для людини консультантом: допоможіть зрозуміти, як з вашим рішенням її життя стане простішим, кращим та комфортнішим. Шукайте способи впровадження вашого продукту у бізнес клієнта, доносьте цінність. Людина намагатиметься знайти час і гроші для покупки, якщо зрозуміє, що в довгостроковій перспективі відмова від угоди обійдеться дорожче.
#8. Ви не вмієте слухати
Що говорить клієнт: «Це не зовсім те, що ми шукаємо».
Навичка активного слухання — одна з основних компетенцій сейлз-менеджера. Якщо ви провели клієнта через весь процес продажу, і наприкінці він сказав: «Це не те, що мені потрібно», то на якомусь етапі ви не змогли зрозуміти його точку зору.
Якщо ви говорите більше, ніж покупець, варто попрацювати над активним слуханням.
- Повторюйте те, що вимовляє співрозмовник, щоб уточнити, чи правильно ви розумієте його слова: «Наскільки я зрозумів… Це правильно?».
- Ставте відкриті запитання.
- Робіть паузи під час розмови, щоб спонукати людину висловитись.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
