4 способа использования мессенджеров в маркетинге | Бизнес-школа Laba (Лаба)
Журнал

Поиск

Мессенджеры в маркетинге: 4 способа применения

Как «достать» аудиторию в ее привычной среде обитания.

cover.mobmessanger-605b40281c9ae885313194.jpg

Число пользователей 4 самых известных мессенджеров в мире (WhatsApp, Viber, Skype, Facebook Messenger) превышает аудиторию 4 наиболее популярных соцсетей (Youtube, Facebook, Instagram, Pinterest): 3 млрд против 2,4 млрд человек.

В мире, где рекламу можно увидеть на заборе, услышать от умного холодильника или обнаружить в переписке с другом — сомнений, нужны ли бизнесу мессенджеры, нет. Вопрос лишь в том, как применять их с максимальной пользой?

Собрали 4 способа, которые помогут превратить мессенджеры из набившего оскомину генератора открыточек в выгодные для компании площадки коммуникации.

#1. Поддержка и клиентский сервис

В приложениях для обмена сообщениями можно отвечать на вопросы, организовывать круглосуточные звонки и общаться с клиентами из других стран, которым неудобно говорить по телефону, например, из-за роуминга.

Вот несколько полезных возможностей мессенджеров: 

  • Прием онлайн-заказов. По данным Google, 65% пользователей предпочитают писать компании сообщения, а не звонить, чтобы договориться о встрече, оставить заявку или больше узнать о товаре. 

Пример: британский офис ВВС с 2019 года принимает сообщения пользователей через WhatsApp.

  • Техническая поддержка. Больше половины потребителей считают, что она должна быть доступна круглосуточно. И мессенджеры в этом случае могут стать одним из каналов связи для клиентов. 

Пример: по словам сооснователя monobank Олега Гороховского, 73,6% пользователей предпочитают связываться с банком и получать поддержку именно через мессенджеры. И этот показатель постоянно растет: еще в апреле 2020 года он составлял 66,7%.

  • Полезные чат-боты — вовлекающие, справочные, продающие. Они могут помочь пользователю выбрать нужный отдел для обращения (продажи, саппорт, маркетинг), показывать FAQ или инструкции. 

Пример 1 

По этой схеме работает чат-бот автопроизводителя Kia — Kian. В компании утверждают, что с его помощью увеличили коэффициент конверсии с 7% до 21%. В Kia считают, что успех бота связан с особенностями искусственного интеллекта. Он быстрее обрабатывает информацию, может продумывать коммуникацию на несколько шагов вперед, а люди не стесняются задавать ему вопросы — даже те, которые кому-то могут показаться глупыми. 

Пример 2

Emirates Airlines создали чат-бота для своей платформы рекомендаций по путешествиям. Искусственный интеллект анализирует запрос человека и контекст страницы, с которой он вошел в чат. На основании этих данных клиент получает индивидуальную подборку предложений для отдыха.

По результатам 30 дней тестирования вовлеченность пользователей выросла на 87% по сравнению с теми, кто видел стандартную рекламу.

#2. Маркетинг и продвижение

В 1994 году была запущена первая в мире баннерная реклама. Показатель ее кликабельности (CTR) составил 44%. С тех пор количество такой рекламы только увеличивалось, а интерес пользователей, наоборот, падал. 

Сегодня у нас развилась баннерная слепота. Люди просто игнорируют подобные элементы страницы. 

На этом фоне реклама в мессенджерах может стать новым источником возможностей. Люди воспринимают сервисы обмена сообщениями как очень закрытую соцсеть, приватную территорию для связи с близкими, и пока еще не привыкли к тому, что реклама может «выскочить» посреди чата. Такое промо точно заметят, а вот его эффективность зависит от усилий бизнеса.

Кроме того, мессенджеры можно использовать для непрямой рекламы и influence-маркетинга. По данным Statista, около 70% от общего числа ссылок распространяются на территории так называемых Dark Social. То есть в мессенджерах, электронных письмах и других системах обмена личными сообщениями. 

А с помощью каналов в Telegram, паблик-чатов в Viber и гостевых постов на площадках у лидеров мнений можно получить больший охват и новых лояльных клиентов.

Пример:

На пике популярности Viber медиа Mashable использовало публичный чат в маркетинговых целях: чтобы увеличить число подписчиков и лояльную аудиторию. В компании подошли к задаче нестандартно: вместо привычной площадки с перепостами публикаций, чат превратили в трансляцию живого общения редакции, которая обсуждала новости. 

Кроме того, компания попыталась связать читателей и в офлайне, спрятав свои распечатанные стикеры на топовых ивентах в разных городах мира, в офисах Mashable и Viber. За неделю после запуска Mashable Sticker и кампании #StickersIn TheWild Public Chat Mashable набрал более 256 тыс. новых подписчиков.

#3. Рассылка и уведомления

Исследование американской ассоциации производителей беспроводной связи CTIA доказало, что мессенджеры — самый быстрый канал коммуникации с пользователем. Если новое электронное письмо прочтут в течение 90 минут, то сообщение в мессенджере откроют в среднем через 90 секунд.

Полезная рассылка будет иметь большую конверсию, чем другие виды рекламы. Но отправлять такие сообщения нужно с соблюдением двух условий: если пользователь дал на это свое согласие и имеет возможность отписаться.

Бренды рассылают с помощью мессенджеров акции, новости, советы, интересные предложения и другие виды контента. Канал компании в этом случае выполняет функцию блога, но с более персонализированным подходом. 

Однако имейте в виду: отписаться от назойливого маркетинга в мессенджере очень просто. Отправляйте только важную для клиента информацию, с которой он захочет взаимодействовать. Например, сведения о бронированиях, персональные промокоды и сервисные сообщения.

Примеры: 

  • Голландская авиакомпания KLM предоставляет информацию о рейсе через Facebook Messenger. Там же пользователи могут обратиться за помощью или уточнить необходимую информацию. 
  • Немецкая компания доставки готовых рационов питания HelloFresh запустила своего бота Фредди, чтобы управлять опросами, конкурсами и вовлекать людей в коммуникацию на странице. Когда пользователи Facebook правильно отвечали на вопросы викторины, Фредди отправлял им автоматические бонусы и предлагал простые рецепты блюд.

С помощью чат-бота сервис смог сократить время отклика на сообщения на 76%. Кроме того, количество входящих увеличилось на 47%.

#4. Прием платежей

Тренд на минимизацию контактов с живыми людьми набирает обороты. Пандемия только подхлестнула этот процесс: по данным Weird, около 600 млн пользователей ежегодно покупают, оплачивают счета и бронируют билеты с помощью ботов. 

Они помогают вызывать такси, делать заказы, совершать финансовые транзакции — и все это в удобной форме, без контактов с представителями бизнеса. 

Пример:

Пока во всем мире платежи через мессенджеры все еще тестируются или не слишком широко распространены, в Китае для этих целей давно используют WeChat. Платформа отчиталась о росте количества транзакций на 160% — за 2019 год пользователи потратили свыше $115 млрд на оплаты с помощью мессенджера. Ежедневно WeChat фиксирует более 1 млрд транзакций.

Ковид только усилил эту тенденцию: в 2020 году количество денежных переводов через мессенджер на одного человека увеличилось на 67%, а общий годовой показатель транзакций удвоился.

Подписывайтесь на нашу рассылку

Спасибо за подписку!
Курс по теме:
"Построение бизнес-процессов"
Бизнес и управление
ведет Олег Зубченок
19 августа 16 сентября
Олег Зубченок