Пока вы тратите время и силы на рутину, вы не растете. Если хотите развиваться, нужно все оптимизировать и больше фокусироваться на аналитике. Как это сделать, подробно рассказывает коммерческий директор Laba Илья Рейниш на своих курсах.
Собрали отзывы слушателей: чему они научились и что изменили в своих отделах продаж.
«Теперь мы начали считать скорость обработки лида»
Елена Алексеева, РОП бизнес-школы Profi Training
Последние 5 лет я работаю руководителем отдела продаж бизнес-школы Profi Training, за это время мы обучили более 25 тыс. человек. Наша школа — единственный аккредитованный провайдер по международной сертификации в Узбекистане, которая обучает бухгалтеров и руководителей предприятий.
«Автоматизация продаж» — не первый курс, который я проходила в Laba. Сначала был «Менеджер по продажам», дальше — «Директор по продажам» и потом, чтобы получить полную картину, я записалась на «Автоматизацию продаж». Все эти курсы помогли мне глубже погрузиться не только в продажи, но и в аналитику.
Что изменили в работе после обучения
Я осознанно прохожу курсы, после каждого занятия делаю заметки и сразу же стараюсь применить инструменты в работе.
Например, после курса «Менеджер по продажам» я наконец поняла, как работает техника SPIN-продаж и почему ее нужно использовать. Мне она всегда казалась сложной, муторной и непонятной. Но после обучения я ее так полюбила, что теперь использую даже в повседневной жизни.
Метод SPIN-продаж состоит из четырех типов вопросов — ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих. Сначала нужно погрузить человека в ситуацию, чтобы он сам озвучил свои сложные зоны, а дальше — надавить на его боль и продать. Так проще, потому что клиент осознает, что ему действительно нужно.
После курса «Директор по продажам» мы прописали и внедрили скрипты. Для нас это стало серьезным вызовом, потому что в Узбекистане продажники не привыкли работать по такому принципу. Поэтому, когда в команду приходит новый сейлз, сложно привить ему наш подход, чтобы дальше он использовал его «на автомате».
В этом направлении мы еще работаем — постепенно прописываем скрипты для новых продуктов и вносим изменения в существующие.
Кроме того, мы определились с KPIs для отдела продаж. На курсе обсуждали разные подходы и то, что мотивация зависит не только от денег. Но мы все же пока привязали наши KPI к проценту от продаж. Плюс планируем внедрить геймификацию, но не только для сейлзов, а для всей команды.
После курса «Автоматизация продаж» мы начали считать скорость обработки лида — раньше я никогда не задумывалась о том, что это важно. Но все логично: когда человек оставляет заявку, он уже готов принять решение и ждет, чтобы с ним связались. Через некоторое время он может передумать или у него возникнут другие обстоятельства. Поэтому нужно оперативнее перезванивать клиенту.
Наша CRM не предназначена для анализа скорости обработки лида, так что я начала делать это в Excel. С помощью формулы высчитывала разницу между временем, когда лид поступил — и когда мы его обработали. Дальше определила средний показатель. Честно говоря, он у нас высокий — стараемся сократить.
Учитывая это, мы прописали техническое задание для новой CRM-системы. Хотим получать больше аналитики: скорость обработки лида, откуда поступили заявки, какой менеджер лучше работает с определенным продуктом. Эти данные помогут эффективнее управлять продажами.
Также мы описали процессы, чем упростили онбординг новых сотрудников. Теперь у нас есть отдельный документ с четко прописанными этапами продаж: начиная с заявки (где она принимается, как обрабатывать ее в CRM, как разговаривать с покупателями) — до завершения сделки и передачи ее в клиентский сервис. Теперь легче понимать, как у нас все устроено.
Главный вывод после курса
Продажи — это в первую очередь аналитика. Нужно тщательно оценивать работу, чтобы вовремя реагировать, если что-то идет не так. При этом важно, чтобы весь процесс был максимально простым и понятным.
«Я стал больше внимания уделять сильным продажникам, а не слабым»
Даниил Сащенко, РОП логистической компании «Инком Транс»
Я работаю в компании «Инком Транс», которая занимается железнодорожными перевозками. Последние полгода руковожу ОП, а в целом у меня около трех лет опыта в продажах логистических услуг.
Мы работаем в B2B и у нас достаточно узкий рынок: есть только несколько тысяч клиентов, которым можем предложить свои услуги. Из-за специфики рынка в рекламу мы не инвестируем, поэтому практикуем исключительно холодные продажи. Главная задача нашего отдела — привлечь клиентов, а дальше передаем их в сопровождение другим сотрудникам.
Сейчас мы решили больше внимания уделить внутреннему управленческому учету, чтобы разобраться, на каких этапах «проседаем» и что делать, чтобы увеличить результативность ОП. Для этого я записался на курс «Автоматизация продаж» Ильи Рейниша.
Что изменили в работе после обучения
Илья много говорил о том, что мы часто заостряем внимание на слабых менеджерах по продажам, но это бессмысленно. Нужно плотнее работать с сильными и всячески способствовать их росту. Этот посыл стал для меня полезным.
Раньше большую часть клиентов я отдавал сотрудникам, которые могли оперативнее их проработать. Но не замечал, что при этом страдало качество. Все, что касалось первоначального взаимодействия с клиентом, — заинтересовать и согласовать стоимость услуг — было отлично, а вот дальше начинались «просадки». Когда нужно закрывать сделку, такие продажники не могут «дожать» покупателя, потому что гонятся за количеством, а не за качеством.
Поэтому я сменил приоритетность по распределению заявок в сторону менеджеров, которые хотя и не обрабатывают много клиентов, но закрывают большую их часть. В нашем бизнесе это важнее, ведь рынок достаточно узкий, и каждый покупатель — на вес золота. Спустя месяц у нас выросли плановые показатели по конверсии.
Еще один инсайт, который я получил на курсе: даже если вы не автоматизируете продажи, а ведете учет вручную, нужно вводить дашборды. Сотрудники должны видеть свои результаты онлайн, чтобы наглядно понимать, когда необходимо ускориться. Без дашбордов продажники думают, что держат план в голове и все у них под контролем, а в конце месяца приходят к РОПу и говорят: «Извините, не получилось».
Так что мы ввели дашборд по выполнению плановых показателей, и это позитивно отразилось на работе — сейчас даже идем на перевыполнение.
Также мы изменили KPIs для менеджеров. Как бы странно для «холодных» продаж это ни звучало, но для нас количество звонков не играет первостепенную роль. Куда важнее — сколько запросов получили от клиентов и сколько «коммерческих» им отправили. Поэтому в KPI мы сконцентрировались на этих метриках, а основной плановый показатель по отделу — количество привлеченных клиентов в месяц — оставили прежним.
Мне понравилось замечание Ильи: если отдел продаж выполняет план в последний день месяца или в последний час рабочего дня, значит, он корректный. Если же удалось легко все сделать к середине месяца — что-то не так. Правда, завышенные планы тоже нельзя ставить, это демотивирует.
Главный вывод после курса
В малом и среднем бизнесе работа в продажах часто отдается на откуп сейлзам: все происходит в творческом беспорядке, нет систематизации и понимания по цифрам. Если так работать, тяжело выстраивать долговременную стратегию. Поэтому важно все рассчитывать, чтобы достичь крутых показателей в долгосрочной перспективе.
«Важно анализировать отказы — так мы можем проработать свои минусы»
Егор Воронцов, сооснователь компании «Интераль»
Я возглавляю компанию «Интераль», которая занимается продажей профессиональной косметики. Это наш с супругой семейный бизнес, который мы развиваем уже 8 лет. В ассортименте у нас — 25 брендов, продаем как онлайн, так и офлайн.
По образованию я врач-реаниматолог, а в 26 лет решил заниматься собственным бизнесом. Было сложно переключиться — приходилось всему учиться заново и платить деньги за то, что не знаешь элементарных вещей.
Когда мы начинали бизнес, не было инструментов для аналитики. Я вел учет на бумажке, потом — в Excel. Первые три года для того, чтобы выживать, достаточно просто продавать. У нас это получалось хорошо, но часто появлялись проблемы: какие-то товары в переизбытке, а других вообще нет в наличии. Все это указывало на проблемы в учете и необходимость все оцифровывать.
Позже начали использовать CRM-систему, появились возможности для автоматизации, но мы не знали, что делать со всеми этими данными. У нас есть cash flow, сотрудники, продажи, но нет понимания, как синхронизировать все в целостную картину.
Поэтому я решил пройти курс «Автоматизация продаж» в Laba. Раньше уже проходил «Бренд-менеджмент» от Максима Белова — это было полезно, так что в выборе следующего курса не сомневался.
Что изменили в работе после обучения
Как собственник я понимал, что идут продажи, деньги есть, но оставались вопросы: сколько можно реинвестировать, на какие точки давить, чтобы увеличить продажи, какие KPI поставить сотрудникам, чтобы они были справедливыми и выполнимыми. На все это я получил ответы на курсе.
Сейчас мы нормально ведем управленческий учет. Все бизнес-процессы в компании налажены и автоматизированы, и человеческий фактор имеет минимальное влияние. Мы начали просчитывать свои издержки и прибыль, поставили себе выполнимые планы продаж и прописали адекватные KPIs для сотрудников.
Наша компания продает несколько типов продуктов — физические товары, инфотовары и услуги. После курса на каждый из них мы прописали отдельные воронки и коммуникации с клиентами. Сейчас все это на этапе внедрения, так что конкретные результаты будут позже.
Также я нанял управляющую в нашу компанию. Сейчас передаю ей все дела и мы вместе проговариваем структуру бизнеса. Радует, что после курса я могу говорить с ней на одном языке и четко понимаю, куда мы движемся. Передав все дела управляющей, хотим выводить на рынок собственный проект — бренд косметики.
Из полезных советов Ильи мне запомнились такие:
#1. Нельзя изначально написать идеальный скрипт: нужно измерять его конверсию и вносить правки. Так мы сейчас и делаем — создаем базовый скрипт (что хотим сказать) и отдаем в работу команде. После того как они «прогонят» его по клиентской базе, оцениваем результат и думаем, что можно изменить.
#2. Важно анализировать причины отказов. Так мы можем проработать свои минусы и оптимизировать бизнес-процессы под клиента.
Главный вывод после курса
Нельзя управлять тем, чего не можешь измерить. Предпринимателю нужно концентрироваться только на важных для бизнеса моментах, а не погружаться в мелочи. Поэтому без автоматизации здесь никак.
«Если цели выше ожиданий, это драйвит, если намного выше — демотивирует»
Юлия Анкудинова, сооснователь службы доставки питания в Казахстане
Я — продакт-менеджер и кофаундер службы доставки питания, которая пока что работает только в Казахстане. Но в ближайшие два месяца мы собираемся выходить на другие рынки — начнем с Китая и Пакистана. Плюс у меня еще есть несколько стартапов, которые я параллельно веду.
Раз в год я ставлю себе цель усиливать и прокачивать одну из своих компетенций. В этому году сделала ставку на аналитику, потому что в современном мире невозможно расти, если не умеешь оценивать и управлять данными.
Я уже проходила обучение по продуктовой и маркетинговой аналитике, а потом увидела курс «Автоматизация продаж» — там несколько занятий посвящены аналитике ОП. Поскольку в этом году мы планируем открывать собственный отдел продаж, я посчитала, что такие знания будут актуальными.
Что изменили в работе после обучения
На курсе я получила полную информацию о том, как управлять отделом продаж и на что обращать внимание, если у меня в подчинении окажется много людей. Как правильно их организовать, какие KPIs и OKR ставить, чтобы двигаться к конкретному результату и воплощать задуманное.
В этом году мы планируем запускать направление В2В, так что мне важно понимать, как сформировать отдел продаж и наладить эффективную работу. B2В — сложнее, чем В2С. Здесь нужно применять более персонализированный подход: недостаточно просто запустить лендинг в рекламу и ждать, пока посыпятся лиды. Необходимо делать ставку на коммуникацию с клиентом, и от мотивации менеджеров сильно зависит, какой будет эта коммуникация и смогут ли они продавать.
Например, я поняла, что если поколение постарше больше привязано к зарплате и бонусам, то новому нужно нечто большее — они хотят принадлежать к классному бренду и понимать, что смогут расти в компании.
Честно говоря, до курса у меня не было представления о том, как все устроено в отделе продаж. Я думала, что сейлзы — это люди, которые что-то «впаривают», то есть была более негативная коннотация. Но в Laba — другая культура продаж, и во многом это заслуга Ильи Рейниша, который собрал ОП.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Такой опыт вдохновил и изменил мое представление о продажах. Я поняла, что с клиентами нужно работать экологично: подсказывать и поддерживать их, а не ставить основной целью продажи. Этот подход я хочу привнести и в свою компанию.
Кроме того, открытием для меня стала OKR — система целеполагания, которая помогает сформировать цели как для всего бизнеса, так и для отдельно взятого специалиста. Мне настолько понравился этот инструмент, что мы внедрили его в своей компании. А как правильно это сделать, меня консультировал Илья.
Раньше мы уже пытались привязать сотрудников к конкретным цифровым результатам, но у нас не получилось, потому что мы ставили завышенные цели. После курса я поняла, что это ошибка.
Если план чуть выше потенциального ресурса, такая ситуация вдохновляет и драйвит. А когда между поставленными целями и возможностью их реализовать — большой разрыв, это демотивирует. После того как мы в компании начали использовать OKR, я заметила, что у нас выросла общая командная эффективность.
Главный вывод после курса
Я расстроилась, что у меня до сих пор нет отдела продаж. Потому что я гипотетически его выстраивала, пока проходила курс. Но когда ты в реальности формируешь ОП, то сталкиваешься с реальными проблемами, и в таком случае этот курс более применим.
Но у меня получилось подготовить канву для будущего отдела продаж — я знаю, каким должен быть директор ОП, понимаю, какие KPIs нужно ставить сотрудникам, как правильно считать конверсию на каждом этапе воронок и многое другое. Уверена, что еще вернусь к курсу, когда буду формировать отдел.
Хотите получать дайджест статей?
