Как отличать реальную боль клиентов от фантомной | Бизнес-школа Laba (Лаба)
Журнал
if locale != request.locale

Поиск

Как отличать реальную боль клиентов от фантомной

Слушатели курса «Продакт-менеджмент» — о том, чему научились.

cover.pain1-6076ee4e647e0019025211.jpg

Хороший продукт закрывает боль пользователя, а любые изменения в нем должны усиливать эту пользу. Поэтому нужно разобраться, что действительно тревожит ваших клиентов, отыскать инсайты — и на их основе строить продуктовые гипотезы. 

Всему этому учат Product Owner в Booking Андрей Менде и Product Manager в TransferWise Александр Поваров — на курсе «Продакт-менеджмент» от Laba. 

Спросили слушателей этого курса о том, чему они научились. 

«Мы начали говорить с клиентами на одном языке»


Евгений Андреев, Delivery Manager в аутсорсинговой компании HF-solution

Наша компания помогает другим бизнесам в разработке различных продуктов. Моя работа заключается в том, что на старте нового проекта я до мелочей продумываю, как его лучше реализовать, чтобы клиент остался доволен. Планирую объемы работ, технологии, с помощью которых мы их будем выполнять, где «захостить» проект и прочее.

Чтобы лучше понимать боли клиентов, я решил пройти курс «Продакт-менеджмент». Хотелось разобраться, какие цели ставят перед собой эти специалисты, как развивают продукт, какими категориями и метриками мыслят — грубо говоря, побывать в их шкуре.

Что изменилось в работе после обучения

У нас появился синхрон с клиентами: мы начали говорить с ними на одном языке. Теперь нас больше ценят, потому что мы не «просто делаем то, что они хотят», а копаем глубже, подсказываем какие новые практики можно применить. Но можем и возражать, спорить с клиентами, если уверены, что проект реально воплотить эффективнее. Экспертиза, полученная на курсе, здорово в этом помогает. 

Например, мы часто работаем со стартапами, а они порой хотят объять необъятное и могут терять фокус. Здесь важно определять главную метрику (условно, удержание пользователей или привлечение новых) и прикладывать максимум усилий, чтобы ее растить. Сейчас, когда мы мыслим такими категориями, клиенты видят, что нам не все равно, и больше прислушиваются.

Теперь я понимаю, как рассчитывается unit-экономика. Одно дело — представлять это в общих чертах, другое — посмотреть, как работают практикующие продакт-менеджеры из таких компаний, как Booking и TransferWise. 

Unit-экономика — это финансовая модель, с помощью которой можно рассчитать прибыльность отдельного продукта (юнита). Бизнес станет успешным, если каждый юнит будет доходным.

Мы начали использовать прием face door — он позволяет быстро проверить гипотезу. Например, если вы хотите реализовать новую фичу в проекте, которая обойдется дорого, ее лучше изначально протестить. 

Как это делается? Анонсируете выход фичи и оставляете «приоткрытую дверь», за которую пользователь должен зайти, чтобы показать серьезность своих намерений. Можно попросить людей оставить контактные данные или заплатить символический доллар, чтобы получить пробный доступ к чему-то.

Приняв условия, клиенты показывают, что фича действительно для них ценна. То есть, чем выше конверсия, которую вы получаете после анонса, тем вероятнее, что проект будет востребованным на рынке. 

Также мы разобрались, как делать CustDev Interview, и даже начали применять этот подход в своей работе. 

Во время CustDev Interview вы расспрашиваете клиентов, чтобы через косвенные вопросы определить их истинные потребности. После такого разговора понимаете, на правильном ли вы пути со своими гипотезами и куда двигаться дальше. 

Главное — не задавать на интервью гипотетических («Какой фичи вам не хватает?») и фактических («Подошла бы вам такая услуга?») вопросов. Важно услышать, какие проблемы клиенты назовут сами — и уже затем делать выводы.

После курса я понял: не стоит разрабатывать продукт месяцами, чтобы потом вывести на рынок и обнаружить, что он никому не нужен. Лучше как можно быстрее сделать MVP (базовый функционал этого продукта) и сразу показать его потенциальным клиентам, чтобы получить фидбек. 

Недавно мы решили развивать собственный продукт и совершили похожую ошибку. Изначально «раздули» его на «плюшки» и «фишки», которые отнимали массу ресурса и были неэффективными. После обучения мы сильно переосмыслили этот проект и многие вещи начали делать с нуля. 

Главный вывод после курса

Полезно не просто проходить курсы, а получать живую обратную связь от лекторов, иметь возможность задавать им вопросы. Так проще усваивать новую информацию.

Еще один немаловажный плюс — комьюнити. Даже после обучения у нас осталась группа в Telegram, где мы обмениваемся идеями или просим совета друг у друга. Это ценно, потому что там собрались профессионалы. 

«Теперь я понимаю, как отличать реальную боль клиентов от фантомной»


Дмитрий Ляпин, Product Manager в компании «Информационно-правовые системы»

Я пришел в продакт-менеджмент из коммерции. Более 10 лет создавал и управлял отделами продаж, а потом понял, что хочу перейти в более устойчивую к внешним факторам сферу. Так я попал в ІT. 

Последний год работаю продакт-менеджером в стартапе Zakon Online, который входит в компанию «Информационно-правовые системы». Когда я занял эту должность, мои обязанности сильно расширились, и мне стало интересно, где заканчиваются границы продакт-менеджмента. Плюс мне нужно было закрыть пробелы в знаниях, поэтому я записался на курс «Продакт-менеджмент».

Что изменилось в работе после обучения

Я понял, каким должно быть качественное CustDev Interview и как его проводить. 

Если вы спросите любого человека в супермаркете о том, хочет ли он покупать продукты дешевле, то получите ответ: «Конечно, хочу». Может показаться, что вы нашли реальную боль клиента, но по факту это не так. Спросите того же человека, сколько стоят продукты, которые он покупает — вероятнее всего, он не знает точно, потому что мало задумывается об этом.

На таких примерах лекторы показывали, как отличить реальную боль клиента от фантомной. В работе мы можем подменять понятия: думать, что пользователей волнует одно, а на самом деле это не так, и нужно «ковырять» глубже. Смысл CustDev Interview — в том, чтобы не задавать вопросы, ответы на которые заведомо понятны. 

Я узнал, какая методология разработки лучше подходит для разных проектов. Например, нашему стартапу, как и другим гибким ребятам, больше соответствует Agile. Ведь мы постоянно что-то меняем и оперативно принимаем решения. Waterfall же предполагает более жесткие рамки, четкое планирование и детально прописанное ТЗ для всего проекта. 

После курса я стал понимать, что такое А/В тестирование: в каких случаях его стоит применять, а в каких — валидировать идею другими способами. 

Меня всегда волновало, как понять, «зайдет» ли пользователям определенная фича. Грубо говоря, если мы полностью переделаем интерфейс нашего сайта, людям понравится — или они уйдут и больше не вернутся. Хотелось понимать, как все это проверяется. 

Я начитался в интернете статей про А/В тестирование, и у меня сложилось мнение, что чуть ли не каждое движение нужно проверять по такому методу. После курса я понял, что это не так. 

А/В тестирование — это дорого из-за того, что привлекается много людей, и затратно по времени, потому что откладываются релизы каких-то вещей. Плюс ко всему такой метод нормально показывает статистику только на большой выборке, а это не всегда возможно.

После обучения мы интегрировали Google Analytics с «админкой» нашего продукта. Теперь у нас есть возможность оценивать поведение аудитории и отслеживать результаты маркетинговых кампаний. Сейчас мне еще больше хочется углубиться в аналитику. Нужно собирать данные и строить свои гипотезы на основе не только маркетинговой, но и продуктовой аналитики.

Главный вывод после курса

Как-то мне сказали, что хороший продакт-менеджер должен уметь все. Оказывается, так и есть. Необходимо разбираться в маркетинге и коммерции, понимать метрики и общаться с разработчиками, если нужно — выполнять функции проджект-менеджера. Но, несмотря на всю ответственность, это интересно. 

«Я стал более щепетильно изучать отзывы клиентов»


Сергей Курганский, Head of Affiliate Department в JatApp

Я больше занимаюсь маркетингом — связываюсь с партнерами и договариваюсь, чтобы они нас продвигали разными способами, а мы, в свою очередь, получали рост продаж. 

Но мне всегда было интересно выходить за грани полномочий и участвовать в проекте глобально: изучать рынок, вносить вклад в разработку, дизайн, тестирование, формирование новых идей. Хочется больше развиваться в этом направлении, так что я решил пройти курс «Продакт-менеджмент».  

Что изменилось в работе после обучения

Я знаю, как анализировать рынок с точки зрения маркетинга — как «продают» себя конкуренты, что они делают, чтобы обеспечить хорошую репутацию, и все в таком русле. После курса я понял, что этого мало: нужно обращать внимание не только на то, как они продают, но и на то, что продают — вплоть до мелочей.

Например, если брать дизайн, то как конкуренты акцентируют внимание на определенных элементах у себя на сайте. Если говорить о разработке, то на какой функционал они делают упор в первую очередь. Без понимания тонкостей профессии все подобные нюансы можно упускать, но на самом деле они ключевые. Благодаря курсу я это понял. 

После обучения я пересмотрел свой подход к построению работы отдела. Лекторы доходчиво рассказали, за что отвечает продакт-менеджер, как он взаимодействует с командой и с коллегами из других подразделений. Это помогло мне наладить более правильную структуру работы в своей команде, точнее ставить задачи — что нам нужно, почему нам это нужно и когда нам нужно этого достичь.

Поскольку я не занимаю должность продакт-менеджера, многие знания не применил в работе, но по-другому стал относиться к своим обязанностям. Например, теперь я более щепетильно изучаю отзывы клиентов. Регулярно запрашиваю у нашего отдела поддержки, с какими проблемами к ним обращаются пользователи, затем все анализирую и делаю выводы. Я и раньше этим занимался, но теперь понимаю, сколько важных моментов не замечал.

Одна из немногих вещей, которую мне удалось успешно опробовать, — продуктовые гипотезы. До курса я был далек от этого, а после разобрался и даже сформулировал несколько для нашего проекта.

Продуктовая гипотеза — это допущение, что определенное изменение повлияет на нужную нам метрику. Например, оно может звучать так: если мы добавим видеоролик в наше приложение, юзеры начнут активнее его скачивать. 

Здесь важно определиться, какую именно метрику мы будем отслеживать. В нашем примере — конверсию из просмотров видео в нажатие кнопки «скачать». Если она увеличится, значит, гипотеза подтвердилась, если нет — это не работает.

После курса мне удалось на 20% повысить количество успешных переговоров с потенциальными партнерами. Я стал обращать больше внимания на разные мелочи, научился четче формулировать идею нашего продукта, объяснять, почему это будет выгодно в первую очередь им, а не нам. Так я научился писать сообщения, которые привлекают внимание потенциальных партнеров. 

Главный вывод после курса

Нельзя останавливаться и думать, что все уже знаете. Особенно если работаете в сфере IT. Сейчас все так быстро меняется, что учиться нужно еще больше, чем раньше. Каждый день на рынке появляются новые подходы и тенденции, поэтому нужно всегда быть в движении, чтобы успевать за этим темпом. 

Хотите получать дайджест статей?

Одно письмо с лучшими материалами за неделю. Подписывайтесь, чтобы ничего не упустить.
Спасибо за подписку!
Курси з теми:
"Продакт-менеджмент"
Бизнес и управление
Ведет Александр Емельянов
28 октября 2 декабря
Александр Емельянов