В мире, где все продают плюс-минус одно и то же, бизнес удерживается на плаву благодаря клиентоориентированности и правильной коммуникации с клиентом. Они формируют лояльность и мотивируют покупателей возвращаться к бренду.
Разобрались, как правильно строить общение сейлза с клиентом, а также собрали стоп-фразы, которые разрушат магию между покупателем и компанией.
Бонус: лайфхаки от Максима Романенко, Head of Sales Europe в Laba, которые помогут обернуть себе на пользу даже самую провальную коммуникацию.
Почему бизнес теряет клиентов
The Rockefeller Foundation провели масштабное исследование, чтобы понять, по каким причинам покупатели перестают взаимодействовать с конкретными компаниями. Выяснилось, что бизнес теряет 68% клиентов просто потому, что о них никто не вспомнил.
14% потребителей никогда не возвращаются из-за того, что их жалобы не были рассмотрены. Только в 9% случаев клиенты теряются по причине переезда или закрытия бизнеса, а еще в 9% — из-за конкурентов.
По данным Forrester, всего 8% потребителей хотят, чтобы им помогали при покупке. И во многом это связано с неумением сейлзов корректно выстраивать диалог. Среди других проблем офлайн-покупок 17% опрошенных назвали слишком медленное или малоинформативное общение с продавцом.
Получается, что репутация, убеждающая довериться бизнесу, и продукт, качество которого не вызывает вопросов, не помогут, если в общении с покупателем компания допускает ошибки. Какие именно — разбираемся дальше.
Топ запретных ответов клиентам
#1. «Позвольте мне разобраться с этим»
Не всегда у сейлз-менеджера есть возможность быстро дать информацию по запросу покупателя — особенно если этот запрос специфичен и выбивается из обычного сценария продаж. Фраза «Позвольте мне разобраться с этим» звучит слишком формально и вызывает ощущение, что менеджер непрофессионален или просто хочет отделаться от сложного клиента.
Покажите, что вам не все равно, и держите покупателя в курсе по его вопросу: проговорите план действий, указав четкий дедлайн. Так человек поймет, что проблемой действительно занимаются. Например, скажите: «Мне нужно время, чтобы уточнить эти моменты. Сегодня до 18:00 я вернусь к вам с информацией и предложением».
Максим:
«Чтобы обернуть такую фразу себе на пользу, прибегайте к уточнениям: “Я с удовольствием возьмусь за реализацию вашей задачи”, “Это может занять до 5 рабочих дней”. Дальше задайте любой уточняющий вопрос по теме — так вы подчеркнете свою экспертность. Профит!»
#2. «Нет»
«У нас такого нет», «сожалею, но нет»... Формальные извинения и сухой отказ — верный способ потерять потенциального клиента.
Вместо равнодушного «нет», уточните запрос и попробуйте предложить альтернативу. Так вы дадите человеку почувствовать, что внимательны к его проблеме и ищете варианты закрытия боли. При этом важно не «впаривать» ненужный товар или услугу, а действительно стараться решить вопрос потребителя.
Максим:
«Всегда делайте так, чтобы клиент купил у вас и остался доволен. Если нужного товара или услуги нет, предлагайте альтернативу и аргументируйте почему.
Используйте выгоды продукта в соответствии с задачами покупателя. Например: “Этого товара нет в наличии, но я смело рекомендую вам альтернативу с лучшим качеством/аналогичную”.
У меня как клиента недавно был такой кейс: я хотел купить определенную модель детских смарт-часов, но мне ответили: “У нас таких нет”. После этого я ушел искать дальше. А если бы мне привели аргументы и дали причины рассмотреть другие часы — я бы так и сделал, поскольку дорожу своим временем. Но таким ответом менеджер по продажам просто оттолкнул потенциального клиента.
Кроме того, используя отрицательную формулировку, мы подсознательно настраиваем человека на негатив. Главное правило — всегда строить утверждения или вопросы от позитива.
"Вы не планируете вкладывать в свое обучение?" — такая фраза отталкивает. Переформулируйте ее: “Я помню из нашего разговора, что вам было важно продолжать развиваться в этом направлении. Что мы можем сделать, чтобы помочь вам в этом?”.
Еще пример: “Скажите, когда вам сегодня будет удобно оплатить?”. Волшебная фраза, которая подразумевает только позитивную форму ответа. А если клиенту неудобно, он сам об этом скажет».
#3. «Ничем не могу помочь»
Такая фраза почти наверняка вызовет агрессию, понизит уровень вашей экспертности и всемогущества бизнеса в глазах клиента. Покупатель запомнит этот опыт — и доказывать, что вы не могли помочь в только в одном конкретном случае, будет бесполезно.
Попросите человека подождать, пока ищете индивидуальное решение для его проблемы. Узнайте, на какой результат рассчитывает клиент, и проявите эмпатию. Например, скажите: «Понимаю ваши эмоции, чем я могу помочь в этой ситуации?».
Максим:
«Подобные фразы убивают бизнес и вынуждают покупателя уйти к конкурентам. Если ваша компания не предоставляет таких услуг, попробуйте предложить клиенту альтернативу. Например: “Исходя из своего 5-летнего опыта рекомендую вам рассмотреть этот сервис/товар, поскольку он…” (здесь важно перечислить выгоды продукта, опираясь на запрос покупателя).
Если решить проблему клиента не получилось, то подберите слова, которые покажут, что вы сделали все возможное. “Михаил, в последние 2 дня я уделил вашему запросу максимум времени и обсудил его с каждым сотрудником компании. К сожалению, мы не смогли найти решение — возможно, ваша проблема более специфическая, чем позволяют возможности нашей компании”»
#4. «Вы неправы / Позвольте вас поправить»
Несмотря на то что парадигма «клиент всегда прав» отходит в прошлое, говорить такое покупателю — полнейший фейл. Люди не любят, когда их поправляют или указывают, что делать.
Максим:
«Даже когда покупатель ошибается, лучше постараться сгладить ситуацию, нежели получить негативный отклик. Отзывы о компании или продукте — первое, на что обращают внимание потенциальные клиенты. Потому в случаях, когда человек неправ, не акцентируйтесь на этом, просто решите вопрос и сделайте так, чтобы покупатель получил желаемое.
Скажите: “Михаил, я услышал вас и понял, в чем причина проблемы. Мы дорожим своими клиентами и сделаем все, чтобы вы остались довольны. Именно потому лично для вас мы...”».
#5. «Тысяча извинений»
Если вы допустили ошибку в коммуникации с клиентом, принесите извинения — но выберите правильную форму.
Многократное бесполезное «простите» не исправит ситуацию, а лишь потратит время собеседника и добавит напряжения. Просто признайте свою ошибку и сразу переходите к решению проблемы. Например: «Мы приносим извинения за этот инцидент, сейчас все будет исправлено». Золотая середина: вы принимаете ответственность за промах и держите ситуацию под контролем.
Не стоит проецировать негатив или сильные эмоции клиента на себя — они могут быть вызваны проблемой, но уж точно не вашей личностью.
Максим:
«Самое страшное, что вы можете сделать, когда вам звонит агрессивный клиент и резкостью выбивает у вас почву из-под ног, — начать многословно извиняться. Такой человек у вас точно никогда ничего не купит. Отвечайте спокойно, без наглости и грубости, переводите диалог в конструктивное русло.
Конечно, бывают факапы или недоработки со стороны компании. Тогда извинитесь — и сразу же дайте клиенту бонус, чтобы его негатив перешел в позитив».
#6. «Этот вопрос не в моей компетенции»
Задача сейлза — решить проблему клиента, независимо от компетенции, или найти человека внутри компании, который может это сделать.
Максим:
«Люди покупают в первую очередь у людей. Для брендов уровня Apple не особенно важно, кто продает, — главнее сам продукт. Но если вы не один из них, нужно работать над навыками своих сейлз-менеджеров.
Когда мы, клиенты, чувствуем, что продавец классно разбирается в теме, спокоен и знает ответы на все вопросы, у нас нет сомнений в его компетенции — и мы купим у него с большей вероятностью.
Сейлзам следует забыть фразу “я не знаю” и ей подобные. Конечно, невозможно разбираться во всем — особенно в начале пути, когда вы только вникаете в нюансы. Но варианты узнать есть всегда.
Скажите покупателю, что это непростой вопрос, на который вы не готовы ответить сразу. А чтобы не вводить клиента в заблуждение, возьмите тайм-аут на 30 минут, уточните все детали и перезвоните».
#7. «Вам что-нибудь подсказать?»
У всех, кто пережил агрессивный маркетинг нулевых, эта фраза вызывает холодок вдоль позвоночника. Сразу видятся консультанты с усиленными охранными качествами, которые пристально смотрят в глаза или следят за руками, пока потенциальный покупатель рассматривает продукт.
Не стоит навязывать свою помощь, но важно продемонстрировать, что вы готовы ее предоставить.
Максим:
«“Вам что-нибудь подсказать” — очень старый метод, который внедрили в ритейле, где консультанты начинали продажу с этой фразы. Но сегодня она только отпугивает клиентов.
Попробуйте просто представиться и обозначить свою роль: “Добрый день, меня зовут Максим, я здесь, чтобы помочь вам с выбором и ответить на все ваши вопросы. Если они появятся — я буду в зале, не стесняйтесь и спрашивайте”».
Хотите получать дайджест статей?
