Как улучшить клиентсервис | Бизнес-школа Laba (Лаба)
Журнал
if locale != request.locale

Поиск

«Пакет нужен?» — Ну какой пакет?! У клиента в руках экосумка

Как улучшить клиентсервис: 7 инсайтов от ex-Head of CRM в METRO Cash&Carry Марины Березюк.

cover-berezuk-6183e7370779b592123295.jpg

За последние несколько лет конкуренция и борьба за потребителя вынудили бизнесы сместить фокус в сторону обслуживания. 

На чем строится качественный клиентсервис — разобрались вместе с ex-Head of CRM в METRO Cash&Carry Марина Березюк. Она управляет клиентским сервисом более 17 лет, разработала и внедрила стандарты обслуживания, систему мониторинга качества клиентсервиса для life:), Альфа-Банк Украина и других компаний. 

В Laba Марина ведет курс «Построение отдела клиентского сервиса». 

#1. Выстройте сервис по формуле

Процессы — это алгоритмы взаимодействия компании (сотрудников) и покупателей. И для потребителей такие правила особенно важны в период диджитализации бизнеса. Например, если вы создаете приложение и рисуете путь клиента — его нужно сделать интуитивно понятным, удобным и быстрым. 

В ресторанах группы La Famiglia выстроили Customer Journey так, что контакт человека с брендом не заканчивается даже после ухода из заведения. Посетителю всегда дают с собой комплимент, и когда он приходит с этой сладостью домой, то растягивает позитивное впечатление от посещения ресторана. Это очень ценно. Я называю такой прием «унести частичку сервиса с собой».

Еще один пример — отель для животных Dog city, где я оставляла свою собаку. По возвращении мне презентовали подарочный бокс с игрушкой для Лолиты, вкусняшки и открытку. В ней нарисована сцена, где хозяйка обнимает свою собачку, и надпись: «Мы очень рады, что после разлуки вы наконец-то увиделись снова». С точки зрения коммерции в боксе не было ничего (промокоды на скидку и т. д.), но клиент получает эмоциональный всплеск в нужный момент. 

Мониторинг покажет, насколько ваши ожидания совпадают с реалиями в обслуживании клиентов. Сперва выберите инструменты, которые будут быстро обрабатывать фидбек от покупателя. Затем — определите, как работает персонал, как устроены процессы и что нужно усовершенствовать.

Люди (клиенты и сотрудники) — самый важный компонент, на котором держится бизнес. Для персонала нужно отводить роль волшебника, который творит чудеса и WOW-сервис. Но чтобы команде хотелось это делать, необходима высокая мотивация. Недостаточно просто анализировать их удовлетворенность — фокусируйтесь на уровне счастья. 

#2. Привлекайте тайных покупателей

Мой самый любимый инструмент маркетинговых исследований. Для сотрудников он должен быть не фактором страха и наказания, а наоборот — методом обратной связи и поощрения. Поэтому организовывайте призовой фонд для тех, кто показал лучшие результаты, и работайте над ошибками тех, кто был хуже. 

Здесь есть золотое правило: чем меньше людей вовлечено в исследование, тем лучше. У меня был кейс, когда о тайном покупателе знали всего два человека: я как руководитель проекта — и один из топ-менеджеров банка. 

Хотите получать дайджест статей?

Одно письмо с лучшими материалами за неделю. Подписывайтесь, чтобы ничего не упустить.
 
Спасибо за Вашу подписку!

Плюсы:

  • Персонал фокусируется на контакте с клиентом. Когда сотрудники знают о возможности исследования, они видят в каждом человеке тайного покупателя и стараются изо всех сил. 
  • Обратный взгляд. Возможность посмотреть на сервис глазами клиента. 

Минусы:

  • Организационные — иногда сложно донести исполнителям главную цель исследования, поэтому нужно прописывать подробные скрипты.
  • Длительность.

#3. Развивайте профили бизнеса в соцсетях и внедряйте ботов

Сложно представить современный успешный бизнес без них. Соцсети доминируют по показателям активности в интернете. По официальным данным, Facebook ежедневно используют более 1,8 млрд человек, а Instagram — 500 млн. С такими цифрами бренды могут охватить неограниченное количество клиентов. 

Рекомендую регулярно улучшать клиентсервис, а не просто закрывать комментарии в соцсетях. Если у компании миллионы клиентов и они пишут отзывы — необходимо прореагировать на каждый из них. Придется привлекать дополнительные ресурсы — без этого никак. 

Плюс:

  • Доступность — самый короткий путь связи с компанией. 

Рекомендуем почитать:

img-cs-60ae5397eb5d5550821019-614334d790f0c380799092.jpg

Чего клиенты хотят от служб поддержки в 2021

Читать

Минус:

  • Ресурсозатратно — на странице организации представлена вся история негативного опыта клиентов, которую нужно корректно и очень быстро обрабатывать. 

Боты — уже неотъемлемая часть клиентсервиса. Например, в METRO Cash&Carry есть Viber-бот для регистрации физлиц. Туда же подтягивается карточка клиента и можно узнать актуальные цены на необходимые продукты с помощью сканера. 

Плюс:

  • Скорость — это лучшее решение для простых операций в несколько кликов.

Минус:

  • Монофункциональность — не подходят для сложных задач. 

#4. Разрешите сотрудникам импровизировать

Члены команды должны сами принимать решения в зависимости от ситуации и улучшать опыт клиента. Дайте им полномочия и возможность самостоятельно реагировать на запросы потребителей.

У меня есть отличный пример дозволенной импровизации, который доводит меня до мурашек даже спустя много лет. Еще до пандемии я попала в парк аттракционов Тиволи, в Копенгагене. Была плохая погода и шел дождь. Датчанин, у которого мы покупали билеты на аттракцион, пропустил нас бесплатно. Он добавил: «Копенгаген и так расстроил своей погодой. А это такая малость, которую я могу сделать для вас, — пропустить бесплатно на аттракцион». Это был очень приятный жест!

Рекомендуем почитать:

berezyuk-940-617a948f1a448251360968.jpg

Клиентский сервис как часть бренда

Смотреть

Я противник железобетонных скриптов. У меня был случай, когда не хватило 10 гривен в заказе для получения подарка, а консультант не сказала об этом. Потом пришлось звонить и просить переоформить заказ. 

Скрипты и алгоритмы нужны, но они должны соответствовать ситуации. Максимально странно, когда покупатель на кассе магазина разворачивает экосумку, а у него спрашивают: «Пакет нужен?». Ну какой пакет? У клиента в руках экосумка. 

Ориентируйтесь на покупателя и предоставляйте необходимые ему услуги. Хороший пример — автозаправки SOCAR. Помимо стандартного набора для АЗС — кофе, хот-доги, перекусы — здесь есть дополнительные преимущества: банкоматы, обмен валют и даже цветы. 

#5. Инвестируйте в эмоциональный интеллект персонала

Шаг 1. Следите, чтобы сотрудники не выгорали. Взаимодействие с людьми — самая стрессовая работа. И больше всех подвержены выгоранию те члены команды, которые работают с клиентами напрямую. Чтобы персонал мог адекватно оценить ситуацию и среагировать на нее, важно понимать их эмоциональное состояние и создавать соответствующие условия. Только в таком случае можно выстроить Wow-сервис. 

Шаг 2. Узнайте больше о концепции Well-Being. Ее основа заложена в формуле:

Как реализовать этот подход в компании? Создайте зоны отдыха для сотрудников, добавьте медстраховки и дни семьи. Будьте как Google. 

#6. Будущее за роботизацией и VR — примите это

С ростом популярности виртуальных помощников, таких как Siri, клиенты все больше привыкают к взаимодействию с машинами. А компании внедряют инновации в процесс обслуживания. Это не только повышает удовлетворенность покупателей, но и уменьшает затраты. Сеть супермаркетов «Сильпо» произвела фурор, когда тестировала искусственный интеллект Kissa AI. Клиентов на кассе с кулинарией обслуживал робот без помощи людей.

Эта тенденция необратима — ИИ может оказывать некоторые услуги не менее качественно. Но стоит помнить — потребители не хотят, чтобы сервис потерял человеческий облик. Соблюдайте баланс при переходе на новые каналы обслуживания. Например, робот Ева от «Новой Почты» неплохо взаимодействует с клиентами по телефону, отвечая на их вопросы. Некоторые до сих пор не знают, что разговаривают с ботом. 

#7. Защищайте персональные данные своих клиентов

В 2018 году вступил в силу новый регламент ЕС о конфиденциальности. Он предъявляет строгие требования к предприятиям касательно персональных данных: способ сбора, хранения и управления. 

Аналитики утверждают, что дальше станет еще строже. Будьте готовы к этому. Пригласите соответствующих специалистов и заранее продумайте защиту персональных данных. Утечка информации о клиентах может привести к необратимым последствиям для бизнеса.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

Хотите получать дайджест статей?

Одно письмо с лучшими материалами за неделю. Подписывайтесь, чтобы ничего не упустить.
Спасибо за подписку!
Курс по теме:
"Менеджер по продажам"
Бизнес и управление
Ведет Илья Рейниш
22 декабря 19 января
Илья Рейниш