6 cамых жутких историй обслуживания клиентов | Бизнес-школа Laba (Лаба)
Наборы курсов
со скидкой до -50%
-40%
-50%
Получить скидку
Журнал

Поиск

«Меня заперли в холодном пустом самолете», — «А я купила туалетную бумагу за $7 тыс.!»

6 cамых жутких историй обслуживания клиентов.

cover-fuckup-62b326e6216e2337180457.jpg

96% покупателей готовы сменить бренд, если их не удовлетворил уровень обслуживания, поэтому качественный сервис должен быть целью каждой компании.

Хороший менеджер по работе с клиентами может раскрасить день покупателя во все цвета радуги. Плохой — способен разбить сердце, ударить в спину и надолго стереть улыбку с лица. 

Собрали 6 самых жутких историй обслуживания, из-за которых некоторые клиенты до сих пор просыпаются в холодном поту.

#1. «Моя туалетная бумага летела ко мне первым классом с другого конца света?»

Виновник скандала: Amazon
Год: 2018

Что бы вы ощутили, если бы увидели чек за доставку туалетной бумаги на $7455? 

Не была в восторге и Барбара Кэрролл, жительница американского городка Беркли Лейк (Джорджия). В марте 2018 Барбара заказала на Amazon три коробки туалетной бумаги для двух своих офисов. Оплата должна была пройти с дебетовой карты компании. В каждой коробке находилось по 45 рулонов.

Те самые коробки с туалетной бумагой, которые Барбара Кэрролл получила от «Идеальной компании»

Для покупки Кэрролл выбрала на Amazon торговца под названием «Идеальный магазин», ведь он предлагал лучшую цену — $88,17. Затем она кликнула на «доставку за два дня» и «купить». Дело было сделано. 

Спустя два дня коробки с туалетной бумагой прибыли в офис. Ничего не предвещало беды, но спустя неделю Барбара проверила банковский счет и обнаружила, что с карты компании было списано не только $88,17 за бумагу, но и дополнительные $7455. Как такое могло произойти? Женщина тут же зашла в свой кабинет Amazon и увидела, что эти деньги маркетплейс забрал за доставку.

Сначала Кэрролл не волновалась, ведь она была участником программы Amazon Prime, которая предлагает своим клиентам бесплатную двухдневную доставку за подписку. Барбара доверяла маркетплейсу и думала, что Amazon быстро решит проблему. Но этого не произошло.

Кэрролл начала звонить в службу поддержки. Первой реакцией менеджеров support-службы был смех, вызванный непомерно большой суммой за доставку пикантного товара. Затем, немного разобравшись в вопросе, поддержка разъяснила, что конкретная туалетная бумага — не товар Amazon, и Барбара должна предъявлять все претензии «Идеальной компании» — стороннему продавцу, использующему маркетплейс как платформу для продаж. 

Рекомендуем почитать:

img-cs-60ae5397eb5d5550821019-614334d790f0c380799092.jpg

Чего клиенты хотят от служб поддержки в 2021

Читать

Доставка осуществлялась не из оригинальных центров выполнения и распределения заказов Amazon, а со склада торговца, поэтому Кэрролл не могла воспользоваться правом участника программы Prime на бесплатную двухдневную доставку. Она обратилась в поддержку «Идеальной компании». Ответа не было ни на звонки, ни на сообщения.

Кэрролл пришла в ярость — ее руководитель был очень недоволен тем, что с корпоративной карты исчезла кругленькая сумма. В итоге Барбара написала письмо Джеффу Безосу и еще 6 дополнительных писем в службу поддержки Amazon. «Не могу понять, моя туалетная бумага летела ко мне первым классом с другого конца света?» — спрашивала она. Безос ничего не ответил, а саппорт строчил одинаковые сообщения: деньги не могут быть возвращены, доставка пришла вовремя, товар был неповрежденным и доставлен в нужное место.

Не получив никакой обратной связи, Барбара призвала американские СМИ осветить ее ситуацию. На зов откликнулись USA Today, WSB-TV и другие медиа. 

На этом история заканчивается. Как пишет USA Today, после атак прессы с Кэрролл связался менеджер по финансам в Amazon и сообщил, что деньги поступят на счет в течение нескольких суток. В тот же день на карту вернулась вся сумма, включая возмещение стоимости трех коробок туалетной бумаги. 

«Я готова платить рациональную цену, но не стану оплачивать непомерные счета из-за чужих ошибок, — подвела итог Кэрролл. — Хорошо, что все закончилось».

#2. «Они что, забыли, как продавать билеты?»

Виновник скандала: FIFA
Год: 2019

Виктория Амира, жительница Оттавы (Канада), с нетерпением ждала Чемпионата мира по футболу среди женщин FIFA 2019. Она мечтала попасть на европейский матч и всегда хотела, чтобы в этот момент рядом с ней были друзья.

Перед Чемпионатом 2019 года Амира забронировала билеты для себя и своих близких. Но мечте Виктории не суждено было сбыться. После покупки женщина обнаружила, что она и ее друзья получили места, расположенные не рядом друг с другом и даже не в одном ряду. Они оказались разбросаны по всему стадиону. 

«Я разозлилась до боли в животе. Моя мечта умерла, — заявила Амира журналистам Ottawa Sun. — Двое моих друзей никогда не покидали Северную Америку и не были на чемпионатах. А еще несколько моих подруг страдают тревожными расстройствами. Для них все в этом мероприятии — новое, и я должна была им все показать. Это была моя идея, мое событие, я очень хотела, чтобы мои друзья поняли, как я их люблю. Но они находятся где-то в 10 рядах от меня. Как мне теперь быть?»

Виктория подтвердила, что при покупке билетов онлайн не было никакого сообщения о том, что места могут находиться в разных частях стадиона. Служба по обслуживанию клиентов сообщила, что «билеты не подлежат возврату» и «невозможно поменять места, поскольку они уже заняты». 

Случай Виктории не был единичным. На стадионе подростки сидели отдельно от своих родителей, парни — от девушек. «Я считаю, что на мужском чемпионате такого не случилось бы, — утверждает Амира. — Они что, забыли, как продавать билеты?»

Позже FIFA сделала официальное заявление в Twitter:

А затем FIFA заявила, что с проблемой столкнулось менее 1% болельщиков. Но это было не так — по факту сотни фанатов сидели порознь. Люди потратили тысячи долларов на билеты, перелет и размещение в гостиницах, чтобы почувствовать себя одинокими на огромном стадионе.

#3. «Сделай себе свой чертов чизбургер сам!»

Виновник скандала: McDonald’s
Год: 2018

Американец Том Ольжевски решил свозить своего 9-летнего сына в McDrive солнечным июньским днем. Но идиллия закончилась, когда чизбургер пришлось ждать дольше 10 минут. Ольжевски вежливо попросил менеджера вернуть ему деньги. В ответ он услышал страшные проклятия в свой адрес, досталось и его сыну.

Ольжевски заснял перепалку на камеру. Кроме того, конфликт зафиксировал на видео другой мужчина, который стоял в очереди.

После того как Ольжевски выложил инцидент в Facebook и видео начало набирать огромное количество просмотров, McDonald’s сделал официальное заявление: 

«Поведение нашего менеджера по обслуживанию клиентов позорно и не отражает ценностей McDonald’s. Мы уже связались с покупателем и принесли ему наши искренние извинения. Проводится расследование инцидента».

Как бы то ни было, McDonald’s нужно подтянуть навыки общения своих менеджеров, если сеть фастфуда хочет, чтобы уровень удовлетворенности клиентов услугами McDrive оставался таким же высоким, как сейчас. 

Рекомендуем почитать:

img-burgers-6179658939d36071239790.jpg

Война бургеров: история конкуренции McDonald's и Burger King

Читать

#4. «Я не могу отключить вас от сервиса. Это моя работа»

Виновник скандала: Comcast
Год: 2014

В 2014 году телекоммуникационной компании Comcast было присвоено звание «Самой худшей организации в Америке» по версии издания The Verge. Давайте рассмотрим два печальных случая из многострадального опыта клиентов Comcast. Оба они произошли в 2014 и расскажут о попытке прекратить пользоваться услугами компании.

Житель Чикаго Аарон Спейн звонил в службу поддержки Comcast, чтобы отказаться от сервиса. Причина была в том, что Спейн больше месяца пытался добиться фидбека по поводу неисправности услуги, но никто не вышел с ним на связь.  

Итак, теперь Аарон звонил в поддержку — и длилось это… 3,5 часа, без шуток. Спейн записал видео, которое стало вирусным на YouТube:

 

Да, похоже Спейн забрался в джунгли голосовых скриптов на 3,5 часа, чтобы в конце услышать: «Извините, мы уже закрыты».

После того как видео облетело интернет, Аарону удалось добиться отмены услуг Comcast. И вот что Спейн написал в Twitter через несколько часов после прекращения использования сервиса:

Вторая история произошла с Райаном Блоком, который тоже пытался расстаться с компанией. Получился фантасмагорический диалог, в котором Райан 10 минут убеждал менеджера в том, что ему необходимо отключить Comcast.

 

comcast-62b31218a5870684691932.jpg

Comcastic service disconnection (recording starts 10 mins into call)

00:00

Подписаться на подкаст «Умных любят»

Вот краткая суть дискуссии:

  • Я хочу отключить сервис. Сейчас.
  • Я не могу отключить вас. Comcast хочет, чтобы вы остались нашим клиентом.
  • Мне нужно отключить Comcast.
  • Почему?
  • Я так хочу.
  • Почему вы этого хотите?
  • Потому что я больше не заинтересован в ваших услугах.
  • Я пытаюсь вам помочь и не могу отсоединить вас от сервиса. Это моя работа. Почему вы хотите отключить Comcast, что-то не так работает?
  • Это фантастический разговор. Скажите, весь этот диалог — шутка?

Американская  компания Bill Fixers, которая помогает клиентам выбрать лучший тариф на телеком-услуги, утверждает, что до 2021 года Comcast умудрился подтвердить свою плачевную репутацию худшей компании в Америке еще 21 раз. 

Сервис пока держится на плаву, однако имеет очень низкий потребительский рейтинг — 1,32 из 5, по отзывам 347 клиентов. Большинство из них недовольны услугами Comcast.

Хотите получать дайджест статей?

Одно письмо с лучшими материалами за неделю. Подписывайтесь, чтобы ничего не упустить.
 
Спасибо за вашу подписку!

#5. «Я до сих пор вижу кошмары»

Виновник скандала: Air Canada
Год: 2019

Перелет из Квебека в Торонто занимает 90 минут. Пассажирка Air Canada Тиффани О’Брайен заснула в своем кресле, читая книгу. То, что произошло потом, было похоже на страшный сон. О’Брайен проснулась в «леденящем холоде и черной, кромешной тьме» — самолет был пуст. Оправившись от первого потрясения, она поняла, что все пассажиры давно вышли, а ее экипаж не заметил. 

«Как человек с тревожным расстройством, я не могу передать вам, что испытала. Думала, мне снится кошмар», — написала Тиффани в своем Facebook. Единственный человек, с которым женщина оставалась на связи в тот момент, была ее подруга Дина. Вот скриншоты их переписки:

Когда О’Брайен попробовала набрать Дину в FaceTime, ее телефон неожиданно вырубился. Женщина отчаянно пыталась найти USB-порт, но ни один не работал, ведь в самолете отключили электричество. 

«Это было чувство полной безнадежности и панического ужаса. Я была совсем одна в том пустом самолете, без связи с внешним миром», — рассказала Тиффани в интервью CTV.

В конце концов О’Брайен удалось пробраться в кабину пилотов, где она нашла рации и фонарик. С помощью подсветки женщина выбралась из окна, но не решилась прыгнуть — земля была на расстоянии в 15 метров. Тиффани закричала, светя фонариком, и ее заметил работник аэропорта. Он и помог женщине спуститься вниз.

По словам О’Брайен, сотрудники Air Canada вышли с ней на связь после инцидента. Компания объявила, что начала следствие. 

Итога этой истории мы не нашли, но знаем, что расследование не очень-то утешило Тиффани. Она до сих пор просыпается в холодном поту и страхе, что ее заперли где-то в темноте. И уж наверняка крепко задумается, прежде чем сесть в самолет Air Canada или любой другой.

Рекомендуем почитать:

img-antiboss-61713508a80c4538501081.jpg

Как не нужно управлять компанией: 5 антилидеров из кино

Читать

#6. «Извините, вы сможете получить свою праздничную посылку только после Рождества»

Виновник скандала: UPS
Год: 2013

Даже Санта может запоздать! Это подтвердят клиенты службы доставки UPS, для которых Рождество 2013-го стало худшим за всю их жизнь.

Обычно UPS ежедневно доставляет 16,3 млн посылок, из них 2,3 млн — по воздуху. Эти цифры должны были бы только расти во время праздников, и в волнительный канун Рождества менеджеры полдня заверяли клиентов, что их посылки обязательно будут доставлены к утру. Но информация переменилась ближе к вечеру: люди стали получать сообщения «К сожалению, ваша посылка придет только после Рождества».

В день праздника клиенты названивали на горячую линию поддержки UPS, но никто не брал трубку. Компания разрешила своим сотрудникам по желанию уйти в отпуск перед Рождеством.

Несмотря на то, что оставшиеся на сменах водители-курьеры UPS работали 60 часов в неделю, в тот год свои подарки не получили тысячи людей. 

Имиджу компании уже и так был нанесен непоправимый ущерб, но представители UPS решили сделать еще хуже, выпустив официальное заявление, что «посылки не пришли вовремя лишь небольшому проценту клиентов».

Хотите получать дайджест статей?

Одно письмо с лучшими материалами за неделю. Подписывайтесь, чтобы ничего не упустить.
Спасибо за подписку!
Курс по теме:
«Построение отдела клиентского сервиса»
Бизнес и управление
Ведет Марина Березюк-Волошина
Марина Березюк-Волошина