Емоціям на роботі — місце. Співробітники не можуть залишити свої почуття, страхи та слабкості за порогом офісу. Тому керівникам потрібно вчитися розуміти своїх людей та будувати стосунки у команді, враховуючи особливості кожного.
Наталія Колядко — організаційний коуч та директорка з розвитку талантів EPAM Ukraine — розповіла, чим емпатійне лідерство вигідне бізнесу. А також про те, яких кордонів потрібно дотримуватися, щоб зберегти баланс гарних відносин та високих результатів у команді.
Чому емпатійне лідерство зараз у тренді
На початку 2000-х, коли я починала працювати в бізнесі, керівник міг сформулювати запит на наймання новачків так: «Мені потрібна свіжа людина». Співробітники розглядалися як ресурс, а завданням компанії було використовувати його з максимальною користю.
У постіндустріальному світі дедалі більше компаній (хоча ще далеко не всі) роблять висновок: людей не можна сприймати як ресурс. Роботодавці вже не диктують умови на ринку. Навпаки — компанії конкурують за кандидатів.
Співробітник більше не зводиться до переліку навичок. Це унікальний набір талантів, емоцій, потреб, цінностей та цілей, на які потрібно зважати й знаходити «індивідуальні налаштування» — щоб залучити, утримати, створити найкращі умови саме для нього.
Емпатійне лідерство — це робота з людьми з позиції емпатії, тобто здатності ставити себе на їхнє місце, поділяти думки та почуття. Ідея проста: інша людина — не я, вона має право бути собою, а мені як лідеру важливо зрозуміти, як координувати роботу.
Крім гуманістичного, такий стиль лідерства має цілком прагматичний сенс. Будувати роботу з людьми на емпатії — вигідно для бізнесу. Дослідження підтверджують, що прибутковість організації пов’язана з емоційною компетентністю лідерів.
Наприклад, дослідження Асоціації страхових компаній США показало: спільною рисою для керівників найуспішніших організацій у цій сфері був високий рівень емоційної компетентності.
А компанія Manchester Inc. досліджувала вплив на бізнес коучингу, який по суті близький до емпатійного лідерства. Висновки такі: коучинг підвищує якість роботи на 48%, знижує кількість конфліктних ситуацій на 52%, а як наслідок — на 23% скорочує витрати та на 23% збільшує прибутковість.
Чим емпатійне лідерство відрізняється від директивного
У директивному стилі менеджер керується переконанням, що підлеглі «не ОК»: недостатньо кваліфіковані, дисципліновані тощо. У психології це називається відносинами «батько — дитина»: керівник ставить завдання та контролює, команда слухняно виконує накази. За підсумками — менеджер хвалить або карає. Визнання за результати отримує «батько», у провалах винні «діти».
Сучасні підходи відрізняються від директивного. Відносини у команді будуються на партнерстві — рівних позиціях, «дорослий — дорослий». Тобто не тільки лідер, а й кожен співробітник здатний брати участь у встановленні цілей, працювати без постійного нагляду та нести відповідальність за результат.
Наприклад, у своїй практиці я зустрічала багато керівників, яким важко дається делегування. Вони вважають мікроменеджмент необхідним, а якщо не стояти у підлеглих за спиною, ті не впораються із завданнями. У таких випадках я запитую: «Як же тоді ці люди самостійно дісталися сьогодні в офіс? А ще знайшли роботу, одружувалися, взагалі дожили до цього дня — без вас?»
Як проявляється емпатійне лідерство
Управління, побудоване на емпатії, впроваджується в організації на всіх рівнях. Від корпоративних цінностей, процесів, правил — до конкретних вчинків та дій менеджерів. Коли компанія обирає емпатійне лідерство як орієнтир — саме такий стиль поведінки вона має заохочувати. Наприклад, цей підхід не «приживеться», якщо на словах люди — ключова цінність, але підвищення отримують менеджери, які «вичавлюють» свої команди заради результатів.
Емпатійний лідер між потребами співробітників та швидкими вигодами обере людей, навіть якщо це загрожує фінансовими втратами. Такий стиль лідерства збереже мотивацію та лояльність команди, а отже — покращить результати роботи у довгостроковій перспективі.
Наведу приклад із практики EPAM Ukraine. Коли в Україні розпочалася повномасштабна війна, керівники чітко окреслили свою позицію команді: робота наразі — не в пріоритеті. Головне — безпека співробітників та їхніх сімей. Компанія займалася евакуацією, надавала фінансову допомогу, продовжує платити компенсації людям, які не можуть працювати (наприклад, перебувають у зонах тимчасової окупації).
З позиції грошей — це великі втрати й витрати. Проте в результаті саме такі дії компанії «конвертуються» у високу мотивацію, лояльність та залученість людей. Як тільки вони опиняються у безпеці, працівники готові докладати зусиль, щоб зробити свою роботу добре та допомогти іншим колегам, яким наразі складно виконувати завдання. Обираємо людей, але отримуємо стійкість бізнесу.
Багато сучасних HR-практик теж безпосередньо пов'язані з емпатійним лідерством — готовністю довіряти людям, приймати їхні відмінності. Наприклад, гнучкий робочий режим або інтеграція у команди різних співробітників (у тому числі — людей з інвалідністю, жінок після декрету, новачків без досвіду тощо).
Портрет емпатійного лідера — який він?
Емпатійних лідерів об’єднує здатність розуміти свої почуття та керувати ними (а не пригнічувати чи безконтрольно виплескувати). А також навичка зчитувати емоції інших людей (наприклад, через поведінку) — та регулювати стосунки з їх урахуванням.
Проте це не означає, що лідери мають бути «шаблонними». Керівники — теж люди, як і підлеглі. Вони мають таке ж право бути автентичними, щирими, проявляти різні якості та емоції.
Наприклад, хороші лідери є як серед харизматичних екстравертів, так і серед вдумливих інтровертів. Головне — щоб керівник усвідомлював, як його слова та вчинки впливають на команду.
Навіть якщо менеджер звик до директивного управління, емпатійне лідерство можна розвинути. У моїй практиці був яскравий приклад такої трансформації.
На рівні цінностей керівник усвідомлював, що головне у бізнесі — люди. Але в комунікації використовував пресинг, ставив дуже високу планку самому собі та вимагав того ж від працівників.
Компанія провела оцінку менеджера, опитавши команду, і запросила коуча, щоб допомогти керівнику працювати зі змінами. Він поступово вчився приймати та давати зворотний зв’язок, встановлювати довіру, змінював поведінку на рівні звичок.
Відмовлятися від стереотипів, трансформувати стиль взаємодії — складна робота, яка потребує фокусування. Оскільки спочатку потрібно постійно ловити самого себе, наприклад, на бажанні нав'язати свою думку, а не вислухати співробітника. Робота зайняла кілька місяців, але менеджеру вдалося змінитись, і це стало помітно для тих, хто його оточував.
Як розвивати емпатійне лідерство:
- вчитися розуміти весь спектр своїх емоцій, як «позитивних», так і «негативних» (розрізняти, приймати та керувати ними)
- подавати команді приклад того, як можна екологічно, без шкоди для відносин та результату проявляти почуття на роботі (навіть складні)
- дотримуватись кордонів у спілкуванні з командою — і своїх, і чужих (проявляти залученість, але не нав'язувати її; не розв’язувати глибокі особисті питання)
- розвивати навички ефективної комунікації, активного слухання, зворотного зв'язку (не лише давати, а й приймати)
- проявляти довіру до команди, давати можливість брати на себе відповідальність за процес та результат
- вчитися помічати емоції співробітників — за невербальними сигналами та в діалозі
- коригувати свої моделі поведінки та комунікації з командою, враховувати особливості людей (емоційний стан у складних життєвих ситуаціях, темперамент, потреби)
Ризики емпатійного лідерства
В емпатійному лідерстві теж потрібно дотримуватися кордонів. У бізнесі важливими є фінансові результати, тому емпатію не варто плутати з жалістю.
Лідер має розуміти, поважати емоції команди, надавати можливість їх переживати. Але не «провалюватися» в ці стани. Наприклад, якщо співробітник провокує конфлікт, керівник може визнати: «Ок, ти зараз сердишся, тому створюєш таку ситуацію. Можеш узяти паузу, прожити свої емоції — і після цього ми повернемося до конструктивного діалогу, спробуємо зрозуміти одне одного».
Якщо менеджер не відчуває міри у прояві співчуття, є ризик загрузнути в маніпуляціях або у «трикутнику Карпмана», де працівник — у ролі «жертви», а керівник — «рятівника». Лідер не має брати на себе цю функцію.
Наприклад, менеджер дає співробітнику негативний зворотний зв'язок. Директивний лідер часто діє за принципом «розпеченої сковорідки» — виплескує невдоволення та «шипить». У цьому немає користі для менеджера, працівника, бізнесу.
Емпатійний лідер діє інакше: ставить відкриті запитання, фокусується на фактах, не переходить на особистості, пропонує поділитися своїм баченням (як виправити ситуацію або виконати завдання краще наступного разу). Але не бере відповідальність за результат тільки на себе — чи розвиватиметься співробітник або дійде до звільнення, залежить від нього самого.
Тренд емпатійного лідерства в організаціях ставатиме все більш актуальним. За даними щорічного глобального опитування Edelman Trust Barometer, довіра людей до уряду та ЗМІ знижується, а до роботодавців — навпаки, зростає. Але й очікування від бізнесу підвищуються.
У відносинах на роботі теж потрібен баланс «брати — давати»: якщо керівники пропонують команді розуміння, підтримку — люди вкладаються у компанію через лояльність та продуктивність.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
