Зміст

Аналітика

Стаття

5 вересня, 2022

Хто такий бізнес-аналітик і чим він займається

Розповідаємо на прикладі Олени Демченко — керівника відділу бізнес-аналітики «Київстар».

Де більшість бачить стовпчики незрозумілих цифр — бізнес-аналітик знайде інсайти, які допоможуть бізнесу залучити більше клієнтів.

Керівник відділу бізнес-аналітики «Київстар» Олена Демченко має понад 10 років досвіду в аналітиці та підготовці звітності. Завдяки впровадженню онлайн-дашбордів у її відділі за рік економиться 2000+ робочих годин на процесах збору та обробки даних.

Нам Олена розповіла, як її робота допомагає компанії ухвалювати правильні рішення, чим завдання схожі на детективне розслідування та чому «аналітик-інтроверт» — це міф.

Чим аналітика корисна для бізнесу

Мені завжди подобалася математика і розв'язання задач, тому маю дві освіти — технічну та фінансову. Я усвідомлено обрала роботу, де треба «дружити» з цифрами.

Висновки та прогнози на основі цифр більш точні та об'єктивні. Наприклад, дані потрібні, щоб:

дослідити ринок
шукати нові ніші
вивчати поведінку клієнтів
створювати затребувані продукти
будувати стратегію тощо

Використовувати аналітику можна в будь-якому бізнесі, щойно в ньому починають накопичуватися дані — наприклад, про клієнтів та співробітників. А краще навіть ще до відкриття компанії. Адже аналітичні дослідження (дані опитувань, відкритих звітів компаній тощо) допомагають розібратися в ситуації на ринку, конкурентах, запитах цільової аудиторії, щоб запропонувати клієнтам потрібний продукт.

Загалом аналітика допомагає бізнесу будувати роботу на фактах, а не на здогадах чи інтуїції.

Які завдання виконує бізнес-аналітик

У «Київстар» аналітика застосовується у всіх напрямках. Наші основні завдання:

Контроль. Ми аналізуємо досягнення стратегічних KPI's компанії, і якщо потрібно, даємо рекомендації, що можна покращити.
Підготовка презентацій. Візуально простих та зрозумілих, з основними аналітичними висновками на різні запити. Такі завдання виконуються для топ- та мідл-менеджерів, а також для різних команд — маркетингу, фінансів, технічної дирекції, ритейлу, HR, CVM та інших.
Аналіз конкретних бізнес-кейсів. Наприклад, після запуску акції або нового тарифного плану зробити висновки про ефективність.
Автоматизація звітності. Ми імплементували роботу Power BI (до речі, навчання проходили на курсі в Laba). Це економить багато часу, інструменти зручні та гнучкі — кожен співробітник може вибрати потрібний та створити дашборд, навіть без запитів до відділу аналітики.
Ad hoc аналіз, чи «детективний аналіз». Наприклад, коли помітили незвичайну тенденцію в поведінці абонентів і потрібно докопатися до причини.

Крім того, ми співпрацюємо з колегами з відділу стратегії. Вони займаються аналізом конкурентів, досліджують світові тренди, які змінюють поведінку та потреби абонентів. Наприклад, як запуск MNP впливає на перетікання бази між операторами або як скорочуються старі технології 2G/3G тощо.

З якими запитами (типовими і ні) працює бізнес-аналітик

Функції бізнес-аналітиків у різних компаніях приблизно однакові:

збір даних
їх обробка та структурування
інтерпретація даних
підготовка презентацій з висновками та рекомендаціями для бізнес-напрямків

І якщо з першими трьома пунктами все зрозуміло, то останньому іноді приділяють недостатньо уваги, а він важливий. Не-аналітикам масиви даних самі собою не приносять користі. Тому ми «конвертуємо» цифри у рекомендації та коротко викладаємо їх у зрозумілій візуальній формі.

Частина роботи бізнес-аналітика — це звичні рутинні завдання. Але іноді від бізнесу надходять і незвичайні запити (ті самі «ед хоки»), вирішення яких потребує «детективного» підходу. Потрібно вивчати деталі, щоб помітити закономірності та сформувати тренд.

Дослідження потрібні й для того, щоби запускати спеціальні пропозиції для окремих сегментів абонентів. Так, якось нас попросили проаналізувати профілі та визначити — скільки в базі моряків і що їм цікаво.

Ми розробили спеціальний алгоритм, а також спілкувалися зі знайомими моряками, щоб перевірити точність нашої моделі за профілем споживання послуг. Аналізували різні критерії: наприклад, яка частота та тривалість рейсів, скільки тривають дзвінки та використовується мобільний інтернет. У підсумку ми дійшли висновку, що потенційна кількість моряків відносно невелика і запускати спеціальні пропозиції для них на той час було недоцільно.

Крім того, наша команда автоматизації брала участь у тестовому проєкті з Київською міською державною адміністрацією щодо відстеження завантаження доріг в онлайн-режимі. Проєкт був націлений на «розумне» регулювання заторів та покращення ситуації на дорогах.

Ще один приклад колаборації за участю аналітиків «Київстар» є державним проєктом з оцінки чисельності населення України. У 2019 році вона проводилася, зокрема, на основі інформації, наданої мобільними операторами. У підсумку вдалося отримати більш-менш реальні дані (37 млн 289 тис. осіб). До цього останній офіційний перепис населення в Україні проводився у 2001 р.

Які компетенції бізнес-аналітика можна делегувати програмам

У бізнес-аналізі використовується штучний інтелект — програми та застосунки допомагають накопичувати, збирати, зберігати та оновлювати дані. Але інтерпретацію та опис висновків краще виконувати фахівцям.

Наприклад, можна налаштувати функцію нотифікації, щоб система попереджала про відхилення у даних. Але зрозуміти причини, знайти драйвери цих змін та сформувати для бізнесу рекомендації зможе лише аналітик.

Які навички та бекграунд потрібні бізнес-аналітику

Бізнес-аналітиком можна стати з будь-якою освітою — зокрема й гуманітарною. Досвід також не обов'язковий — до нашого відділу приходить багато студентів та випускників, вже на практиці вони отримують потрібні скіли і успішно працюють у своїй ролі.

Людям з нетехнічною освітою бажано пройти серію освітніх курсів, наприклад, просунутий Excel, SQL, Power BI для новачків.

Головне — любити цифри, мати розвинене логічне мислення, допитливість, посидючість, готовність до рутини та бажання вникати в суть кожного завдання.

З професійних знань та навичок бізнес-аналітику потрібні:

Спеціальний софт. Той, яким користуються в конкретній компанії, наприклад, Excel, SQL, Python, SPSS.
Візуалізація даних. Можна бути майстром у написанні скриптів та складанні формул на 20 Excel-сторінках, але якщо аналітик не вміє подавати їх у зрозумілій формі — його робота не має цінності. Замовник приходить із конкретним запитанням, на яке аналітик дає зрозумілу відповідь.
Ефективні комунікації. «Всі аналітики — інтроверти» — це міф. Так, більшість роботи пов'язані з даними. Але вміти спілкуватися не менш важливо. Щоб прийняти в роботу запит, потрібно ставити уточнювальні запитання. А щоби пояснити свої висновки — перекладати з мови цифр.

У великій компанії, де працює багато аналітиків, є можливості розподіляти завдання, зважаючи на сильні сторони кожного. Хтось здатний знаходити найдрібніші деталі у масиві даних, а хтось — експерт у підготовці презентацій.

Чи змінюється роль бізнес-аналітика в кризові періоди

У складні періоди бізнес більш оперативно відстежує зміни — не лише на своєму ринку, а й у країні загалом. Тому що вони впливають на потреби абонентів, і це має відбиватися на продукті.

Наприклад, коли почалося повномасштабне вторгнення у лютому 2022 року, ми перейшли з щотижневого на щоденний трекінг основних метрик (кількість активних абонентів, хвилин, мегабайт, витрати одного абонента на мобільний зв'язок, інтернет, роумінг тощо). Це допомогло зрозуміти, як змінюється профіль та потреби наших абонентів. Наприклад, виріс трафік на номери інших операторів усередині країни. І у своїх нових тарифах Love UA ми передбачили вже 1200 хвилин для дзвінків на всі мережі, зокрема міські.

Крім того, ми розуміли, що частина територій України може бути тимчасово окупована і в плануванні враховували можливість відключення зв'язку в цих областях.

Що в роботі бізнес-аналітика найбільш складне, а що — цікаве

Найскладніше — навчитися уникати упередженості підтвердження (confirmation bias). Це когнітивне викривлення, коли людина шукає та інтерпретує інформацію так, щоб узгодити її зі своїми переконаннями.

Наприклад, певну зміну в поведінці абонентів спочатку пояснюєш, виходячи зі свого досвіду. Але дані можуть не підтвердити гіпотезу, а в бізнесі важливо спиратися на факти.

Здавалося б, навіщо пропонувати акції з безкоштовним використанням послуг? Адже якщо людині потрібний інтернет — вона за нього заплатить. Але дані допоможуть відстежити приріст лояльних користувачів і те, що драйвером стала саме акція.

Найцікавіше — працювати з різноплановими завданнями. Ми можемо провести до 10 зустрічей на день з колегами з різних відділів, і в кожний запит потрібно вникнути. Це не дозволяє занудьгувати та дає розуміння цінності своєї роботи для бізнесу.

Бліц

#1. Найнесподіваніший інсайт про людей, який ви отримали завдяки аналітиці — це…

Під час війни відбулася переоцінка цінностей: абоненти стали значно більше цінувати мобільний зв'язок.

Або, наприклад, люди старшого віку, які користуються мобільним інтернетом, застосовують його лише на 20% менше ніж молодь.

#2. В особистому житті ви використовуєте навички аналітика, щоб…

Розв'язувати безліч задач — наприклад, куди інвестувати час та гроші.

#3. Успішній роботі бізнес-аналітика заважає...

Аналітичний параліч (analysis paralysis). Коли зайве «закопування» у дані та обмірковування ситуації заважає ухвалити рішення вчасно, і через це є ризик втратити можливості.

#4. У битві аналітики проти інтуїції виграє…

Аналітика та досвід. Тому що більшість явищ важливо логічно пояснити — інтуїція цієї функції не має.

#5. Книги, які варто прочитати бізнес-аналітику

«Стратегія за межами "хокейної ключки"» (Кріс Бредлі, Мартін Гірт і Свен Сміт) та «Книга Суперпрогнозування. Мистецтво та наука передбачення» (Філіп Тетлок, Ден Ґарднер).