Где большинство увидит колонки непонятных цифр — бизнес-аналитик найдет инсайты, которые помогут бизнесу привлечь больше клиентов.
У руководителя отдела бизнес-аналитики «Киевстар» Елены Демченко — более 10 лет опыта в аналитике и подготовке отчетности. Благодаря внедрению онлайн-дашбордов в ее отделе за год экономится 2000+ рабочих часов на процессе сбора и обработки данных.
Нам Елена рассказала, как ее работа помогает компании принимать правильные решения, чем задачи похожи на детективное расследование и почему «аналитик-интроверт» — это миф.
Чем аналитика полезна для бизнеса
Мне всегда нравилась математика и решение задач, поэтому у меня два образования — техническое и финансовое. Я осознанно выбрала работу, где нужно «дружить» с цифрами.
Выводы и прогнозы на основании цифр более точные и объективные. Например, данные нужны, чтобы:
- исследовать рынок
- искать новые ниши
- изучать поведение клиентов
- создавать востребованные продукты
- строить стратегию и т. д.
Использовать аналитику можно в любом бизнесе, как только в нем начинают накапливаться данные — например, о клиентах и сотрудниках. А лучше — даже еще до открытия компании. Ведь аналитические исследования (данные опросов, открытых отчетов компаний и т. д.) помогают разобраться в ситуации на рынке, в конкурентах, запросах целевой аудитории, чтобы предложить клиентам нужный продукт.
В целом аналитика помогает бизнесу строить работу на фактах, а не на догадках или интуиции.
Какие задачи выполняет бизнес-аналитик
В «Киевстар» аналитика применяется во всех направлениях. Наши основные задачи:
- Контроль. Мы анализируем достижение стратегических KPI’s компании, и если нужно — даем рекомендации, что можно улучшить.
- Подготовка презентаций. Визуально простых и понятных, с основными аналитическими выводами по разным запросам. Такие задачи выполняются для топ- и мидл-менеджеров, а также для разных команд — маркетинга, финансов, технической дирекции, ритейла, HR, CVM и других.
- Анализ конкретных бизнес-кейсов. Например, после запуска акции или нового тарифного плана, чтобы сделать выводы об эффективности.
- Автоматизация отчетности. Мы имплементировали в работу Power BI (кстати, обучение проходили на курсе в Laba). Это экономит много времени, инструменты удобные и гибкие — каждый сотрудник может выбрать нужный и создать дашборд, даже без запросов в отдел аналитики.
- Ad hoc анализ, или «детективный анализ». Например, когда заметили необычную тенденцию в поведении абонентов и нужно «докопаться» до причины.
Кроме того, мы сотрудничаем с коллегами из отдела стратегии. Они занимаются анализом конкурентов, исследуют мировые тренды, которые меняют поведение и потребности абонентов. Например, как запуск MNP влияет на перетоки базы между операторами или как сокращаются устаревающие технологии 2G/3G и т. д.
С какими запросами (типичными и нет) работает бизнес-аналитик
Функции бизнес-аналитиков в разных компаниях примерно одинаковые:
- сбор данных
- их обработка и структурирование
- интерпретация данных
- подготовка презентаций с выводами и рекомендациями для бизнес-направлений
И если с первыми тремя пунктами все понятно, последнему иногда уделяют недостаточно внимания, а он важен. Не-аналитикам массивы данных сами по себе не приносят пользы. Поэтому мы «конвертируем» цифры в рекомендации и кратко излагаем их в понятной визуальной форме.
Часть работы бизнес-аналитика — это привычные рутинные задачи. Но иногда от бизнеса поступают и необычные запросы (те самые «эд хоки»), решение которых требует «детективного» подхода. Нужно изучать детали, чтобы заметить закономерности и сформировать тренд.
Исследования нужны и для того, чтобы запускать специальные предложения для отдельных сегментов абонентов. Так, однажды нас попросили проанализировать профили и определить — сколько в базе моряков и что им интересно.
Мы разработали специальный алгоритм, а также общались со знакомыми моряками, чтобы проверить точность нашей модели по профилю потребления услуг. Анализировали разные критерии: например, какая частота и длительность рейсов, сколько длятся звонки и используется мобильного интернета. В итоге мы пришли к выводу, что потенциальное количество моряков относительно небольшое и запускать специальные предложения для них на тот момент было нецелесообразно.
Кроме того, наша команда автоматизации участвовала в тестовом проекте с Киевской городской государственной администрацией по отслеживанию загрузки дорог в онлайн-режиме. Проект был нацелен на «умную» регулировку пробок и улучшение ситуации на дорогах.
Еще один пример коллаборации с участием аналитиков «Киевстар» — государственный проект по оценке численности населения Украины. В 2019 году она проводилась в том числе на основании информации, предоставленной мобильными операторами. В результате удалось получить более-менее реальные данные (37 млн 289 тыс. человек). До этого последняя официальная перепись населения в Украине проводилась в 2001 г.
Какие компетенции бизнес-аналитика можно делегировать программам
В бизнес-анализе используется искусственный интеллект — программы и приложения помогают накапливать, собирать, хранить и обновлять данные. Но интерпретацию и описание выводов лучше выполнять специалистам.
Например, можно настроить функцию нотификации, чтобы система предупреждала об отклонениях в данных. Но понять причины, найти драйверы этих изменений и сформировать для бизнеса рекомендации сможет только аналитик.
Какие навыки и бэкграунд нужны бизнес-аналитику
Бизнес-аналитиком можно стать с любым образованием — в том числе гуманитарным. Опыт тоже не обязателен — в наш отдел приходит много студентов и выпускников, уже на практике они получают нужные скилы и успешно работают в своей роли.
Людям с нетехническим образованием желательно пройти серию образовательных курсов — например, продвинутый Excel, SQL, Power BI для новичков.
Главное — любить цифры, иметь развитое логическое мышление, любознательность, усидчивость, готовность к рутине и желание вникать в суть каждой задачи.
Из профессиональных знаний и навыков бизнес-аналитику нужны:
- Специальный софт. Тот, которым пользуются в конкретной компании — например, Excel, SQL, Python, SPSS.
- Визуализация данных. Можно быть мастером в написании скриптов и составлении формул на 20 Excel-страницах, но если аналитик не умеет подавать их в понятной форме — его работа не имеет ценности. Заказчик приходит с конкретным вопросом, на который аналитик дает понятный ответ.
- Эффективные коммуникации. «Все аналитики — интроверты» — это миф. Да, большая часть работы связана с данными. Но уметь общаться не менее важно. Чтобы принять в работу запрос, нужно задавать уточняющие вопросы. А чтобы объяснить свои выводы — переводить с языка цифр.
В большой компании, где работает много аналитиков, есть возможности распределять задачи исходя их сильных сторон каждого. Кто-то способен находить мельчайшие детали в массиве данных, а кто-то — эксперт в подготовке презентаций.
Меняется ли роль бизнес-аналитика в кризисные периоды
В сложные периоды бизнес оперативнее отслеживает изменения — не только на своем рынке, но и в стране в целом. Потому что они влияют на потребности абонентов, и это должно отражаться на продукте.
Например, когда началось полномасштабное вторжение в феврале 2022, мы перешли с еженедельного на ежедневный трекинг основных метрик (количество активных абонентов, минут, мегабайт, расходы одного абонента на мобильную связь, интернет, роуминг и пр.). Это помогло понять, как меняется профиль и потребности наших абонентов. Например, вырос трафик на номера других операторов внутри страны. И в своих новых тарифах Love UA мы предусмотрели уже 1200 минут для звонков на все сети, в том числе городские.
Кроме того, мы понимали, что часть территорий Украины может быть временно оккупирована, и в планировании учитывали возможность отключения связи в этих областях.
Что в работе бизнес-аналитика самое сложное, а что — интересное
Самое сложное — научиться избегать предвзятости подтверждения (confirmation bias). Это когнитивное искажение, когда человек ищет и интерпретирует информацию так, чтобы согласовать ее со своими убеждениями.
Например, определенное изменение в поведении абонентов сначала объясняешь исходя из своего опыта. Но данные могут не подтвердить гипотезу — а в бизнесе важно опираться на факты.
Казалось бы, зачем предлагать акции с бесплатным использованием услуг? Ведь если человеку нужен интернет — он за него заплатит. Но данные помогут отследить прирост лояльных пользователей и то, что драйвером стала именно акция.
Интереснее всего — работать с разноплановыми задачами. Мы можем провести до 10 встреч в день с коллегами из разных отделов, и в каждый запрос нужно вникнуть. Это не позволяет заскучать и дает понимание ценности своей работы для бизнеса.
Хотите получать дайджест статей?
Блиц
#1. Самый неожиданный инсайт о людях, который вы получили благодаря аналитике — это…
Во время войны произошла переоценка ценностей: абоненты стали гораздо больше ценить мобильную связь.
Или, например, люди старшего возраста, которые пользуются мобильным интернетом, применяют его лишь на 20% меньше, чем молодежь.
#2. В личной жизни вы используете навыки аналитика, чтобы…
Решать множество задач — например, куда инвестировать время и деньги.
#3. Успешной работе бизнес-аналитика мешает…
Аналитический паралич (analysis paralysis). Когда излишнее «закапывание» в данные и обдумывание ситуации мешает принять решение вовремя, и из-за этого есть риск потерять возможности.
#4. В битве аналитики против интуиции выигрывает…
Аналитика и опыт. Потому что большинство явлений важно логически объяснить — у интуиции этой функции нет.
#5. Книги, которые следует прочитать бизнес-аналитику…
«Стратегия за пределами “хоккейной клюшки”» (Мартин Гирт, Свен Смит и Крис Брэдли) и «Суперпрогнозирование: искусство и наука предвидения» (Филип Тетлок, Дэн Гарднер).
Хотите получать дайджест статей?
