Содержание

Продажи

Статья

22 января, 2023

Как вести переговоры с террористами, партнерами, детьми

И вообще с кем угодно — советует экс-переговорщик ФБР.

Каждый месяц 28 тыс. человек выполняют поиск в Google по запросу «как просить повышения зарплаты». А 2,8 тыс. — гуглят информацию о том, как вести переговоры о цене автомобиля.

Вы делаете это каждый день. От масштабных до бытовых, переговоры — способ добиться цели. И Крис Восс отлично разбирается, что работает на практике, а что — нет. Он более 20 лет проработал в ФБР, где вел переговоры с террористами. Среди 10 тыс. агентов Восс был главным специалистом по международным переговорам. Он успешно провел свыше 150 операций по освобождению заложников.

Собрали главные советы от Криса Восса о том, как правильно вести переговоры.

#1. Используйте технику маркировки чувств (лейблинга)

Если вы не пытаетесь вникнуть в позицию человека и не озвучиваете его вероятные эмоции — убедить оппонента будет сложнее.

Крис Восс рассказал о реальном кейсе: несколько сбежавших заключенных забаррикадировались в отеле. С ними не было связи, и все, что оставалось, — ждать у входа и пытаться убедить преступников покинуть здание.

Восс не отдавал приказов и не задавал вопросов. Вместо этого он повторял подобные фразы: «Кажется, вы не хотите выходить наружу» и «Кажется, вы беспокоитесь, что, открыв дверь, мы войдем к вам оружием». Это пример техники маркировки чувств, или лейблинга, когда вы вербализуете предполагаемые эмоции второй стороны.

Через 6 часов заключенные покинули здание с поднятыми руками. Они не сказали ни слова, пока на них надевали наручники. Восс спросил преступников, почему после стольких часов молчания они сдались. Беглецы ответили, что не хотели быть пойманными или убитыми, но слова Восса их успокоили.

Во время лейблинга можно использовать такие фразы: «Кажется, вы…», «Звучит так, будто вы…», «Похоже, вы…».

Эта техника особенно эффективна в напряженных ситуациях. Называя негативные эмоции оппонента, вы помогаете ему снизить уровень страха и раскрыться. Важно не осуждать действия или реакцию человека. Выслушайте, сознательно проявите сочувствие — и только потом предложите решение.

#2. Используйте тактику открытых вопросов

Открытые вопросы — те, на которые невозможно просто ответить «да» или «нет». На занятиях в Гарвардской школе, где учился Крис, профессор предложил смоделировать ситуацию:

— Ваш сын у нас в заложниках. Дайте миллион долларов — или он умрет.

— Как, по-вашему, я должен это сделать? — ответил Крис.

— Значит, вам окей, что я убью вашего сына?

— Извините, Роберт, но как я узнаю, что он еще жив?

Открытые вопросы, особенно те, что начинаются с «Кто», «Что», «Когда», «Где» и «Как», помогают управлять процессом переговоров. Но главное — они направляют действия в русло поиска решения. Вы подведете оппонента к варианту выхода из ситуации. При этом у него создастся впечатление, что это не ваше, а его решение.

Вот примеры открытых вопросов, которые Восс советует использовать в переговорах в зависимости от ситуации:

Что в этом важного для вас?
Чем я могу помочь, чтобы улучшить ситуацию?
Какова наша цель? К чему мы пытаемся прийти?

Важно: будьте осторожны с вопросами, которые начинаются с «почему». Они часто выглядят как обвинения, заставляют вторую сторону оправдываться и вызывают дискомфорт.

#3. Используйте концепцию BATNA (Best Alternative To Negotiated Agreement)

Принимая предложение, мы исходим не только из того, насколько оно привлекательно, но и учитываем альтернативы. Представьте, что вы на собеседовании. Наступил момент обсуждения зарплаты. Работодатель предлагает $1 тыс. в месяц, но вы рассчитывали минимум на $1,5 тыс.

От чего будет зависеть ваш ответ? В первую очередь — от наличия выгодных предложений в других компаниях. Если у вас есть запасные варианты, вы не станете опускать планку. Более того — уверенно начнете переговоры о повышении ставки, ведь отказ будет не таким неприятным, как при отсутствии альтернатив. Это сильная BATNA.

Но бывает и так, что компания, предлагающая меньший оклад, — единственный вариант, а у вас нет финансовой подушки. В таком случае вы, скорее всего, побоитесь просить о повышении зарплаты. И в итоге согласитесь на первую озвученную сумму. Это слабая BATNA.

Наличие альтернатив обеспечивает уверенность в себе и спокойствие в переговорах. Но сильная BATNA дает не только это. Работодатель тоже с большей вероятностью поднимет зарплату кандидату, за которого борются несколько компаний.

Как найти альтернативные возможности? Сильная BATNA — результат длительной работы. В случае с собеседованиями подготовьте почву заранее, чтобы во время поиска у вас появилось сразу несколько интересных запасных вариантов:

Создайте образ эксперта. Заведите профессиональный блог, посещайте конференции, пишите статьи на тематических ресурсах. Кроме того, общайтесь с рекрутерами и коллегами из вашей сферы в LinkedIn.
Организуйте пассивный доход или обеспечьте себе финансовую подушку. Накопленных средств должно хватать минимум на 3 месяца.
Постоянно развивайтесь. Помните: у компании тоже есть BATNA. Ее альтернативы — специалисты аналогичного или более высокого уровня. Чем ценнее ваши знания, тем слабее BATNA работодателя. А значит, он вероятнее согласится на ваши условия.

Кроме того, можно создать видимость сильной BATNA. Запишите ответы на эти вопросы и произнесите их вслух:

На какие условия (график работы, зарплата, бенефиты) вы можете претендовать исходя из уровня своих навыков? Чтобы определить эти критерии как можно четче, изучите рынок.
Какие вакансии доступны в других компаниях?
О каких предложениях вам рассказывали друзья или коллеги с аналогичным опытом и скилами? О каких вы слышали от знакомых рекрутеров?
Какую пользу вы можете принести компании?

Так вы получите общую картину возможностей. Цель этого упражнения — почувствовать свою значимость, разобраться в возможностях рынка и четко обозначить критерии желаемой работы.

#4. Используйте технику отзеркаливания

Мы боимся того, что отличается, и тянемся ко всему подобному. Отзеркаливание — один из способов намекнуть на сходство и установить контакт с оппонентом. Это техника воспроизведения речевых паттернов собеседника.

Повторяйте последние 1–3 слова или целую фразу второй стороны. Например: «Я правильно понял, что вы хотите… [последняя фраза клиента]»; «Да, согласен с вами, [последняя фраза клиента]».

Этот метод позволяет расслабить человека, снизить напряжение (если ситуация накаляется) и дать собеседнику понять, что вы его слушаете. Если вы на офлайн-встрече, можно также использовать аналогичные жесты, темп речи и тембр голоса.

Исследование Ричарда Уайзмана, профессора психологии в Хартфордширском университете, показало, что этот прием работает в разных сферах жизни. Например, официанты, которые повторяют за клиентами позиции заказа, получают на 70% больше чаевых.

#5. Не пытайтесь любой ценой добиться согласия: успех переговоров часто определяется словом «нет»

Вспомните, когда вам пытались навязать какой-то товар — например, кулер для воды. Даже если продавец добьется от вас положительного ответа, это не будет означать, что вы сделаете заказ. Скорее всего, скажете «Да, пришлите мне детали на почту», только чтобы от вас отвязались.

Большинство техник продаж рассчитаны на то, чтобы добиться от покупателя положительного ответа во что бы то ни стало. Но лучшие эксперты понимают: задача переговоров — не выиграть битву аргументов, навязать товар или добиться от оппонента ответа «да». Цель — собрать как можно больше информации о нем. А потому не стоит бояться формулировок в стиле «Я пока не готов согласиться» и «Мне нужно обсудить это с…». Они представляют в переговорах намного большую ценность, чем наспех полученное формальное согласие.

Вместе с ответом «нет» можно добыть важную информацию: например, на какую сумму покупки рассчитывает человек или кто еще влияет на принятие решения.

Если вы получили отказ, задавайте вопросы, основанные на решении. Например: «Почему это не работает для вас?», «Чего конкретно вам не хватает для принятия решения о покупке?».