Компании совершают одну и ту же ошибку: хорошо относятся к клиенту, чтобы склонить его к покупке, но бездействуют, когда нужно получить его лояльность. В результате покупатели остаются недовольны сервисом, а бизнес теряет прибыль.
Привлечение новых клиентов обходится компании в среднем в 5 раз дороже, чем удержание существующих. Доказано, что, увеличив число постоянных покупателей на 5%, можно повысить прибыль минимум на 25%. Отчасти это связано с тем, что довольные клиенты с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес другим.
Разобрались, как использовать стратегию послепродажного обслуживания, чтобы превратить новых покупателей в лояльных сторонников бренда.
Что такое послепродажное обслуживание и почему оно важно для любой компании
Послепродажное обслуживание — это поддержка, которую вы оказываете покупателям после того, как они приобрели ваш продукт. Например, простая благодарность за покупку, обучение, помощь, обмен или возврат товара.
По данным Marketing Metrics, вероятность продажи постоянному клиенту составляет 60–70%, а новому потенциальному покупателю — всего 5–20%.
Инвестиции в предпродажное обслуживание важны, чтобы сделать из посетителей клиентов. А послепродажное работает на долговечность вашего бизнеса — и вот почему:
#1. Постоянных клиентов становится больше
Чем выше уровень сервиса, тем больше вероятность того, что покупатели останутся и в будущем снова потратят деньги в вашей компании. И наоборот, по данным Forbes, 96% клиентов не вернутся, если вы окажете им плохое обслуживание.
Разочарованность в сервисе — весомый повод попробовать продукт конкурента при следующей покупке.
#2. Вас рекомендуют
Лиды, привлеченные довольными клиентами, — самый ценный актив в вашей воронке продаж. Они в 4 раза чаще конвертируются в продажи и имеют более высокую пожизненную ценность по сравнению с теми, кто поступает из других источников.
Около 65% потенциальных покупателей приходят по рекомендациям. Поэтому важно, чтобы существующие клиенты были довольны послепродажным обслуживанием. Иначе поток покупателей, поступающих от рефералов, уменьшится. Согласно статистике, недовольный клиент в среднем рассказывает о своем опыте 9–15 людям.
#3. Имидж компании улучшается
Ряд исследований показал, что хороший послепродажный опыт положительно влияет на имидж бренда. Когда люди взаимодействуют с вашей компанией, они начинают формировать свое представление о ней. Это происходит с самого начала, когда они впервые услышали о вас, продолжается во время покупки, использования продукта и послепродажного обслуживания.
Если клиент остается доволен сервисом, его доверие и лояльность к бренду растет. Человек начинает относиться к нему, как к чему-то знакомому и надежному.
Как порадовать клиентов после продажи?
#1. Благодарность и поздравления
Поблагодарите клиента за то, что он выбрал вашу компанию. Это поможет выразить заботу и получить полезную обратную связь. Можно отправить e-mail или оставить рукописную открытку в упаковке. Чем более личной будет благодарность, тем больше положительных эмоций она вызовет.
В сообщение вставьте ссылку/QR-код на ваш сайт или страницы в соцсетях, по которым получатель сможет найти информацию о продукте или гайд по его использованию. Это побудит человека написать отзыв или даже совершить новую покупку.
Дни рождения, праздники и годовщины покупки — хороший повод напомнить клиентам, что они важны для вашего бизнеса. Эту информацию можно легко получить через программу лояльности или в точке продажи. Оставьте покупателю пожелания в его особенный день и не забудьте добавить в сообщение информацию об акциях или новинках.
#2. Обучение
Обучение — важная часть послепродажного обслуживания. Особенно если вы продаете технически сложные продукты, которые могут легко сломаться и требуют определенных навыков. Речь о мебели, технике, медицинском оборудовании, программном обеспечении.
Демонстрационные видео, инструкции, интерактивные подсказки помогают клиентам правильно использовать покупку и избежать разочарований.
Например, IKEA в каждой посылке предоставляет буклет, в котором наглядно показано, как правильно собирать их мебель. Google AdWords дает новым юзерам ссылку на портал, где они узнают все о сервисе: от настройки учетной записи — до оптимизации рекламных кампаний. Онлайн-конструктор интерфейсов Justinmind обучает использованию продукта через внутренние подсказки:
Если вы предоставляете своим клиентам необходимые ресурсы, они не будут искать внешние источники. Это поможет построить с покупателями долгосрочные отношения и повысить шансы на будущие продажи.
#3. Служба поддержки
Это прямая связь между потребителями и бизнесом. Команда службы поддержки должна хорошо разбираться в продуктах и услугах компании. Поддерживать контакт нужно не только по телефону, но и через имейлы, соцсети, другие каналы связи.
Для клиентов важно, чтобы на их запросы быстро реагировали и предоставляли ответы в любое время. Поэтому большую популярность сегодня набирают чат-боты, которые позволяют получить нужную информацию в режиме real time.
Автоматизированные системы ускоряют процесс обслуживания клиентов и уменьшают нагрузку на сотрудников. Вот несколько сервисов, которые позволят быстро создать чат-бота и интегрировать его на сайт, в приложение или популярные мессенджеры:
- Tars — помогает создавать чат-ботов без навыков программирования. Сервис предлагает готовые шаблоны, функции распознавания речи, определения локации, обмена файлами, что позволяет строить более сложные диалоги.
- ManyChat — платформа, с помощью которой можно создавать чат-ботов и настраивать их для различных целей. Например, для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы, рассылки новостей, акций, скидок или сбора лидов.
#4. Гарантии, замена, возврат
Возможность вернуть товар без особых усилий — тоже важная часть послепродажного обслуживания, особенно если речь идет об онлайн-заказах.
Хороший пример — политика возврата сервиса Zapier, который специализируется на автоматизации онлайн-продуктов:
Гарантийное обслуживание может быть как бесплатным, так и платным. В первом случае клиенту предлагаются базовые услуги: замену или ремонт товара, если он вышел из строя из-за дефектов.
Платный пакет может включать, к примеру, услугу «мгновенной замены» (когда продавец обеспечивает обмен товара сразу же после обращения покупателя). А еще техподдержку, консультации или более длительный срок обслуживания.
Например, Suzuki разработала передаваемую гарантию Suzuki Protection Plan (SPP). Ее действие распространяется не только на первоначального владельца, но и на других людей, которым в будущем может быть продано авто или мотоцикл. SPP оплачивается сразу при покупке транспортного средства.
Весь бизнес-контент в удобном формате
#5. Бонусы и скидки
Как можно удержать клиентов? Накопление бонусов, которыми можно рассчитаться за покупку, персональные скидки, бесплатные обновления — все это порадует любого человека и заставит его возвращаться к вам снова. Выгодными для обеих сторон являются многоуровневые программы. В их основе лежит принцип: чем больше покупок, тем больше бонусов.
Создание уникальной программы лояльности стоит потраченного времени и ресурсов, ведь ее участники обычно тратят на 18% больше по сравнению с остальными.
#6. Рекомендации и отзывы
Не стесняйтесь обращаться к своим покупателями за рекомендациями. По словам легенды продаж Дейла Карнеги, 91% покупателей готовы дать фидбек, но только 11% продавцов реально просят об этом.
Обратная связь от клиентов позволяет выявить преимущества, недостатки и найти возможности для улучшения продукта. Получить ее можно через всплывающий опрос на странице сайта/приложения, email-рассылку, расширенное интервью.
По мере того как вы будете поддерживать связь и улучшать послепродажный сервис, клиенты увидят в вас компанию, которая заботится об их мнении. Покупатели поверят, что вы хотите предоставить продукт, отвечающий их потребностям.
И наоборот: клиенты, у которых был плохой опыт, скорее всего, будут искать выход. Например, публично жаловаться в соцсетях, писать негативные отзывы и обзоры на сторонних ресурсах.
Хотите получать дайджест статей?
