В 1893 году Маршалл Филд открыл первый в Чикаго универмаг Marshall Field's. Предприниматель считал, что успех в бизнесе напрямую зависит от счастья покупателя. Поэтому поручил продавцам запоминать имена и предпочтения своих клиентов. Каким бы трудным ни был посетитель, Филд призывал сотрудников помнить, что клиент всегда прав. Примеру бизнесмена последовал Генри Гордон Селфридж, открывший первый универмаг в Лондоне с такой же концепцией обслуживания.
Позже швейцарец Казерем Ритц внедрил идеологию Le client n'a jamais tort (франц. «Клиент никогда не ошибается») в гостиничный бизнес, основав первый отель Ritz в Париже.
Филд, Селфридж и Ритц учили своих сотрудников: если посетителя что-то не устраивает — на это есть веские причины, которые нужно быстро устранить. Нельзя было даже сомневаться в обоснованности претензий.
Но сегодня идеология «Клиент всегда прав» уже не так актуальна. Если воспринимать ее слишком буквально, она может даже нанести ущерб бизнесу. Разбираемся, как менеджер по продажам должен вести себя с недовольными покупателями.
Клиент всегда прав?
Если коротко, то нет. Иногда покупатели ошибаются, и сотрудники должны знать, как действовать в таких ситуациях. Брать на себя вину за промах, за который бизнес не несет ответственности, — плохое решение. Разберемся на примерах.
#1. Недоверие к команде = плохая корпоративная культура
Если ставить на первое место необоснованные требования клиентов, отношения с вашей командой продаж рискуют ухудшиться. Сотрудники могут подумать, что вы им не доверяете или сомневаетесь в их компетентности.
Бывший CEO Continental Airlines Гордон Бетьюн в своей книге From Worst to First: Behind the Scenes of Continental's Remarkable Comeback пишет, что в конфликтах между сотрудниками и клиентами он всегда был на стороне команды:
«Купленный билет не дает клиенту права на оскорбления. Компания обслуживает более 3 млн человек каждый месяц, и некоторые из них могут иметь необоснованные претензии. Вы можете поддержать команду, которая работает с вами каждый день и делает ваш продукт таким, какой он есть. Или же конфликтного клиента, который требует бесплатный билет в Париж за то, что на борту закончился арахис. На чьей стороне вы будете?»
По словам Бетьюна, правило «клиент всегда прав» — несправедливо по отношению к команде. Ведь, по сути, оно одобряет поведение клиента, которое может быть неадекватным или оскорбительным.
Согласно исследованию американских ученых, около 10% жалоб от потребителей не являются обоснованными. Они могут быть связаны с личными ожиданиями, эмоциональным состоянием, а не с качеством обслуживания.
#2. Несправедливые преимущества для клиентов = убытки для бизнеса
Некоторые клиенты чувствуют, что sales-менеджер относится к ним лояльно, и начинают этим пользоваться. Могут попросить о бесплатной услуге, нереалистичных сроках доставки, возврате денег за товар, который был в использовании.
А некоторые доставляют дискомфорт не только сотрудникам, но и другим вашим посетителям. Как это произошло в Starbucks Malaysia. Женщина попросила приготовить ей латте на соевом молоке, но бариста была вынуждена отклонить заказ, поскольку соевое молоко закончилось. Посетительница начала ругаться и настаивать, чтобы ей приготовили напиток, отмечая, что за 5 метров от кофейни находится магазин, где можно купить молоко. Сотрудница сказала, что это противоречит правилам компании.
Возле стойки собралась очередь. Один из покупателей вышел вперед, положил на прилавок деньги и сказал женщине, чтобы она сама пошла и купила себе молоко. Недовольная клиентка с недоумением покинула кофейню. Остальные посетители с облегчением выдохнули. Женщине даже в голову не пришло, что своим поведением она причиняла дискомфорт окружающим.
Если человек проявляет неуважение к вашему бизнесу, команде и другим клиентам, выдвигает невыполнимые требования, постоянно жалуется — с ним лучше попрощаться. Сейлз-менеджер это должен понимать. Такой клиент вам не нужен.
#3. Фокус на одного клиента = истощение ресурсов
«Когда ваша команда слишком сосредоточена на том, чтобы оправдать необоснованные ожидания одного покупателя, у нее не будет времени на остальных — возможно, более значимых», — говорит Роджер Полсон, директор практики обслуживания клиентов Университета Висконсина.
Допустим, сейлз-менеджер сделал все возможное, чтобы удовлетворить покупателя. Но человек все равно продолжает настаивать на своем, требует услуги, которую ваша компания предоставить не может. В таком случае не стоит продолжать тратить на него время.
#4. Не всех клиентов стоит удерживать
Одна женщина, летавшая авиалиниями Southwest (США), постоянно разочаровывалась в этой компании. Сотрудники между собой называли ее Pen Pal (англ. «подруга по переписке»), потому что после каждого полета она писала жалобу.
Клиентке не нравилось, что авиакомпания не назначает места, что нет секции первого класса, что нельзя поесть во время полета. Она была не в восторге от посадки, не любила форму бортпроводников и непринужденную атмосферу на борту.
После очередного потока жалоб Херб Келлехер, гендиректор Southwest, отослал клиентке ответ: «Дорогая миссис Крэбэпл, мы будем скучать по вам. С любовью, Херб».
Отказ от токсичных клиентов может стоить вам небольшой части дохода, но в долгосрочной перспективе это пойдет на пользу бизнесу.
Как разговаривать с недовольным клиентом
Опрос компании Gladly (США) показал: 74% потребителей считают качество обслуживания «очень важным», а то и «самым важным» фактором при принятии решения о покупке. И если клиентам все нравится, они готовы не только покупать снова, но и больше платить.
Каждая компания хочет, чтобы люди были довольны ее услугами. Но концепция «клиент всегда прав» не должна означать, что он никогда не ошибается. Покупатели могут ожидать, что ваша команда сделает для продажи все, что в ее силах, но в пределах разумного.
Если конфликт все же произошел:
#1. Оставайтесь нейтральным
Не стоит соглашаться с клиентом, если он не прав, поскольку это может вызвать нереалистичные ожидания с его стороны. Указывать на ошибки тоже не стоит, потому что так возникает риск перевести коммуникацию в агрессивный тон. Не разжигайте конфликт — лучше сосредоточьтесь на поиске решения.
Вместо «Нет, вы не правы, никто не говорил о бесплатном обслуживании», можно сказать: «Понимаю, вам очень важно получить выгодное предложение, но мы не можем предложить бесплатное обслуживание. Однако можем рассмотреть другие варианты, которые помогут снизить ваши расходы. Например…»
#2. Избегайте слов «Нет» или «Вы не правы»
Не стоит использовать отрицательные формулировки, а также напрямую отвергать предложение или требование клиента. Вместо этого вы можете предложить альтернативное решение или перефразировать жалобу так, чтобы показать, что вы понимаете его проблему / точку зрения.
Ким Анджели, основатель Grateful Box (США), говорит: лучше всего успокоить недовольного клиента помогает благодарность за то, что он поделился негативным опытом.
Вместо «Нет, мы не можем предоставить эту услугу» скажите: «Спасибо, что поделились своими мыслями. Давайте вместе поищем решение, которое вас устроит. Например, вместо X мы могли бы сделать Y. Возможно, для вас это будет даже лучше. Попробуем такой вариант?».
#3. Постарайтесь внести ясность
Согласно исследованию Software Advice 55% жалоб на программное обеспечение связаны с тем, что пользователи не могут разобраться, как пользоваться продуктом.
Убедитесь, что человек понимает, в чем именно заключается проблема. Предоставьте ему подробную информацию, поделитесь полезными ресурсами.
Например, можно сказать: «Да, сначала может показаться, что софт очень сложный. Но как только вы во всем разберетесь — убедитесь, что это не так. Я отправил вам на почту пошаговую видеоинструкцию, в которой наглядно показано, как работают нужные вам функции. Если возникнут еще вопросы, мы созвонимся и я лично все продемонстрирую».
Хотите получать дайджест статей?
Как вежливо отказать клиенту?
Если вы понимаете, что не можете удовлетворить запрос человека, лучше сообщить об этом сразу — чтобы не тратить его время и не давать лишних надежд. Ответ должен быть коротким и простым, объяснения — четкими и понятными. При этом человек не должен чувствовать себя очередным клиентом, которому отказали.
Например, пользователь просит добавить новую функцию в ваш софт.
Вместо «У нас сейчас нет такой функции» скажите: «Нам очень жаль, но пока у нас нет такой функции. Однако в следующем году мы как раз планируем обновление, поэтому я сейчас же передам вашу просьбу в отдел разработки. Как только функция станет доступной, мы обязательно вам сообщим».
Если клиент требует возврата денег:
Вместо «Мы не можем вернуть деньги, ведь вы уже повредили товар» скажите: «Понимаю, вы расстроены из-за того, что не смогли использовать продукт так, как планировали. Но я не могу обработать ваш запрос на возврат, поскольку товар был поврежден после доставки. К сожалению, это противоречит политике нашей компании».
Если покупатель требует скидку:
«Я понимаю, что как наш постоянный клиент вы рассчитывали на скидку при следующем заказе. Но сейчас у нас нет спецпредложений. К тому же, если мы сделаем для вас исключение, это будет несправедливо по отношению к другим нашим покупателям, вы согласны? Как только у нас появятся эксклюзивные предложения, вы будете первым, кто о них узнает!»
Если клиент грубит:
«Извините, но такое поведение неприемлемо в нашей компании, и я вынуждена прервать разговор. Возможно, мы сможем продолжить в другой раз? Перезвоните нам, когда будете готовы спокойно все обсудить. Будем рады вам помочь!»
Итак, клиент все же не прав, если он:
- требует услугу, которую ваш бизнес предоставить не может
- просит об индивидуальной скидке, нереалистичных сроках доставки
- хочет обменять или вернуть деньги за товар, который был в использовании
- запрашивает конфиденциальную информацию
- приносит финансовые потери вашему бизнесу
- истощает ваши ресурсы, полагая, что вы должны заниматься только его проблемами
- грубит и угрожает вам или вашим коллегам
- причиняет дискомфорт другим клиентам
Хотите получать дайджест статей?
