cover
CEO OneBox: «Погоня
за внедрением CRM как за трендом губит 90% проектов»

Дмитрий Левошич — о проблемах автоматизации клиент-менеджмента.

author

тренд-вотчер в LABA

Малый и средний бизнес воспринимает CRM как «волшебную таблетку» от проблем в работе с клиентами, потерянных заявок и спада продаж.

Выбор и внедрение подобного ПО или облачного сервиса — это вопрос правильно расставленных приоритетов и оценки необходимости CRM. CEO OneBox Дмитрий Левошич помог разобраться, с чего начать внедрение такой системы.

Дмитрий Левошич — о проблемах автоматизации клиент-менеджмента. 0

Как обстоит дело с внедрением CRM-систем

Погоня за внедрением CRM как за трендом — одна из причин, которая «губит» 90% проектов. Звучит странно, но выглядит ситуация так: клиент побывал на семинаре или презентации какой-то CRM-системы.

Там показали какую-то «фишку» — например, опцию «Определение вероятности сделки».  Клиенту понравилось — и он обращается в компанию сразу с запросом внедрить именно эту составляющую. При этом нет четкого ответа на вопросы:

, иконка 1

зачем ему эта составляющая?

- как правильно рассчитать вероятность сделки под ваш бизнес, исходя из ваших показателей?

- почему именно эту опцию в CRM заказчик считает ключевой?

Увидев, что эффективность не выросла, клиент решит, что CRM «не работает», хотя ему обещали обратное.

, иконка 1

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

Осознанный подход к выбору и внедрению систем клиент-менеджмента — то, чего ожидают сегодня все CRM-вендоры. Ситуация улучшается: если сравнить 2018 и 2019, то в 2-3 раза вырос процент встреч, когда клиент знает чего хочет.

К сожалению, пока грамотный заказчик составляет не более 10% общего количества желающих внедрить такую систему.

Какие «плюсы» и «минусы» от использования CRM в компании?

Ключевые преимущества применения CRM:

, иконка 1

- окупаемость вложений во внедрение CRM за сравнительно короткий срок. CRM-система устраняет человеческие ошибки, которые приводят к потерям. В высокотрафиковом бизнесе эти ошибки могут обходиться в сотни тысяч в денежном эквиваленте

- структуризация процессов компании

- повышение общего качества работы компании и уровня эффективности

Основные риски при внедрении CRM:

, иконка 1

- неправильный выбор компонентов для внедрения, который может привести к финансовым потерям и покупке «ненужных» опций

- технологический риск — совместимость используемых подходов и технологий с платформой или сервисом для CRM, который вы выбрали

- риск саботажа, который превращается в увольнение команды продаж и переход к конкуренту. Потому что у конкурента, например, не заставляют заполнять показатели удовлетворенности клиента

Как выбрать CRM-систему для внедрения?

1. Определите, зачем вам CRM. Не забывайте: ответ должен содержать деньги. К примеру: «У меня теряется 20 заказов в неделю из-за того, что сейлз-менеджеры не перезванивают. В денежном эквиваленте это столько-то. После внедрения CRM-системы у нас этих потерь не будет».

2. Определите принципиальные изменения, которые должна принести CRM. Например: «Надо, чтобы система превращала пропущенные звонки в задачи и следила, чтобы обратный звонок совершали на протяжении 30 минут. Если этого не произошло, подключала бы руководителя».

3. Предыдущие два этапа сформулируйте в виде блок-схемы ваших бизнес-процессов — и передайте поставщику CRM.

4. Попросите поставщика дать оценку по каждому пункту вашей схемы в формате:

  • что придется разрабатывать «с нуля»
  • какие модули уже готовы и их можно увидеть до покупки системы
  • чего нет в прямом выражении и что требует настройки
Если определенных функций нет — прибавляйте к стоимости проекта $300. Если наработки есть, но нужна адаптация к вашему проекту — прибавляйте $150. На выходе получится реальный состав и примерная стоимость CRM-системы (без гарантий и дополнительных услуг).

Как выбрать объем услуг?

, иконка 1

- выделите один простой процесс, непосредственно связанный с обслуживанием клиентов (продажи, работа колл-центра и т. п.). Посчитайте, сколько стоит применение CRM только для этого процесса и как меняется эффективность работы компании

- учтите, достаточно ли в компании средств и времени для внедрения CRM

- изучите отзывы клиентов и партнеров о выбранной компании или облачной платформе, которую вы хотите видеть поставщиком CRM для себя. Убедитесь в прозрачности и надежности сотрудничества, технической и коммерческой поддержки со стороны поставщика

- выбирайте в пакетном решении только те опции и процессы, которые нужны вашему бизнесу

С чего начать и на какие этапы разделить внедрение CRM в компании?

, иконка 1

- определите цели внедрения и механизм их достижения. Эту задачу должен осуществлять менеджер, чей отдел будет непосредственным «потребителем» CRM-системы

- проанализируйте процессы, которые автоматизирует CRM. Найдите ответы на вопросы: как построены процессы в компании, что с ними не так, почему это происходит и как CRM поможет это исправить

- обсудите идею по автоматизации с техническими специалистами. Как правило, это представители компании-поставщика, которая будет внедрять CRM-систему. Минимизируйте участие внештатных консультантов

Последние материалы
Ближайшие курсы
image Франчайзинг
как развить бизнес и заработать больше
image Power BI
аналитика и визуализация данных для бизнеса
image Управление командой
о том, как сформировать сильную команду
mail
Подпишитесь и получайте лучшие материалы от LABA
photo
Олег Зубченок
Курс
Построение бизнес-процессов
12 ноября - 12 декабря
  • реструктуризация и внедрение эффективных процессов
  • анализ процессов и управления в компании
  • корпоративное управление, функциональное управление
  • операционное планирование и контроль
записаться