Малый и средний бизнес воспринимает CRM как «волшебную таблетку» от проблем в работе с клиентами, потерянных заявок и спада продаж.
Выбор и внедрение подобного ПО или облачного сервиса — это вопрос правильно расставленных приоритетов и оценки необходимости CRM. CEO OneBox Дмитрий Левошич помог разобраться, с чего начать внедрение такой системы.
Как обстоит дело с внедрением CRM-систем
Погоня за внедрением CRM как за трендом — одна из причин, которая «губит» 90% проектов. Звучит странно, но выглядит ситуация так: клиент побывал на семинаре или презентации какой-то CRM-системы.
Там показали какую-то «фишку» — например, опцию «Определение вероятности сделки». Клиенту понравилось — и он обращается в компанию сразу с запросом внедрить именно эту составляющую. При этом нет четкого ответа на вопросы:
- зачем ему эта составляющая?
- как правильно рассчитать вероятность сделки под ваш бизнес, исходя из ваших показателей?
- почему именно эту опцию в CRM заказчик считает ключевой?
Увидев, что эффективность не выросла, клиент решит, что CRM «не работает», хотя ему обещали обратное.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Осознанный подход к выбору и внедрению систем клиент-менеджмента — то, чего ожидают сегодня все CRM-вендоры. Ситуация улучшается: если сравнить 2018 и 2019, то в 2-3 раза вырос процент встреч, когда клиент знает чего хочет.
К сожалению, пока грамотный заказчик составляет не более 10% общего количества желающих внедрить такую систему.
Какие «плюсы» и «минусы» от использования CRM в компании?
Ключевые преимущества применения CRM:
- окупаемость вложений во внедрение CRM за сравнительно короткий срок. CRM-система устраняет человеческие ошибки, которые приводят к потерям. В высокотрафиковом бизнесе эти ошибки могут обходиться в сотни тысяч в денежном эквиваленте
- структуризация процессов компании
- повышение общего качества работы компании и уровня эффективности
- неправильный выбор компонентов для внедрения, который может привести к финансовым потерям и покупке «ненужных» опций
- технологический риск — совместимость используемых подходов и технологий с платформой или сервисом для CRM, который вы выбрали
- риск саботажа, который превращается в увольнение команды продаж и переход к конкуренту. Потому что у конкурента, например, не заставляют заполнять показатели удовлетворенности клиента
Как выбрать CRM-систему для внедрения?
1. Определите, зачем вам CRM. Не забывайте: ответ должен содержать деньги. К примеру: «У меня теряется 20 заказов в неделю из-за того, что сейлз-менеджеры не перезванивают. В денежном эквиваленте это столько-то. После внедрения CRM-системы у нас этих потерь не будет».
2. Определите принципиальные изменения, которые должна принести CRM. Например: «Надо, чтобы система превращала пропущенные звонки в задачи и следила, чтобы обратный звонок совершали на протяжении 30 минут. Если этого не произошло, подключала бы руководителя».
3. Предыдущие два этапа сформулируйте в виде блок-схемы ваших бизнес-процессов — и передайте поставщику CRM.
4. Попросите поставщика дать оценку по каждому пункту вашей схемы в формате:
- что придется разрабатывать «с нуля»
- какие модули уже готовы и их можно увидеть до покупки системы
- чего нет в прямом выражении и что требует настройки
Как выбрать объем услуг?
- выделите один простой процесс, непосредственно связанный с обслуживанием клиентов (продажи, работа колл-центра и т. п.). Посчитайте, сколько стоит применение CRM только для этого процесса и как меняется эффективность работы компании
- учтите, достаточно ли в компании средств и времени для внедрения CRM
- изучите отзывы клиентов и партнеров о выбранной компании или облачной платформе, которую вы хотите видеть поставщиком CRM для себя. Убедитесь в прозрачности и надежности сотрудничества, технической и коммерческой поддержки со стороны поставщика
- выбирайте в пакетном решении только те опции и процессы, которые нужны вашему бизнесу
С чего начать и на какие этапы разделить внедрение CRM в компании?
- определите цели внедрения и механизм их достижения. Эту задачу должен осуществлять менеджер, чей отдел будет непосредственным «потребителем» CRM-системы
- проанализируйте процессы, которые автоматизирует CRM. Найдите ответы на вопросы: как построены процессы в компании, что с ними не так, почему это происходит и как CRM поможет это исправить
- обсудите идею по автоматизации с техническими специалистами. Как правило, это представители компании-поставщика, которая будет внедрять CRM-систему. Минимизируйте участие внештатных консультантов
Хотите получать дайджест статей?
