В апреле прошла B2B eCommerce Conference, организаторы — «1С-Битрикс» и e-commerce-агентство Aero. Спикеры обсудили, как электронная коммерция изменила бизнес-процессы на предприятиях. Поделились опытом запуска интернет-магазинов в сегменте В2В.
Заместитель директора по маркетингу Группы ЧТПЗ Наринэ Фатыхова рассказала, как в промышленной компании улучшают клиентский опыт. Публикуем кейс.
О компании
Группа ЧТПЗ входит в десятку крупнейших производителей металлургической продукции в России, производит 23% трубной продукции в стране и обеспечена заказами на несколько лет вперед.
У компании инновационные площадки и современное оборудование. И все-таки совет директоров решил продвигать новые каналы продаж и совершенствовать клиентский сервис.
Предпосылки к цифровой трансформации
Хотя спрос на продукцию ЧТПЗ есть, он не растет необходимыми темпами. Стоимость изделий постоянно увеличивается из-за повышения затрат на производство.
Появляются конкуренты, которые используют альтернативные материалы, например, пластик, и запускают прорывные технологии. Борьба обостряется. Единственный способ удержать лидерство в сегменте — сделать компанию клиентоцентричной.
Опыт выхода в e-commerce
Чтобы закрыть максимум потребностей заказчиков, на базе складского комплекса создали пилотный интернет-магазин и обновили корпоративный сайт chelpipe.ru.
На нем разместили каталог и добавили форму для онлайн-заказа. Параллельно меняли бизнес-процессы в компании, чтобы улучшить клиентский опыт.
Трансформация затронула не только производственные процессы, но и корпоративную культуру.
- исследование поведения заказчиков
- создание сервисной IT-платформы
- формирование партнерской сети в экосистеме холдинга
- работа с soft skills сотрудников
- улучшение показателей эффективности бизнеса
Самым ценным активом компании признали клиентский опыт. Трансформация основывалась на его улучшении.
Изменениями управляли по методологии Ицхака Адизеса. Отталкивались от потребностей заказчиков, а не от продукта. Выстроили идеальные сценарии взаимодействия с продуктами и услугами компании.
Особое внимание уделили качественному сервису и соблюдению ценовой политики. Начали регулярно проводить исследования удовлетворенности заказчиков. Для этого усовершенствовали CRM.
Стали не только собирать, но и анализировать Big Data, а бизнес-процессы сделали гибкими.
Заказчик получил не просто удобную площадку для взаимодействия с поставщиком и оплаты продукции. Он видит статус исполнения заказа, понимает, как формируется цена. Может оперативно связаться с консультантом и записаться на погрузку товара.
Это закрыло потребности не только крупных, но и мелких игроков рынка и привлекло новых клиентов.
В цифровую платформу интегрировали дополнительные клиентские сервисы. Это облегчило общение с клиентами и позволило разгрузить персонал. Еще пару лет назад дозвониться в офис ЧТПЗ было невозможно.
В обязанности сотрудников не входили телефонные консультации, и они пропускали до 40% клиентских звонков. Чтобы оптимизировать процесс, запустили онлайн-чат. Сейчас потеря входящих звонков составляет всего 0,1%.
Бизнес-цель на перспективу
В ближайшие 3-5 лет построить компанию, бизнес которой сосредоточен на потребностях клиентов. Сделать первый в промышленности сайт, который позволит заявить о себе как о лидере индустрии.
Обеспечить пользователям удобный интерфейс, прозрачность заказа, быстрый доступ к документам.
По опыту других компаний, клиентоориентированный подход позволяет снизить операционные затраты на 10-15% и увеличить продажи на 20%. Уменьшает количество жалоб на клиентский сервис, удерживает клиентов.
Первые результаты: в интернет-магазине зарегистрировались 350 заказчиков, 75 новых заявок пришло из интернета.
Итоги и выводы
Благодаря запуску интернет-магазина, менеджеры Группы ЧТПЗ смогут эффективно планировать загрузку производства, предсказывать спрос.
Это позволит рационально расходовать ресурсы и привлекать дополнительные заказы в будущем. Бизнес станет конкурентоспособным.
Чтобы выжить в конкурентной борьбе, производству важно:
1. Перестать быть заводами и стать бизнесом.
2. Уделять больше внимания аналитике.
3. Научиться выявлять, прогнозировать и удовлетворять потребности клиента на каждом этапе жизненного цикла.
4. Постоянно искать, создавать и тестировать новые каналы продаж.
5. Обеспечивать прозрачность прохождения заказа.
6. Делать комплексное предложение потребителю с учетом текущих потребностей.
7. Расширять партнерства, наращивать потенциал в непрофильных сегментах и инновационных областях.
Хотите получать дайджест статей?
