cover
Бизнес-кейс: как сделать
сайт промышленной
компании удобным

Грамотное управление клиентским опытом.

author

обозреватель в LABA

В апреле прошла B2B eCommerce Conference, организаторы — «1С-Битрикс» и e-commerce-агентство Aero. Спикеры обсудили, как электронная коммерция изменила бизнес-процессы на предприятиях. Поделились опытом запуска интернет-магазинов в сегменте В2В.

Заместитель директора по маркетингу Группы ЧТПЗ Наринэ Фатыхова рассказала, как в промышленной компании улучшают клиентский опыт. Публикуем кейс.

О компании

Группа ЧТПЗ входит в десятку крупнейших производителей металлургической продукции в России, производит 23% трубной продукции в стране и обеспечена заказами на несколько лет вперед.

У компании инновационные площадки и современное оборудование. И все-таки совет директоров решил продвигать новые каналы продаж и совершенствовать клиентский сервис.

Грамотное управление клиентским опытом. 0

Предпосылки к цифровой трансформации

Хотя спрос на продукцию ЧТПЗ есть, он не растет необходимыми темпами. Стоимость изделий постоянно увеличивается из-за повышения затрат на производство.

Появляются конкуренты, которые используют альтернативные материалы, например, пластик, и запускают прорывные технологии. Борьба обостряется. Единственный способ удержать лидерство в сегменте — сделать компанию клиентоцентричной.

Опыт выхода в e-commerce

Чтобы закрыть максимум потребностей заказчиков, на базе складского комплекса создали пилотный интернет-магазин и обновили корпоративный сайт chelpipe.ru.

На нем разместили каталог и добавили форму для онлайн-заказа. Параллельно меняли бизнес-процессы в компании, чтобы улучшить клиентский опыт.

Грамотное управление клиентским опытом. 1

Трансформация затронула не только производственные процессы, но и корпоративную культуру.

, иконка 1

- исследование поведения заказчиков

создание сервисной IT-платформы

формирование партнерской сети в экосистеме холдинга

работа с soft skills сотрудников

улучшение показателей эффективности бизнеса

Самым ценным активом компании признали клиентский опыт. Трансформация основывалась на его улучшении.

Изменениями управляли по методологии Ицхака Адизеса. Отталкивались от потребностей заказчиков, а не от продукта. Выстроили идеальные сценарии взаимодействия с продуктами и услугами компании.

Особое внимание уделили качественному сервису и соблюдению ценовой политики. Начали регулярно проводить исследования удовлетворенности заказчиков. Для этого усовершенствовали CRM.

Стали не только собирать, но и анализировать Big Data, а бизнес-процессы сделали гибкими.

Заказчик получил не просто удобную площадку для взаимодействия с поставщиком и оплаты продукции. Он видит статус исполнения заказа, понимает, как формируется цена. Может оперативно связаться с консультантом и записаться на погрузку товара.

Это закрыло потребности не только крупных, но и мелких игроков рынка и привлекло новых клиентов.

В цифровую платформу интегрировали дополнительные клиентские сервисы. Это облегчило общение с клиентами и позволило разгрузить персонал. Еще пару лет назад дозвониться в офис ЧТПЗ было невозможно.

В обязанности сотрудников не входили телефонные консультации, и они пропускали до 40% клиентских звонков. Чтобы оптимизировать процесс, запустили онлайн-чат. Сейчас потеря входящих звонков составляет всего 0,1%.

Грамотное управление клиентским опытом. 2

Бизнес-цель на перспективу

В ближайшие 3-5 лет построить компанию, бизнес которой сосредоточен на потребностях клиентов. Сделать первый в промышленности сайт, который позволит заявить о себе как о лидере индустрии.

Обеспечить пользователям удобный интерфейс, прозрачность заказа, быстрый доступ к документам.

По опыту других компаний, клиентоориентированный подход позволяет снизить операционные затраты на 10-15% и увеличить продажи на 20%. Уменьшает количество жалоб на клиентский сервис, удерживает клиентов.

Первые результаты: в интернет-магазине зарегистрировались 350 заказчиков, 75 новых заявок пришло из интернета.

Грамотное управление клиентским опытом. 3

Итоги и выводы

Благодаря запуску интернет-магазина, менеджеры Группы ЧТПЗ смогут эффективно планировать загрузку производства, предсказывать спрос.

Это позволит рационально расходовать ресурсы и привлекать дополнительные заказы в будущем. Бизнес станет конкурентоспособным.

Чтобы выжить в конкурентной борьбе, производству важно:

, иконка 1

1. Перестать быть заводами и стать бизнесом.

2. Уделять больше внимания аналитике.

3. Научиться выявлять, прогнозировать и удовлетворять потребности клиента на каждом этапе жизненного цикла.

4. Постоянно искать, создавать и тестировать новые каналы продаж.

5. Обеспечивать прозрачность прохождения заказа.

6. Делать комплексное предложение потребителю с учетом текущих потребностей.

7. Расширять партнерства, наращивать потенциал в непрофильных сегментах и инновационных областях.

Последние материалы
Ближайшие курсы
image Директор по продажам
управление продажами и продажниками
image Системный рекрутмент 2.0
как закрывать вакансии быстро и качественно
image Employer Branding
как выделиться из толпы работодателей
mail
Подпишитесь и получайте лучшие материалы от LABA
photo
Олег Зубченок
Курс
Построение бизнес-процессов
16 января - 17 февраля
  • реструктуризация и внедрение эффективных процессов
  • анализ процессов и управления в компании
  • корпоративное управление, функциональное управление
  • операционное планирование и контроль
записаться