Бизнес-кейс: как запустить оптовый онлайн-магазин и взлететь в рознице

В апреле прошла B2B eCommerce Conference, организаторы — «1С-Битрикс» и e-commerce-агентство Aero. Спикеры обсудили, как электронная коммерция изменила бизнес-процессы на предприятиях. Поделились опытом запуска интернет-магазинов в сегменте В2В.

Публикуем бизнес-кейс крупной оптовой компании.

 

О компании

«Русская рыбная компания» — крупнейший в России поставщик рыбы и морепродуктов. Обеспечивает продукцией с Дальнего Востока все центральные регионы страны. Торговая сеть насчитывает 18 филиалов.

Предпосылки для запуска интернет-магазина

Чтобы обеспечить устойчивое развитие и маржинальность бизнеса, компании нужны новые клиентские сегменты.

 

Это розничные магазины, рестораны и отели (HoReCa), конечные потребители, которым можно за один раз продать от 20 до 150 кг свежей рыбы.

Если для крупных заказчиков отсрочка в поставке на неделю-две не критична, в рознице долго ждать товар не готовы. Нужно не только усовершенствовать доставку, но и сделать процесс отслеживания заказа прозрачным и понятным пользователю.

Кроме того, мелким оптовикам и рознице важно:

 

Все эти моменты реализовали на сайте компании.

Опыт выхода в e-commerce

Чтобы обеспечить качественный сервис, автоматизацию запустили сразу в трех плоскостях:

 

Перед запуском платформы проработали весь цикл взаимодействия с клиентами. От первого знакомства с компанией до измерения уровня удовлетворенности сервисом.

Проект получил рабочее название Fish Digital, а его технологическая модель включает в себя:

 

Акцент сделали на интерфейсе. Он должен быть понятен не только B2B, но и B2C клиентам.

Крупные заказчики могут регистрироваться на сайте, самостоятельно загружать документы, автоматически заключать договор поставки и отслеживать статус заказа.

Потребителям начали показывать остатки товара и цены на разных складах. Обеспечили удобный и понятный поиск по каталогу продукции. Добавили подтверждение заказа, возможность его отмены, выбор удобного способа доставки.

Это помогло компании:

 

Выводы и наблюдения

Чтобы полностью автоматизировать процессы, платформу e-commerce нужно бесшовно интегрировать с системой учета.

Работа над технологической площадкой подразумевает постоянное тестирование и изменение функционала и реворк интерфейсов.

По мере изменения процессов в компании и модели взаимодействия с потребителями, приходится улучшать юзабилити.

Это трудоемкий процесс для разработчиков из-за объемных и сложных алгоритмов, связывающих интерфейс с функционалом.

Воплощать изменения в жизнь нужно последовательно и аккуратно. Смена интерфейсов в процессе взаимодействия с компанией нервирует клиентов.

На восприимчивость к изменениям влияет возраст. Опыт «Русской рыбной компании» показал:

 

Сегодня клиенты в B2B ожидают сервиса не хуже, чем в B2C. Испытав неудобства при оформлении заказа, пользователь, скорее всего, уйдет к другому поставщику.

Сопротивляться цифровым изменениям могут не только клиенты, но и сотрудники. Однако невозможно быть клиентоориентированным, не меняясь.

Чтобы не растерять лучших, запускайте процессы постепенно, подготовив к этому коллектив. Нанимайте активных сотрудников и мотивируйте к работе в условиях IT-трансформации, обучайте персонал.

Руководителям придется регулярно обрабатывать возражения ключевых специалистов, преодолевать скепсис внутри команды и нежелание менять процессы.

Только такой подход позволит реализовать идею до конца и запустить эффективную с точки зрения бизнеса цифровую платформу.