В апреле прошла B2B eCommerce Conference, организаторы — «1С-Битрикс» и e-commerce-агентство Aero. Спикеры обсудили, как электронная коммерция изменила бизнес-процессы на предприятиях. Поделились опытом запуска интернет-магазинов в сегменте В2В.
Публикуем бизнес-кейс крупной оптовой компании.
О компании
«Русская рыбная компания» — крупнейший в России поставщик рыбы и морепродуктов. Обеспечивает продукцией с Дальнего Востока все центральные регионы страны. Торговая сеть насчитывает 18 филиалов.
Предпосылки для запуска интернет-магазина
Чтобы обеспечить устойчивое развитие и маржинальность бизнеса, компании нужны новые клиентские сегменты.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Это розничные магазины, рестораны и отели (HoReCa), конечные потребители, которым можно за один раз продать от 20 до 150 кг свежей рыбы.
Если для крупных заказчиков отсрочка в поставке на неделю-две не критична, в рознице долго ждать товар не готовы. Нужно не только усовершенствовать доставку, но и сделать процесс отслеживания заказа прозрачным и понятным пользователю.
Кроме того, мелким оптовикам и рознице важно:

- знать, что есть на складе
- понимать ценообразование
- платить в рассрочку
- мгновенно получать подтверждение оплаты
- забирать товар у продавца самостоятельно
- быстро получать ответы на претензии или обращения
Все эти моменты реализовали на сайте компании.
Опыт выхода в e-commerce
Чтобы обеспечить качественный сервис, автоматизацию запустили сразу в трех плоскостях:

1. Создали единую технологическую платформу. Так увеличили клиентскую базу, не расширяя штат компании.
2. Пересмотрели организационно-управленческую модель.
3. Скорректировали бизнес-модель, нацелив ее на новые сегменты аудитории.
Перед запуском платформы проработали весь цикл взаимодействия с клиентами. От первого знакомства с компанией до измерения уровня удовлетворенности сервисом.
Проект получил рабочее название Fish Digital, а его технологическая модель включает в себя:

- мобильную платформу
- онлайн-платформу
- инструменты онлайн- и офлайн-аналитики: BI-аналитика, интеграция платформы с системами CRM и ERP
Акцент сделали на интерфейсе. Он должен быть понятен не только B2B, но и B2C клиентам.
Крупные заказчики могут регистрироваться на сайте, самостоятельно загружать документы, автоматически заключать договор поставки и отслеживать статус заказа.
Потребителям начали показывать остатки товара и цены на разных складах. Обеспечили удобный и понятный поиск по каталогу продукции. Добавили подтверждение заказа, возможность его отмены, выбор удобного способа доставки.
Это помогло компании:

- повысить доступность продукта для конечного покупателя
- расширить базу клиентов
- получать и обрабатывать заказы круглосуточно
- автоматически загружать данные о заказе в учетную систему
- избавиться от технического персонала — операторов и менеджеров
- повысить лояльность клиентов
Выводы и наблюдения
Чтобы полностью автоматизировать процессы, платформу e-commerce нужно бесшовно интегрировать с системой учета.
Работа над технологической площадкой подразумевает постоянное тестирование и изменение функционала и реворк интерфейсов.
По мере изменения процессов в компании и модели взаимодействия с потребителями, приходится улучшать юзабилити.
Это трудоемкий процесс для разработчиков из-за объемных и сложных алгоритмов, связывающих интерфейс с функционалом.
Воплощать изменения в жизнь нужно последовательно и аккуратно. Смена интерфейсов в процессе взаимодействия с компанией нервирует клиентов.
На восприимчивость к изменениям влияет возраст. Опыт «Русской рыбной компании» показал:

- пользователи до 35 лет активно вовлекаются в изменения и готовы осваивать новый функционал
- людей старше 35 в необходимости новых функций приходится убеждать
- клиенты старше 50 тяжело воспринимают изменения, но это самая платежеспособная аудитория
Сегодня клиенты в B2B ожидают сервиса не хуже, чем в B2C. Испытав неудобства при оформлении заказа, пользователь, скорее всего, уйдет к другому поставщику.
Сопротивляться цифровым изменениям могут не только клиенты, но и сотрудники. Однако невозможно быть клиентоориентированным, не меняясь.
Чтобы не растерять лучших, запускайте процессы постепенно, подготовив к этому коллектив. Нанимайте активных сотрудников и мотивируйте к работе в условиях IT-трансформации, обучайте персонал.
Руководителям придется регулярно обрабатывать возражения ключевых специалистов, преодолевать скепсис внутри команды и нежелание менять процессы.
Только такой подход позволит реализовать идею до конца и запустить эффективную с точки зрения бизнеса цифровую платформу.


Хотите получать дайджест статей?

