cover
Почему бренды уходят
в мессенджеры: 18 кейсов немецких компаний

Клиентский сервис в мессенджерах.

author

Обозреватель в LABA

Лучшее, что бизнес может сделать для клиента — показать, что ценит его время и комфорт.

На смену колл-центрам с бесконечным ожиданием на линии, неторопливой почтовой переписке и обрывающимся диалогам в лайв-чатах приходит быстрое и удобное общение в мессенджерах.

В блоге немецкого сервиса мессенджер-маркетинга Messengerpeople описали причины, по которым компаниям стоит присмотреться к этому каналу, и привели успешные примеры использования WhatsApp и других приложений.

Почему компании переводят коммуникацию в мессенджеры?

1. Аудитория пользователей мессенджеров по всему миру растет быстрее, чем аудитория Instagram, Snapchat и Twitter.

Самый популярный мессенджер — WhatsApp. Из 1,5 млрд активных пользователей 1 млрд заходит в приложение каждый день. Для сравнения, аудитория Instagram — 800 млн человек, из них ежедневно активны 500 млн.

Клиентский сервис в мессенджерах. 0

2. Скорость взаимодействия становится главным фактором, влияющим на удовлетворенность клиента.

Переписываться можно на ходу, это отнимает минимум времени у пользователей и сотрудников: в среднем, за час один менеджер может проконсультировать 15 человек в лайв-чате, а в мессенджере — до 60 человек. Процесс ускоряется, когда на первом этапе с клиентом общается чат-бот.

3. Индивидуальный подход приходит на смену стандартной маркетинговой коммуникации.

Клиентский сервис в мессенджерах. 1

Общение один на один повышает доверие к бренду и придает ему человеческое лицо. Вместо выверенных формулировок в e-mail рассылке и постах в соцсетях — живой язык, эмодзи и стикеры.

4. Непубличность общения в мессенджере — еще одно преимущество для компании и клиентов.

Не всем комфортно задавать вопросы в комментариях к постам и рекламе в социальных сетях. В личной переписке сделать это гораздо проще. Для компаний приватность — возможность уладить конфликт с клиентом без лишнего шума.

5. В мессенджерах удобно обмениваться мультимедийным контентом. Скриншоты, фотографии, видео и аудиосообщения упрощают общение между клиентом и брендом. Проще снять пару секунд видео, чем долго объяснять проблему.

, иконка 1

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

6. К переписке в мессенджере можно вернуться в любой момент, на любом девайсе. История может храниться годами.

Это удобно, чтобы найти данные о старых заказах или не повторять информацию по несколько раз. В этом ключевое отличие от лайв-чатов, в которых сессия обрывается, как только пользователь закрывает вкладку в браузере, переключаться между устройствами также невозможно.

7. В отличие от рассылок, попадающих в спам, и постов в социальных сетях со сложными алгоритмами ранжирования, сообщения в мессенджерах получают 100% подписчиков, 70-90% открывают их.

По ссылкам в сообщениях переходит около 35% пользователей (в рекламе в социальных сетях — 5%, в почтовой рассылке — 3%). Кроме того, в мессенджерах пользователь видит уведомление о сообщении, чего не происходит, когда вы публикуете запись в социальных сетях.

Как компании внедряют мессенджер-маркетинг на практике: 18 кейсов для вдохновения

HolidayPirates: выгодные предложения для туристов

Туристический агрегатор HolidayPirates использует мессенджеры для рассылки сообщений о горящих турах, выгодных предложениях от туроператоров и авиакомпаний. 90% подписчиков открывают эти сообщения, 50-60% переходят по ссылкам.

Клиентский сервис в мессенджерах. 2

Этот канал привлекает пользователей, ведь чем быстрее они увидят промо-акцию, тем больше шансов сделать выгодную покупку. В том же окне они могут задать вопросы менеджеру — это быстро и удобно.

Страховая компания WWK: консультации от чат-бота

Команда немецкой страховой компании WWK создала чат-бота для коммуникации первого уровня с потенциальными клиентами, агентами и сотрудниками.

Использование этой технологии не только экономит время консультантов, но и поддерживает имидж современной компании, которая ценит время клиентов.

Клиентский сервис в мессенджерах. 3

Сперва чат-бот выясняет, к какой группе вы относитесь — потенциальные клиенты, сотрудники или агенты. Затем сотрудники и агенты должны ввести пароль, чтобы получить доступ к закрытой информации.

Чтобы не пропустить важные сообщения, можно подписаться на пуш-уведомления.

Потенциальные клиенты видят список тем, из которых они выбирают то, что их интересует. Далее пользователей могут перенаправить к консультанту, показать короткое видео, предложить записаться на вебинар.

Штутгарт: информирование горожан о смоге

Администрация города Штутгарт запустила сервис информирования жителей о повышении уровня вредных частиц в воздухе. Сейчас у группы в WhatsApp 13 тыс. подписчиков, и число продолжает расти.

Банк Commerzbank: мультимедийные обзоры финансового рынка

Сперва банк использовал мессенджер для горячих новостей по акциям, финансовым индексам, ценам на нефть и курсам валют. Если акции какой-то компании резко падали или происходили другие колебания на рынке, подписчики моментально получали информацию.

Теперь Commerzbank не только отправляет пользователям биржевые сводки, но и готовит мультимедийную аналитику: статьи, видео, подкасты и графики. Свежие обзоры распространяются через мессенджер.

Women’s Best: служба поддержки в мессенджере

Women’s Best — онлайн-магазин спортивной одежды и премиальной экипировки для женщин.

85% покупателей используют мобильный сайт, и Women’s Best нашли способ стать еще ближе к пользователям смартфонов.

С помощью iMessage (Apple Business Chat) и WhatsApp они снизили время обработки запроса на 50%, а объем e-mail переписки — на 70%. Клиенты ценят скорость и простоту взаимодействия с магазином, и это сказывается на продажах.

dm: фотопечать и постер-сюрприз от робота Зои

dm — одна из крупнейших сетей в Германии, продающих косметику и бытовую химию. Также там можно заказать печать фото — на месте или в онлайн-магазине.

Недавно появился альтернативный вариант — чат-бот Зои. С её помощью можно не только оформить заказ на печать, но и получить сюрприз. Пользователь отправляет боту до 30 фотографий, а Зои составляет коллаж, который покупатель увидит только при получении готового заказа.

Немецкие железные дороги Deutsche Bahn: «Поезд Будущего» и контроль чистоты

Deutsche Bahn использует WhatsApp в двух направлениях: продвижение программы «Поезд Будущего» (кампания, направленная на формирование образа инновационного перевозчика) и контроля за чистотой вокзалов и поездов.

В WhatsApp пассажиры могут напрямую писать клинерам конкретных станций — и беспорядок оперативно устранят.

Клиентский сервис в мессенджерах. 4

В одной из федеративных земель Германии железные дороги предлагают дополнительный сервис.

Пассажиры могут выбрать время, маршрут и пригородные поезда, по которым они хотели бы получать информацию о задержках и отменах. С учетом частых работ на путях, эти сообщения помогают планировать ежедневные поездки.

ADAC: неформальное общение с молодой аудиторией

ADAC (Всеобщий немецкий автомобильный клуб) — организация, занимающаяся технической, информационной и юридической помощью автомобилистам. В клубе состоит более 20 млн человек.

ADAC существует с 1903 года, но идет в ногу со временем. Для привлечения молодой аудитории клуб запустил кампанию #donttravelwithmom.

Основным каналом коммуникации стал мессенджер: пользователи задают консультантам вопросы о машинах, членстве в ADAC, курсах, ситуации на дорогах и путешествиях на авто. Неформальное общение в мессенджере повысило лояльность аудитории и привлекло новых участников.

SPORT1: спортивные новости для фанатов

Телеканал SPORT1 использует WhatsApp, чтобы сообщать подписчикам горячие новости из мира спорта. Каждый день на канал подписывается 50 новых пользователей, а по ссылкам переходят 20 тыс. раз.

Клиентский сервис в мессенджерах. 5

Оптика Brille24: индивидуальный подбор очков

Крупная онлайн-оптика Brille24 использует мессенджеры для индивидуального консультирования покупателей.

Пользователь отправляет свое фото и рассказывает, какие очки ищет. Консультант предлагает подходящие модели и, если нужно, записывает клиента на прием к офтальмологу.

DuMont: музыка и ситуация на дорогах

Радио-гигант DuMont использует WhatsApp для семи немецких радиостанций.

Слушатели могут отправлять музыкальные заявки, задавать и отвечать на вопросы. Также пользователи пишут о пробках, авариях, ремонтных работах и радарах, а ведущие оперативно озвучивают информацию.

Поскольку многие слушатели находятся за рулем и им неудобно писать, DuMont принимает и аудиосообщения. О ситуации на дороге также можно узнать у чат-бота — достаточно указать место и маршрут.

Газета города Минден: чем больше новостей, тем лучше

Редакция газеты небольшого немецкого города Минден решила использовать WhatsApp, чтобы охватить большую аудиторию. От 50% до 70% подписчиков переходят на сайт по ссылкам в сообщениях, а 94% пользователей сообщили, что хотели бы получать еще больше новостей.

Germania: специальные предложения по категориям

Авиакомпания Germania занимается чартерными перевозками.

Особенность их коммуникации в мессенджерах — возможность выбрать категории, по которым пользователь хочет получать новости. Так компания не спамит подписчика нерелевантной информацией, чем и сокращает отток пользователей.

Quipp: вовлечение через квизы

Телеканал Pro7 использует WhatsApp для проведения викторин. Каждый вечер в чат-боте Quipp проходит квиз с серьезными призами. Чтобы не пропустить викторину, подписчики получают уведомление в мессенджере.

Клиентский сервис в мессенджерах. 6

Помимо призового квиза, телеканал запустил бота, с которым можно потренироваться перед реальной игрой.

Аэропорт Гамбурга: пуш-нотификации для пассажиров

Аэропорт Гамбурга использует мессенджеры для информирования пассажиров о задержке рейсов, погодных условиях, чрезвычайных ситуациях в аэропорту, проблемах на подъездных дорогах. В сообщениях только срочная и важная информация.

Eurowings: акции и служба поддержки

Для авиакомпании Eurowings WhatsApp выполняет две функции: рассылка специальных предложений и служба поддержки клиентов.

В двухуровневой службе поддержки задействованы чат-боты и консультанты. Чат-бот определяет тип обращения и перенаправляет его в соответствующее подразделение.

Lufthansa: рассылка пресс-релизов

Lufthansa использует WhatsApp для распространения пресс-релизов в формате тизер + ссылка на полный текст.

PR-отдел авиакомпании готовит 2-3 новости в неделю, и такая рассылка выгодна для обеих сторон: редакция не пропускает свежую информацию, а Lufthansa имеет быстрый доступ к большому числу журналистов.

Баскетбольный клуб Бавария-Мюнхен: новости и общение с фанатами

Поклонники клуба присоединяются к WhatsApp-каналу, чтобы получать информацию о предстоящих играх, результатах матчей, трансферах и игроках, общаться с администрацией команды. Спортивные фанаты ценят прямой контакт с клубом и чувство сопричастности.

Последние материалы
Ближайшие курсы
image PR-директор
практический курс по управлению коммуникациями
image Стратегический маркетинг
основа успешной конкуренции
image Основы маркетинга
база знаний каждого маркетолога
mail
Подпишитесь и получайте лучшие материалы от LABA
photo
Татьяна Лукинюк
Курс
Директор по маркетингу
11 ноября - 11 декабря
  • карьерный рост в маркетинге
  • составление планов и бюджетов
  • управление брендами
  • СМО будущего: тренды и прогнозы
записаться