cover
Антикризисный PR:
что делать, если компания попала в скандал

Антикризисные коммуникации в бизнесе.

author

Обозреватель в LABA

Кризис в коммуникациях — вещь деликатная.

Затянув или проигнорировав первое заявления после скандала, компания рискует обрасти слухами, вызвать панику у клиентов и навсегда остаться виноватой в глазах общественности.

Управляющий партнер группы компаний Quadrate 28 Corp., основатель академии для предпринимателей SMEA Валерия Ионан рассказала, как построить антикризисную стратегию и заставить её работать.

Шаг 1. Системно реализовывать коммуникационную стратегию

Прежде чем говорить о создании антикризисной стратегии, проведите аудит существующей. Выясните, внедряется ли она или существует только на бумаге. Если внедряется — проанализируйте, как именно, насколько регулярно и с какой эффективностью.

Коммуникационная стратегия обязательно должна содержать ключевые месседжи, которые вы или ваш спикер будете транслировать. А также грамотно сформированную медиа-карту и план по выходу материалов на ближайший месяц, квартал и год.

Антикризисные коммуникации в бизнесе. 0

Промониторьте информацию о компании в сети вручную или с помощью специальных программ, которые сэкономят время (например, Looqme, YouScan). Юридическую информацию о компании можно изучать через opendatabot.

Выясните, как аудитория относится к вашему бренду (компании или спикеру) сейчас.

Задача #1 — создание собственного информационного пространства: сайт и социальные сети.

Работать с ними нужно системно и регулярно. Публиковать полезный, интересный и актуальный контент для целевой аудитории. Чтобы количество читателей увеличивалось постоянно, вовлекайте их в коммуникацию, отвечайте на вопросы и комментарии.

Шаг 2. Создаем антикризисную стратегию

1. Распределите кризисы по шкале потенциального риска для репутации компании. Вот как разделяет кризисы эксперт института PR Великобритании Сэм Блек: 

, иконка 1

- известное неизвестное (ИН) — кризис, о котором руководитель догадывается, но не знает, где именно и когда он произойдет

- неизвестное неизвестное (НН) — кризис, о котором никто не подозревает

2. Опишите реальные алгоритмы решения таких ситуаций или планы антикризисного реагирования:

, иконка 1

- кто выступает

кто делает заявления

чье заявление придерживаем до финала

кого просим о помощи и поддержке

как коммуницируем с внутренней командой

что происходит с рабочим процессом

кто принимает решения и занимается компенсациями пострадавшим сторонам в случае необходимости

3. Обозначьте зоны ответственности каждого члена команды. Определите, кто главный и кто контролирует выходы членов команды к СМИ.

4. Подготовьте список спикеров с инфо-справками. А также список экспертов и лидеров мнений, СМИ и журналистов, которых вы оперативно сможете привлечь к освещению темы.

5. Создайте шаблон первого заявления спикера и всегда носите с собой в кармане.

6. Опишите регламенты по скорости ответов. Первое заявление должно появится в течение нескольких часов от представителя компании. Пресс-релиз с официальной позицией компании — в течение дня. Далее, в ближайший день-два — конференция для представителей медиа.

Медлительность и неуверенность может привести к усугублению кризиса.

Антикризисные коммуникации в бизнесе. 1

7. Факты, которые транслирует спикер, должны соответствовать действительности. Создавая ключевые сообщения для текстов, учитывайте целевые группы, на которые хотите воздействовать.

Пострадавшим важно, чтобы компания признала свою вину и возместила ущерб. Партнерам — чтобы компания оставалась стабильной для инвестиций.

8. Определите 3-4 спикера, которые будут представлять компанию в медиа. За каждым закрепите темы.

Как специалист по связям с общественностью, вы должны понимать уровень подготовленности спикеров. Кто в какой теме является экспертом, что и кому нужно проработать, чтобы быть уверенным и убедительным в своих словах.

, иконка 1

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

9. Когда кризис наступил, привлекайте к общению с медиа одного представителя компании. Люди излагают мысли по-разному, и эту разницу в ответах журналисты могут воспринять негативно.

Любая неправильная трактовка продемонстрирует некомпетентность команды, увеличит количество материалов с негативной риторикой.

10. Пропишите ответы на неудобные вопросы от журналистов. Они их точно зададут при возможности. Проводите профилактическую подготовку к кризисным коммуникациям. Например, устройте медиатренинг.

11. Составьте список экспертов в своей области, которые могут влиять на поведение других или побуждать их принимать решения. Это представители медиа, ассоциаций, а также лидеры мнений.

Сторонники помогут усилить PR-деятельность и сохранить положение компании на рынке. Поддерживайте отношения с такими людьми: поздравляйте на праздники, вовлекайте в жизнь своей компании, приглашайте на мероприятия.

Последние материалы
Ближайшие курсы
image PR-менеджер
как управлять репутацией компании
mail
Подпишитесь и получайте лучшие материалы от LABA
photo
Даниил Ваховский
Курс
PR-менеджер
04 декабря - 22 января
  • 50 PR-инструментов
  • PR-стратегия и тактика
  • антикризисный PR
  • управление командой и проектами
записаться