«46% клиентов раскроют банку личные данные в обмен
на удобную услугу»

В июне прошел форум «Дистанционный банкинг 2019». Как меняется онлайн-обслуживание клиентов? Какие технологии будут обеспечивать безопасность цифровых каналов? Какой сервис ждет пользователей в ближайшее время?

Публикуем шорт-лист самых интересных трендов.

 

#1. Дистанционный банкинг до сих пор доступен не всем, но над проблемой уже работают

IT-директора банков с завидным постоянством рассуждают о том, как инновации меняют жизнь клиентов, делая ее удобнее. И все-таки у пользователей онлайн-банкинга до сих пор масса проблем.

Главное, о чем не стоит забывать, клиент мобильного банка — не всегда прогрессивный и технически подкованный деловой человек.

Кроме молодежи сервисами пользуются пожилые, люди с инвалидностью, с нарушениями зрения и слуха, трудовые мигранты, которые плохо знают язык. А ведь все эти пользователи — платежеспособная аудитория.

Чтобы банковское приложение было удобным, важно разработать:

1. Простой и понятный интерфейс для пожилых людей. В Европе этому уделяют больше внимания, чем в странах СНГ. 

Например, после внедрения понятного мобильного «интерфейса для бабушек» в Deutsche Bank, на него добровольно перешли почти все сотрудники. 

«Продвинутый» вариант интерфейса с массой «молодежных фишек», который запустили чуть ранее, казался работникам банка слишком сложным.

2. Режим для слабовидящих. Или как минимум грамотную верстку, пригодную для интеграции со встроенной программой чтения экрана VoiceOver.

3. Спектральный анализ речи для безопасного общения с колл-центром. Этот прием исключит мошенничество, человек подтверждает операцию голосом.

4. Интерфейс для людей с ментальными и двигательными проблемами. Крупные иконки, простые пояснения на экране, расширенное пространство между значками — важные требования к приложению.

5. Минимум два альтернативных канала обмена информацией — аудио и видео вдобавок к понятному тексту.

6. Справочный раздел для людей с инвалидностью. Соберите всю информацию о графике работы отделений банка и банкоматов, оснащенных пандусами, кнопками вызова ассистента.

Отдельные требования к дистанционному банкингу выдвигает малый бизнес. Частный предприниматель хочет развивать собственное дело, а не проводить платежи вручную и бесконечно оплачивать налоги.

Жизнь предпринимателя упростит добавление в банковское приложение:

 

 

Частные и корпоративные клиенты ждут от банков удобства и быстроты проведения операций. 33% клиентов, особенно трудовые мигранты, готовы отказаться от банковского обслуживания и пользоваться альтернативным финансовым сервисом.

Чтобы мгновенно совершить платеж или перевод, они все чаще обращаются к услугам телеком-операторов, ритейлеров, платежных систем — Qiwi, PayPal. Кроме того, 46% клиентов готовы раскрыть свои персональные данные банку, если это упростит и ускорит оказание услуги.

Но тотальная оцифровка сервисов оправдана только для крупных банков. Остальным же рентабельно интегрировать в приложения только самые популярные функции: 80% сервисов обеспечивают банку 99,99% дохода.

 

#2. Роботы справляются с клиентским сервисом не хуже людей, но их нужно постоянно учить

Новые клиенты — это не только увеличение доли рынка, но и новые затраты для банка. Прибыль от них может быть незначительной, а вот расходы на безопасность, техническую и административную инфраструктуру возрастут. Потребуется оптимизация.

Чаще всего этот процесс банки начинают с колл-центра. Стандартный вариант — создание чат-ботов и переход в мессенджеры, ведь коммуникация в текстовых каналах дешевле, чем в голосовых.

Еще в 2018 году клиенты звонили в банк по телефону, сегодня в 30% случаев люди пишут в Viber, WhatsApp, Telegram. В 2021 году мессенджеры будут закрывать более половины клиентских обращений. Это удобно и банкам, и пользователям.

Снизить нагрузку на операторов колл-центров поможет роботизация. Сегодня функции сотрудников контакт-центра полностью закрывают алгоритмы машинного обучения.

Люди превратились в «наставников для роботов». Они обрабатывают запросы, если ситуация нестандартная. Алгоритм машинного обучения «наблюдает» за их работой и фиксирует диалоги. Теперь операторы работают не по заранее написанным скриптам, а сами создают их для роботов.

Чтобы нейронная сеть научилась реагировать на события также, как человеческий мозг, в нее потребуется заложить сотни тысяч сценариев (в том числе, нестандартных).

Изменились адреса и телефоны офисов банка, платежные реквизиты организации, порядок идентификации клиента — все это мгновенно нужно записывать в память алгоритма.

Отдельного внимания к деталям требует омниканальность. Перед тем, как обратиться в колл-центр, клиент мог пообщаться с банком, используя чат-бот или мессенджер.

Важно не просто накапливать и хранить историю обращений, но и анализировать ее, чтобы человеку не приходилось рассказывать о своей проблеме несколько раз. 

 

 

Следующий большой шаг — интеграция голосовых ассистентов Siri, Google, Алиса, Cortana в инфраструктуру банков. Это позволит лучше понимать намерения пользователя и мгновенно предлагать ему нужную услугу прямо в окне диалогового поиска.

Уже сегодня искусственный интеллект помогает клиентам заполнять финансовые документы, выбирать оптимальные тарифы, исходя из заданных параметров, автоматически проводить регулярные платежи.

Разрабатывая сервис для дистанционного обслуживания, банк всегда смотрит на наработки конкурентов. Гипотезы проверяют на небольших выборках пользователей.

Просто сделать мобильный банк недостаточно, надо «продать» его потребителю. Перевести клиента с одного цифрового продукта на другой очень сложно. Пользователь откажется от привычной схемы взаимодействия, если реально осознает выгоду.

 

#3. В Европе запускают финансовые маркетплейсы с единой бесшовной средой 

В Европе и США клиенты на банковском рынке уже поделены: аудитория обеспеченная и требовательная, а конкуренция за каждого нового пользователя очень высока. Важно понять, как совершенствовать продукты и сервис, чтобы клиент не ушел в другой банк.

В борьбе за потребителя важно всё: формирование тарифов, размер комиссий, удобство пользования сервисами, безопасность. И если крупные банки могут позволить себе любые эксперименты, то мелким в этой конкурентной схватке приходится выживать.

Чтобы не допустить стагнации в экономике, развитые страны поддерживают здоровую конкуренцию в банковском секторе.

Решением может стать единый финансовый маркетплейс. Создание автоматизированной площадки упростит клиенту поиск нужной услуги, исключит риск нарваться на злоумышленников.

Цель — уменьшить олигополию банков-гигантов, упростить жизнь менее крупным игрокам сектора, расширить спектр услуг для пользователей.

В развитых странах монополия на финансовые операции — у банков. В развивающихся в этот сегмент врываются платежные системы, телеком-операторы и финтех-стартапы.

Небанковские сервисы отлично чувствуют себя на рынке переводов и платежей, в сфере финансового планирования, управления сбережениями и инвестициями, кредитном секторе и страховании.

Именно такие рынки открывают возможности для запуска клиентских сервисов. Перспективы есть у организаций нового типа, которые научатся совмещать операционную классику и быстро запускать инновационные решения.

 

#4. Безопасность выходит на первый план

«Виртуальными» стали не только услуги банка, но и клиенты.

В 80% случаев люди берут кредит или открывают новый счет без обращения в офис банка. Это значит, что почти все транзакции переместились в онлайн и стали дистанционными. В таких условиях на первом месте скорость и безопасность.

Единым стандартом для банков становится создание защищенного профиля клиента с надежной верификацией.

Для подтверждения личности используют видеосвязь, токенизацию, биометрию и онлайн-отправку сканов документов. Эти стандарты уже реализованы в Норвегии, Дании, Германии и других европейских странах.

Свои требования к банкам выдвигают и корпоративные клиенты. Для них важна безопасность подключения к дистанционным услугам, интеграция с системой учета, возможность быстрой проверки репутации контрагента.

Банки активно вкладывают в разработку алгоритмов, способных блокировать подозрительные транзакции.

Системы могут отследить нетипичное поведение клиента, сторонние программы и приложения на устройстве, платеж на реквизиты из «черного списка» банка. А также мгновенно заблокировать попытку снятия или перевода денег.

Инновации должны стать частью корпоративной культуры любой финансовой организации. И главное, какой бы цифровой продукт не предоставляла компания, он должен быть простым, бесшовным, персонализированным, омниканальным и безопасным.