Как «уволить» клиента, чтобы не испортить карму

Некоторые клиенты способны вывести из себя даже самого терпеливого исполнителя. Бьерн Бауер, консультант Zendesk (сервис для работы с клиентами), рассказывает, когда пора разрывать деловые отношения и как выйти из этого с наименьшими потерями. 

Подготовили статью по материалам интервью для Impulse.de.

 

 

Как долго можно терпеть неприятного клиента?

С некоторыми клиентами невозможно работать. Они хамят сотрудниками, предъявляют необоснованные претензии, сами не знают, чего хотят, и задерживают платежи. 

Если клиент нарушает закон (например, ворует у компании), разрывать отношения необходимо немедленно. В остальном все зависит от ваших личных убеждений. Задайте себе вопрос: можете ли вы продолжать работать с этим клиентом, если он регулярно переходит границу и делает сотрудничество невозможным?

 

 

Зачем нужны желтая и красная карточки?

Для начала поговорите с клиентом, предупредите о ваших намерениях: выдайте «желтую карточку». Она говорит: «Вы перешли границу, и больше такое не должно повториться. Иначе вы получите “красную карточку” и мы расстанемся». Если поведение клиента не изменится, пора прекращать деловые отношения. 

 

 

Как расторгать контракты с крупными клиентами?

Завершить отношения с крупным клиентом значительно сложнее, чем с покупателем в b2c. Такой шаг может иметь серьезные финансовые и юридические последствия.

До того, как заговорить о прекращении сотрудничества, проконсультируйтесь с юристом и изучите правовые положения договора. Может ли исполнитель расторгнуть договор по собственной инициативе? Каков процесс расторжения? Какие санкции могут последовать? 

Пока вы не проясните эти вопросы, не сообщайте клиенту о намерении прекратить отношения. Если вы будете вынуждены продолжить сотрудничество, лучше не усугублять конфликт такими разговорами.

Футболист не станет объявлять о желании уйти из команды, если по контракту он обязан отработать ещё 3 года, иначе он рискует провести эти 3 года на скамейке запасных.

 

 

Как сообщить клиенту о расторжении контракта и сохранить репутацию?

Формулировки должны звучать твердо и однозначно, но корректно. Скажите прямо, какие меры вы собираетесь принять и, главное, почему вы это делаете. Клиент должен понимать, по какой причине вы прекращаете сотрудничество.

Однако никто не застрахован от неприятных репутационных последствий. Благодаря социальным сетям любой человек может быстро раздуть скандал. Поэтому важно с самого начала выстраивать с клиентом отношения, основанные на взаимном уважении, прозрачности процессов и открытой коммуникации.

 

 

Когда защите переходить в нападение?

От сложных клиентов страдают не только руководители, но и линейные сотрудники. И сегодня они готовы терпеть гораздо меньше, чем раньше. Лозунг «Клиент — король» больше не работает, особенно для молодого поколения.

Миллениалы привыкли отстаивать собственные границы, они ожидают от работодателя комфортных условий и прямо заявляют, когда им что-то не нравится. Если они чувствуют, что клиент в общении регулярно выходит за рамки допустимого, они сообщают об этом руководству и ожидают, что оно предпримет соответствующие меры.

 

В немецких изданиях широко обсуждался случай, когда знаменитый отельер Юрген Кренцер встал на защиту сотрудников. Он опубликовал открытое письмо, адресованное клиентке, которая в грубой форме пожаловалась ему на команду.

Насколько разумна такая реакция? Прежде чем перенести конфликт в публичную плоскость, стоит хорошо подумать. Есть ли для этого действительно веские причины? Какие последствия для компании может иметь публичный конфликт? Как это повлияет на репутацию? Как отреагирует целевая аудитория и партнеры?

Под действием эмоций легко перегнуть палку и позже пожалеть об этом.

Подобное может происходить и во время конфликтных телефонных разговоров. Вы накручиваете себя еще до звонка, в процессе разговора ситуация накаляется, и в какой-то момент легко сорваться на крик. Такая реакция не поможет решить проблему. В эмоциональных ситуациях стоит отодвинуть уязвленное самолюбие на задний план и подумать над вариантами решения.

 

 

Какое альтернативное разрешение конфликта?

Не всегда расторжение контракта — единственный выход.

Небольшой пример. Во время поездки на поезде один из пассажиров оскорбил другого. Вместо того, чтобы ссадить зачинщика, проводник пересадил пострадавшего в первый класс. Это стало отличным решением: пассажиры больше не пересекались, при этом проводник показал, на чьей он стороне.

Такой подход можно использовать и в бизнесе. Возможно, проблема — в отношениях клиента и конкретного менеджера. И тогда его можно перевести к другому специалисту. Если коммуникация не сложится и в этом случае — пора расходиться.

 

 

После расторжения договора

Даже если вы расстанетесь с клиентом по-хорошему, в дальнейшем можете сомневаться в правильности решения. Это нормально, особенно если речь идет о давнем сотрудничестве.

Такое расставание похоже на развод. Возможно, вам придется пройти через все стадии принятия: отрицание, гнев, депрессию. И лишь тогда вы сможете отпустить ситуацию. В конце концов, у вас на это были веские причины.