Алена Возна более пяти лет занимается продуктовым менеджментом. Работала в WebCEO с корпоративными клиентами, с нуля запускала продукты на западных рынках. Сейчас с командой создает платформу для закупок Zakupki.Prom.ua (холдинг EVO).
В пространстве UNDERHUB Алена выступила с лекцией «Как использовать дизайн-мышление каждый день». Записали самое интересное.
Во многих компаниях дизайн-мышление — как сервиз: красиво стоит в шкафу и только в особых случаях появляется на столе. Это ошибка: важно применять его в работе каждый день.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Дизайн-мышление — это техника решения проблем, которая включает в себя логику, интуицию и данные. Метод помогает создать долгосрочные решения по улучшению жизни пользователя.
Процесс дизайн-мышления — неестественный. Его сложно применять, ведь он переворачивает привычный способ работы. Мы любим искать подтверждения своим идеям, а дизайн-мышление говорит — «Забудьте, ваши идеи ок, но послушайте клиентов».
Принципы дизайн-мышления:
- наблюдать, а не быть участником
- слушать клиентов, а не себя
- все проверять
Процесс дизайн-мышления состоит из четырех шагов: эмпатия — анализ информации — генерация идей — тестирование.
Разберем детальнее.
Умение посмотреть на вещи глазами другого человека. Это самый важный этап. Если вы изначально не поняли аудиторию, есть риск, что будете выстраивать решения на своих идеях, а не на потребностях пользователя.
Лучший инструмент для изучения клиента — глубинные интервью.
Не разговаривайте с людьми по заученному скрипту — это будет выглядеть как допрос. Отнеситесь к интервью как к обычному разговору. Вам по-настоящему должно быть интересно, что у собеседника в голове. Внимательно слушайте его и задавайте уточняющие вопросы: «Почему вы это делаете?», «Что чувствуете, когда это делаете?», «Что было дальше?», «Как вы отреагировали?».
Перед интервью создайте topic map — пропишите темы, которые нужно обсудить, и разбейте их на подтемы. Например, главная тема — словари. Дальше могут быть подтемы «как люди пользуются словарями», «где их берут», «что важно в издании».
Почему карта тем лучше, чем скрипт
- у вас перед глазами будут темы, о которых нужно поговорить
- когда идешь по заранее подготовленному списку, все время думаешь о том, какой вопрос должен быть дальше, и не слушаешь респондента
- вопросы можете придумывать во время интервью, это делает разговор живее
После интервью у вас появится куча полезной информации. Ее важно проанализировать, в идеале — визуализировать.
Как это происходит в EVO: после интервью команда собирается и каждый рассказывает, что интересного узнал. Все «находки» записывают на стикеры и фиксируют на стене. Похожие инсайты формируют по группам.
Один из способов визуализировать данные — составить карту пути пользователя. Это пошаговое описание того, что делает клиент, когда взаимодействует с продуктом.
В EVO карту пользователя составляли для решения внутренних проблем.
Ситуация: два дизайнера одновременно работают с командой по разработке продукта, маркетологами и пиарщиками. Задача: разработать удобный для всех процесс взаимодействия.
Что сделали: пошагово описали работу дизайнеров — с момента, когда они получают задания, до момента, когда сдают готовое. Выделили проблемные точки — где возникают сложности. Этот этап занял около полутора часов.
Дальше собрались на вторую сессию и попробовали разобраться, как избавиться от проблемных моментов. В результате создали процесс, как дизайнерам и командам будет удобнее взаимодействовать. Сейчас подход на этапе тестирования.
Многие исследования говорят, что брейнстормы неэффективны. Когда каждый проговаривает свои мысли, получается балаган. Лучше работать в одиночку, а после представлять свои идеи на встречах.
Как генерировать идеи без брейнстормов: использовать метод Crazy 8’s.
Что нужно сделать: собрать команду, раздать каждому лист бумаги А4 и попросить согнуть его так, чтобы разделить на восемь полей. Это настроит на легкое детское настроение и креативную волну. На помятом листе писать легче — не боишься сделать помарку.
Дальше попросите в каждом «окошке» нарисовать идею для решения проблемы.
Важно:
- убедитесь, что все знают, какую проблему вы решаете
- ограничьте время до 10 минут — это вынуждает думать интенсивнее
- рисуйте, а не пишите — это позволяет креативнее подойти к процессу
- дайте каждому по две минуты на представление идей
- в завершение проголосуйте за лучшие идеи
#4. Тестирование идей
В EVO этот этап называют экспериментами. Когда тестируешь, ищешь, что можно улучшить. Когда экспериментируешь, пробуешь новое и не боишься совершить ошибку. Во время эксперимента можно получить негативный результат, это нормально.
Два главных правила экспериментов: дешево + быстро. Не расходуйте много ресурса на проверку идей и делайте это в максимально сжатые сроки.
После того, как вы сгенерировали и выбрали лучшие идеи, вы создаете прототип. Это может быть что угодно — рабочий процесс, скрипт разговора, новшество в продукте. Дальше — проверяете его.
В EVO много идей проверяют с помощью писем клиентам. Например, появилась гипотеза, что пользователи готовы платить за новый вид отчетов. Вручную создаем прототип и делаем рассылку. Дальше смотрим, заинтересовались ли пользователи — сколько людей заполнили заявки.
Что важно во время эксперимента:
Помнить, что идеальный прототип — неидеальный. Вы проверяете не готовый продукт, а решает ли ваша идея конкретную проблему.
Тестировать прототип важно на целевой аудитории. Не стоит свой B2B продукт проверять на маме.
Перед тестированием подумайте, какой результат будете считать удачным. Это не обязательно должны быть конкретные метрики: просто поймите, что для вас хорошо, а что — нет.
