«Полная демократия
невозможна ни на борту,
ни в компании»

В авиации замалчивание ошибок может стать причиной катастрофы. Те же законы действуют и в бизнесе — так считает Петер Брандль, пилот-инструктор, предприниматель, автор книг и один из ведущих экспертов по коммуникации в Германии.

В интервью немецкому онлайн-изданию Impulse Петер рассказал, чему бизнесу стоит поучиться у авиации. Перевели самое интересное.

 

 

Сегодня вероятность авиакатастрофы составляет один к девяти миллионам, или 0.00001%. Так было не всегда. Причина не только в совершенствовании техники, но и в разработке «менеджмента ошибок».

С появлением бортовых самописцев в 70-х выяснилось, что большинство крушений происходит не из-за плохой погоды или технических неполадок. 90% ошибок были вызваны человеческим фактором. Стало понятно, что необходимо работать не только над техникой, но и над эффективностью экипажа.

Для этого разработали международную методику обучения «Управление ресурсами экипажа» (CRM). Она акцентируется на взаимодействии наземного обслуживающего персонала, экипажа и техников.

Создатели методики CRM исходили из того, что ошибки неизбежны. Люди могут неверно интерпретировать информацию или попросту закрыть глаза на опасность. Поэтому необходимо организовать систему так, чтобы эти ошибки не приводили к катастрофе.

Сегодня CRM применяется не только в авиации, ее используют на атомных электростанциях и в больницах.

 

 

В жесткой иерархии люди боятся высказывать мнение

Раз в год пилоты, техники и бортпроводники проходят тренинг по системе CRM. На тренингах моделируются различные ситуации на борту, в которых особенно важна слаженная работа команды. Задача обучения — предотвратить катастрофы, связанные с человеческим фактором.

Важная часть тренинга — не замалчивать ошибки. Здесь остро встает вопрос иерархии. Укажет ли 55-летний командир корабля на ошибку своей 24-летней коллеги — второго пилота? Скорее всего, да. А вот наоборот — едва ли.

В иерархии, в которой вышестоящий обладает авторитетом, люди боятся высказывать свое мнение. Иерархия должна сочетаться с доверительными человеческими взаимоотношениями, которые позволяют преодолеть страх перед статусом.

Однако полная демократия невозможна ни на борту, ни в компании. В критической ситуации последнее слово за командиром. И в случае происшествий именно капитан несет полную ответственность — как и руководитель компании.

Это не значит, что решения не обсуждают. В CRM есть четкие правила в случаях, когда второй пилот не согласен с капитаном: после приземления или вынужденной посадки пилоты должны открыто обсудить ситуацию и ошибки всех сторон.

 

 

Насторожитесь, если ваши сотрудники всегда с вами соглашаются

Уже на этапе собеседования отсеивайте кандидатов, которые во всем поддакивают потенциальному руководителю. Для успеха компании нужны уверенные в себе и смелые люди, чье видение, возможно, отличается от вашего. В атмосфере полного согласия можно дружно пойти ко дну.

 

 

Призывайте работников говорить об ошибках, которые они замечают у других или допускают сами. Проводите командные встречи и обсуждайте такие ситуации, в том числе и «глупые». Здесь действует правило: нельзя высмеивать, обвинять и стыдить.

 

 

Страх заставляет скрывать ошибки

Возможно, в отличие от авиации, в бизнесе замалчивание ошибок стоит человеческих жизней, но может создать угрозу для жизни компании. Поэтому так важна культура, в которой сотрудники могут безопасно говорить о проблемах без риска штрафов и наказаний.

Поиск виноватых ведет к тому, что сотрудники перестают принимать решения, потому что боятся ошибиться. Страх заставляет скрывать правду, в результате одни и те же проблемы возникают снова и снова. Наказание за замалчивание должно быть значительно серьезнее, чем за саму ошибку.

 

 

Симуляция рисков дает опыт решения проблемы

Еще один инструмент, который бизнес может позаимствовать у авиации, — симуляция рисков.

Каждые полгода пилоты проходят тренинги в авиасимуляторе. Они лицом к лицу встречаются со всеми возможными рисками и внештатными ситуациями, чтобы в критическом случае опираться на опыт и иметь план конкретных действий.

Вне зависимости от масштаба бизнеса, примерно раз в полгода выделяйте в компании день на «негативный мозговой штурм». Обсуждать нужно все: от саботажа сотрудников до потери ключевых клиентов.

Когда собраны все возможные ситуации, расставьте приоритеты.

Первый блок — риски, которые возникнут с наибольшей вероятностью. Второй — маловероятные, но особенно опасные для предприятия. Из двух блоков выберите пять приоритетных и разработайте пошаговый план действий, к которому можно обратиться в кризисной ситуации.

Больше рекомендаций для руководителей от летчика-инструктора — в книге Петера Брандля Crash Kommunikation.