«Факап — это любое действие или бездействие, из-за которого вы теряете деньги»

Юрий Коломиец — операционный директор креативного агентства NGN.agency. В рекламном бизнесе работает более 8 лет. Занимал разные позиции в New Strategies Group, ITCG и UNICEF Ukraine. 

На лекции в UNDERHUB рассказал, как не факапить в работе с клиентами. Записали самое интересное.

 

Как менеджер теряет деньги агентства

Факап — это любое действие или бездействие, из-за которого вы теряете деньги. Потерянные деньги — не только те, которые не зашли на счет агентства, а и те, которые пришли позже ожидаемого срока. 

Если деньги перечислены не вовремя, создается кассовый разрыв, который нужно чем-то перекрывать. Например, перекредитовываться или переносить оплату за услуги подрядчикам. Также из-за задержек нет возможности инвестировать в развитие агентства.

Почему деньги заходят позже:

Закрыли проект полностью, а не поэтапно. Например, полгода занимаетесь проектом и закрываете его, когда выполните весь объем услуг. В результате деньги приходят с длинным хвостом постоплаты, а не частями после каждого этапа работы.

Решение проблемы: утверждайте с клиентом поэтапную оплату. Если делаете сайт, отдельно закрывайте ТЗ, дизайн и разработку. Если снимаете ролик, отдельно — идею и сценарий, отдельно — продакшн.

Допустили длинную постоплату. Клиенты не против платить через 90 или 180 дней после сдачи проекта. В моей практике был случай, когда за работу заплатили спустя 1,5 года. 

Решение проблемы: объясняйте клиенту, что проект масштабный, поэтому нужно много предоплат. Чаще всего клиенты готовы идти на встречу и сокращать сроки оплаты, если менеджер все обоснует. 

Поздно выставили документы на закрытие проекта. Например, если привыкли делать заявки на все документы в определенный день, а не по конкретным проектам отдельно. 

Решение проблемы: выставлять документы по факту завершения проекта. 

Совет: чтобы не допускать проблем с оплатой, пропишите процедуру документооборота.

Как менеджер факапит с задачами

Проблемы с выполнением задач могут возникнуть, если:

 

Как следствие — команда или вообще ничего не делает, или двигается не в ту сторону. Из-за этого увеличивается расход ресурсов по проекту, и агентство теряет деньги.

Совет: чтобы не допускать проблем, пропишите процедуру постановки задач для команды.

Как объяснить команде изменения в работе

Не факт, что ваша команда сразу примет новые правила документооборота и постановки задач. Объясните, зачем они нужны. 

Неправильно: «Теперь работаем по-новому, потому что так надо».

Правильно: «Будет больше правил, но мы добьемся конкретных результатов».

Нет смысла навязывать новые правила работы — пусть в команде останутся те, кто с ними согласен. Вы можете постоянно штрафовать людей и добиваться, чтобы они придерживались новых процедур. Но если система не подходит сотрудникам — как только вы ослабите контроль, они перестанут по ней работать.

Как меньше факапить

Чтобы минимизировать ошибки, в NGN.agency используют собственную разработку — экстремальную системность. Ее составляющие:

#1. Прописанная политика по всем видам работ: как взаимодействовать с клиентом day-to-day, как бюджетировать и выставлять документы, как работать с соцсетями и т. д.

#2. Прописанные процессы по всем типичным задачам. Например, если проект по соцсетям — детально прописываем задачи: составление контент-плана, создание контента, модерация, внутренние отчеты, спецпроекты и др.

#3. Фреймворки для работы с новыми проектами — прописанные тактические и стратегические задачи.

#4. Трекинг времени на каждую задачу, проект и клиента. Это позволяет определить, как бюджетировать клиентов в будущем на типичные задачи. Например, мы знаем, сколько времени специалист агентства тратит на разработку стратегии, сценарий ролика или работу с соцсетями. Исходя из этого, обосновываем клиенту затраты.

Самая яркая история провала

Несколько лет назад агентство, в котором я работал проджект-менеджером, делало проект для автомобильного бренда. Из-за отсутствия прописанных процедур мы допустили две грубые ошибки. 

Первая ошибка: у нас не был построен процесс документооборота — менеджеры сами составляли договора и отправляли клиенту. Не было утверждения с юристами и бухгалтерами. 

Уже во время работы клиент предложил зафиксировать штрафы за просрочку дедлайна: один день — 1%. Мы подсчитали, что немного потеряем в случае задержки и подписали документы. 

Вторая ошибка: этому же клиенту срочно нужно было делать сайт, поэтому он попросил стартовать без ТЗ — и мы согласились. Когда пришло время сдавать проект, клиент захотел ряд доработок. Мы сказали, что этого не было в ТЗ. На что получили в ответ: «А что было в ТЗ? Его ведь вообще не было». 

Через 100 дней мы поняли, что уже не клиент нам платит, а мы ему. Делаем сайт и за каждый день отдаем 1%. Сдать проект не могли, так как не было финальной точки. В итоге и сайт сделали, и заплатили штраф. Всего этого можно было не допустить, прописав рабочие процессы.