Модель DISC описывает четыре типа личности: доминирующая, влиятельная, постоянная и соответствующая. DISC называют номером один среди коммерческих инструментов оценки, ее используют более 80% компаний из списка Fortune Global.
В IBM и DaimlerChrysler модель применяют при подборе сотрудников и формировании команд. Также DISC полезен для менеджеров по продажам — модель помогает найти подход к разным типам клиентов.
Об этом — в нашей статье по материалам немецкого онлайн-журнала Impulse.
Модель DISC и четыре стиля поведения
В 20-х годах XX века психологи Карл Густав Юнг и Уильям Марстон (отдельно друг от друга) занимались поиском причин повторяющегося поведения людей.
Они пришли к выводу, что наше поведение основывается на воспитании, опыте и социализации: если определенная стратегия была успешна однажды, мы используем ее снова и снова.
Именно поэтому можно говорить о типах личности, которые обладают устойчивым набором характеристик.
Исследования Уильяма Марстона (не только выдающегося психолога, но и создателя комиксов о Чудо-женщине) легли в основу модели DISC.
Психоаналитики исходят из того, что существует два типа людей: экстраверты, которым важно находиться в центре внимания, и интроверты, для которых важна рефлексия.
Кроме того, людей можно разделить по приоритетам.
Для целеориентированной (или ориентированной на задачи) личности главное — любой ценой достичь запланированного. Человекоориентировнный тип старается окружить себя людьми, которых он ценит, и которые ценят его.
Так мы получаем четыре комбинации, описывающие типы личности по DISC:
#1. Экстравертированность + целеориентированность = доминирующий тип (D — Dominance)
Это прирожденные лидеры, они прямолинейные и инициативные. Быстро принимают решения, нацелены на результат и прогресс.
#2. Экстравертированность + человекоориентированность = влиятельный тип (I — Inducement)
Оптимистичные и жизнерадостные люди, которые легко завоевывают расположение окружающих.
#3. Интровертированность + человекоориентированность = постоянный тип (S — Steadiness)
Такие люди внимательны к другим, спокойны, ценят стабильность и надежность.
#4. Интровертированность + целеориентированность = соответствующий (соглашающийся) тип (С — Compliance)
Люди такого типа осторожны и стараются придерживаться правил и инструкций. Они сдержаны и не стремятся к близкому контакту.
Как использовать модель DISC в продажах
DISC помогает быстро оценить клиента, подстроиться под его тип поведения и подобрать правильную аргументацию.
Приветствие
Доминирующий тип. Клиент сразу переходит к делу и стремится управлять разговором — предоставьте ему эту возможность.
Влиятельный тип. Такому человеку важно установить теплый контакт с собеседником. Решение о сделке во многом зависит от личной симпатии.
Постоянный тип. Такие люди на этапе знакомства стараются найти общее с собеседником.
Соответствующий тип. Клиент готов к обсуждению после небольшого small talk. С самого начала ему важно видеть, что собеседник тщательно подготовился к встрече.
Выявление потребности
Доминирующий тип. Задавайте клиенту четкие вопросы, реверансы здесь не нужны. В конце разговора не забудьте узнать, хочет ли он уточнить еще что-то.
Влиятельный тип. Люди такого типа могут отвечать на вопросы очень пространно и далеко уходить в своих размышлениях, поэтому задача собеседника — возвращать его к теме разговора.
Постоянный тип. Прямолинейность, которая хороша в общении с доминирующим типом, здесь не сработает. Постарайтесь «упаковать» вопрос так, чтобы он не отпугнул клиента.
Соответствующий тип. Такие клиенты развернуто отвечают на вопросы, но вы должны быть готовы объяснить, почему вы спрашиваете об этом.
Консультирование и презентация
Доминирующий тип. Главное, что интересует такого клиента — в чем его выгода. Не тратьте его и свое время на общие рассказы о преимуществах, не углубляйтесь в технические детали. Клиенты доминирующего типа принимают решения быстро и зачастую спонтанно.
Влиятельный тип. Такому клиенту стоит рассказать, какие преимущества он получит в сравнении с теми, кто не приобрел этот товар или услугу. Технические характеристики мало влияют на решение о покупке.
Постоянный тип. Ему важно хорошо понимать продукт и найти отзывы других клиентов.
Соответствующий тип. Такие клиенты ценят точность: цифры, факты, таблицы и результаты исследований. При этом данные должны подтверждаться надежными источниками.
Решающим фактором при покупке будут технические характеристики. В общении с такими клиентами лучше избегать абстрактных фраз и длинных описаний преимуществ.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Заключение сделки
Доминирующий тип. Несмотря на то, что клиенты доминирующего типа зачастую принимают спонтанные решения (в том числе под давлением продавца), им важно ощущать, что они сделали продуманный самостоятельный выбор: это не вы продали товар, а они его купили.
Влиятельный тип. Таким клиентам сложно принять окончательное решение. Не предлагайте им выбор из нескольких вариантов — подберите оптимальный и продавайте именно его.
Постоянный тип. Людям такого типа необходимо время на раздумья, им нужно посоветоваться с коллегами и близкими. Вы можете показать им отзывы других клиентов и даже поделиться их контактами, если речь идет о крупной сделке.
Очень важно не давить на таких клиентов — иначе они закрываются, и шанс на продажу резко падает.
Соответствующий тип. Прежде чем принять решение о покупке, такой клиент еще раз оценит все данные и критично подойдет к вашим аргументам. Предоставьте дополнительную информацию и дайте время на обдумывание.
Хотите получать дайджест статей?
Общение после продажи
Доминирующий тип. Для него главное — видеть конкретные результаты от использования продукта. Спросите, доволен ли он покупкой, соответствует ли она ожиданиям.
Влиятельный тип. Обсудите, какие личные преимущества клиент получил благодаря покупке.
Постоянный тип. Клиенты такого типа ценят возможность поддерживать контакт с менеджером, с которым он совершил сделку.
Вместо того, чтобы обращаться в общую службу поддержки, он предпочтет позвонить знакомому сотруднику напрямую. Ему будет приятно, если вы время от времени будете напоминать о себе без особого повода.
Соответствующий тип. Оперативно отвечайте на вопросы и сообщайте новую полезную информацию.
Хотите получать дайджест статей?
