Как выявить проблемы и пути развития продукта
с помощью Customer journey map
Приложение Uklon появилось в Украине 7 лет назад как альтернатива обычным службам такси. Мы стали отвыкать от живых операторов и дежурной фразы: “выходите без звоночка”.
Летом 2016 на рынок зашел международный сервис вызова такси. Uber покорил пассажиров низкими тарифами и первыми бесплатными поездками. Появились комфортные машины высокого уровня и оплата картой. За год конкуренции Uklon улучшил работу приложения и повысил уровень автомобилей.
Два крупнейших сервиса получают как хорошие отзывы, так и жалобы. Мы расспросили пользователей о преимуществах и недостатках служб такси.
Представители компаний рассказали, почему пользователи Uklon долго ждут машин, а на маршрутах Uber появились нелюбимые Lanos.
Директор по маркетингу Uklon Даниил Ваховский
Как Uklon совершенствует сервис каждый день
В Uklon встроены инструменты обратной связи: возможность оценки после поездки, “горячая линия”, связь с разработчиками и так далее. Мы проводим исследования NPS (оценка потребительской лояльности).
Любой компании важно совершенствоваться в соответствии с обратной связью, ведь мы находимся на крайне конкурентном рынке.
Клиенты видят изменения – в последние месяцы мы получаем больше положительных отзывов, чем отрицательных.
Что можно улучшить в сервисе
У Uklon проблемы делятся на две части: технические неполадки и человеческий фактор. Ни в одной системе не бывает так, чтобы все было на сто процентов хорошо. Иногда происходят сбои в приложении, но разработчики их быстро устраняют.
Если клиенты не довольны обслуживанием водителей – это человеческий фактор.
Мы всегда определяем: является ли проблема единичной или она системна.
В первом случае стараемся оперативно исправить ошибки. Если же проблема повторяется, подходим к решению комплексно.
Меняем операционные процессы, чтобы поднять уровень качества.
Как Uklon работает с жалобами на водителей и низкий уровень машин
У нас двусторонний рынок. Нашими клиентами являются как пассажир, так и водитель. Поэтому в сложной ситуации стараемся понять позицию каждой стороны. Главный инструмент – рейтинг водителя. Есть водители с достаточно высоким рейтингом, хотя у них не самые новые машины.
Просто их автомобили в хорошем состоянии и они отлично справляются с дорожной ситуацией. Чаще всего жалобы связаны с общением. Поэтому мы разработали перечень правил и рекомендаций, которые касаются автомобиля, поведения и общения с клиентами. На любую жалобу реагируем оперативно.
Спасибо. Будет интересно!
Почему бывает сложно вызвать машину, и что с этим делать
Рынок такси управляется балансом спроса и предложения. Спрос высок в часы пик, вечер пятницы, плохую погоду. В такие моменты машину найти сложнее, как минимум из-за дорожной ситуации. Водителю нужно больше времени, чтобы добраться до точки посадки пассажира.
В свое время Uklon предложил сервис: если машина не находилась быстро, пассажир мог добавить несколько гривен к заказу и повысить вероятность вызова. Водители видели более дорогой заказ и быстрее на него откликались.
Со временем поменялась структура запроса и ожидания клиентов, поэтому мы пошли по пути рекомендованной стоимости.
В моменты повышенного спроса приложение предлагает клиентам повысить стоимость и найти авто быстрее или же вызвать по стандартной цене, но ждать дольше.
В этом мы обыгрываем не только традиционные телефонные сервисы, но и Uber, который в ситуации повышенного спроса делает очень высокие коэффициенты.
Что происходит с тарифами
В нашей сфере цену определяет рынок. Есть минимальная себестоимость поездки – наименьшая цена, по которой водитель готов совершить поездку. Мы мониторим рынок и предлагаем клиентам рекомендованную стоимость в экстремальные часы пик.
В остальное время у нас средняя цена. Зато сервис выше, и над этим мы постоянно работаем.
Комментарии пассажиров Uklon
Юлия Иванчикова, Киев
Начала пользоваться Uklon, когда его стали активно пиарить. Казалось, что скорость и подача авто в любую погоду – часть рекламной кампании.
Пока что все сохраняется на уровне. Живу не в самом популярном районе – на Борщаговку не принято подавать такси вовремя, особенно ночью. Порой приезжают прокуренные ланосы, иногда – неприятные водители. Но, в целом, я более чем довольна сервисом.
Часто Uklon предлагает повышенный тариф, который можно понизить, и авто все равно быстро найдется. Оценки ставлю всегда. Верю, что это действительно поможет улучшить сервис. Хотя сейчас это кажется фикцией, а не работающей фишкой.
Хочется, чтобы она работала. Не пользуюсь другими приложениями, поэтому не с чем сравнивать. Если говорить о соотношении цена/качество, по-моему, оно оптимальное.
Игорь Фоменко, Киев и Одесса
Плюсы – можно самому установить цену. В час пик рекомендуемую стоимость можно снизить. Из минусов – в последнее время машины ищутся все дольше. В Киеве приходилось добавлять по 60 гривен к заказу, чтобы найти авто, в Одессе – 30–40.
Станислав Кушнаров, Киев
Пользуюсь Uklon по работе, удобно вести учет, потому что есть возможность безналичного расчета. Заказываю онлайн, не нужно звонить, а это экономия времени и сил.
Нет “испорченного телефона” – если заказываешь вместительный “пирожок”, то приезжает “пирожок”, а не Lanos, как через обычную диспетчерскую.
Из минусов – если это корпоративные заказы, то нужно, чтобы у каждого сотрудника был смартфон. При заказе онлайн не всегда можно выбрать адрес и место посадки, понятное водителю.
Некоторые водители приезжают и ждут, не уточнив само место посадки и не отзвонившись, а потом устанавливают плату за простой, о котором узнаешь лишь от диспетчера после окончания поездки.
Однажды заказывал такси на определенное время для другого человека. Машина прибыла, водитель отзвонился. Пассажир сказал, что уже сел. Через некоторое время водитель спрашивает, где пассажир.
Оказалось, что кто-то вызвал через обычную службу такси по такому же маршруту, но машина прибыла чуть раньше. В результате водителя Uklon пришлось отпустить. А второй неизвестный заказчик, видимо, остался без такси.
Оксана Павленко, Киев
Пользуюсь сервисом Uklon давно. Еще до появления приложения на телефоне вызывала машину через сайт. Затем полностью перешла на приложение. Недавно хотела отказаться от него, но не нашла альтернативы. Несколько попыток с Uber не увенчались успехом.
В Uklon приложение постоянно улучшают. Порадовало расширение географии – пользовалась сервисом в Днепре и во Львове. Работает не так активно, как в Киеве, но ездить можно. Еще один плюс – работа операторов, несколько раз обращалась с вопросами, все решали быстро и приятно.
В прошлом году у нас на The Devochki выходило интервью с девушками, которые работают в Уклоне. Они произвели приятное впечатление и повысили мою лояльность к бренду. Советовала Уклон и друзьям в личных беседах, и в социальных сетях.
Недавно появилась сексистская реклама бренда, поэтому я искала альтернативу, которой в Киеве пока нет. Коммуникация бренда несколько устаревшая, хотя мне казалось, что Уклон метит в список прогрессивных компаний.
Вызов машины – всегда лотерея. Порой приезжает хороший автомобиль, сразу хочется поставить пять звездочек. А в некоторые машины страшно садиться. Но мне чаще всего везет. Бывает забавно послушать от таксистов о Порошенко и о блокировке Вконтакте, иногда – ответить на вопрос, почему я заказываю машину именно через Uklon.
Мне кажется, никто не контролирует повышение цены. Часто без добавления 5–10 грн на заказ не обращают внимания. Сейчас Uklon рекомендует повышать тариф из-за напряженного трафика в том или ином районе.
В последний раз такое сообщение было после окончания концерта в клубе на Дворце Спорта в понедельник. Но неужели в понедельник вечером есть повод для “загрузки”? Бывает, что такси невозможно вызвать из-за отсутствия машин на маршруте.
В субботу утром полная тишина на радарах. Интересно узнать, в этих моментах Uklon выступает посредником или все-таки берет на себя какие-то обязательства?
Алена Ковалевская, Киев
Сервисом Uklon пользуюсь пару раз в месяц практически с момента его появления. Долго не хватало опции для оплаты картой, но были и плюсы. Например, возможность выбрать тип машины, включая микроавтобус.
Это важно, потому что вывезти нашу компанию с детьми, рюкзаками и лыжами может не каждый универсал.
Тарифы устраивают, поднимать цену больше, чем на 10 гривен не приходилось. До недавнего времени пользовалась и Uber – вызывала машину той службы, у которой лучше цена. Если Uber не использовал коэффициенты, то иногда выигрывал.
Претензий к Uklon накопилось достаточно. Если не принимать во внимание замены машин, из-за которых уезжаешь через полчаса, то главное неудобство – долгая реакция на жалобы. Нет контроля за состоянием автомобиля. Грязные и прокуренные авто – не основная беда.
Если приезжает машина без ремней безопасности, могу оставить жалобу, но водителя не отстранят от работы и не обяжут установить ремни.
Светлана Воронина, менеджер по коммуникациям Uber в Украине и СНГ
Как Uber совершенствует сервис каждый день
Uber начал работу в Украине чуть больше года назад и менее чем за год стал доступен в пяти городах: Киеве, Одессе, Львове, Днепре и Харькове. Больше миллиона пользователей скачали приложение. Мы запустили три сервиса: базовый UberX, повышенной комфортности UberSELECT и премиальный UberBLACK.
Мы стремимся постоянно улучшать сервис и условия. Отслеживаем запросы пользователей и изучаем спрос на новые услуги. К примеру, заметили, что все чаще клиенты просят установить детское автокресло.
Решили провести опрос среди пользователей и теперь рассматриваем возможность запуска сервиса UberKIDS в Украине.
В целом, в Украине рейтинг партнеров-водителей очень высокий. Среднее время ожидания автомобиля (важный для пользователя показатель) – в Киеве около 5–6 минут, а, например, во Львове – менее 4 минут.
Что можно улучшить в сервисе
Мы постоянно предлагаем клиентам улучшения и инновационные решения. Быстро реагируем на ситуацию на рынке, настроения, комментарии, отзывы пользователей и водителей-партнеров.
Например, когда начинали работу в Украине, была доступна только опция оплаты картой. Через некоторое время ввели возможность оплаты наличными.
Большинство пользователей Uber использует безналичную оплату, но возможность выбора – это всегда удобно.
Обеспечивать качество поездок помогает система рейтингов. После каждой поездки пользователь и водитель-партнер оценивают друг друга по шкале от 1 до 5. Если рейтинг водителя падает ниже определенного уровня, то его отключают от платформы.
Каждый отзыв определяет, соответствуют ли автомобиль и водитель ожиданиям. В интересах водителей мы повышаем рейтинг за счет улучшения сервиса и чистоты в автомобиле – от этого напрямую зависит их доход.
Мы получали сообщения от пользователей, что ожидание в пробках легче переносить, если есть возможность что-то посмотреть или послушать. И Uber совместно с агентством Hubble оснастил интерактивными мониторами машины в Киеве. Этот проект уже заметили и оценили.
Как Uber решает сложные ситуации и справляется с жалобами на водителей
В нашу службу поддержки можно обратиться с замечаниями и комментариями. Специалисты оперативно реагируют на разные обращения. Начиная от сообщений о выборе неоптимального маршрута, заканчивая забытыми вещами в машине.
Есть система рейтингов водителей-партнеров. Прежде чем отключить водителя от платформы за низкий рейтинг, сотрудники Uber проводят тренинги, чтобы помочь исправить недочеты.
Почему Uber ввел машины низкого уровня, и что происходит с тарифами
Мы ориентированы на разные категорий пользователей. Для некоторых клиентов цена поездки – определяющий фактор. Другим важнее комфорт и удобство. Поэтому мы предлагаем сервисы для разных клиентов – от базового UberX до премиального UberBLACK.
Чтобы продукт был приемлем по цене, нужно обеспечить максимально широкое предложение.
Мы исследовали влияние марки машины на степень удовлетворенности пользователя и выяснили, что клиентам намного важнее чистота, поведение водителя и скорость подачи авто, чем собственно марка.
Мы отслеживаем ситуацию на рынке. Корректируем цены, чтобы они гарантировали доступность поездок для максимального числа пользователей и возможность достойного заработка для водителей.
Обновили тарифы, чтобы они соответствовали сегодняшним реалиям рынка Киева. Так мы сможем привлечь больше партнеров-водителей на платформу.
Как изменилось отношение клиентов за год работы Uber в Украине
Мы привлекли тысячи водителей-партнеров и наблюдаем еженедельный прирост аудитории заказчиков. Пользователи привыкли к возможности наличного и безналичного расчета.
Наши клиенты активно участвуют в акциях. Например, в рамках активности UberGiving было собрано 9,7 тонн одежды и вещей, а число заказов Uber превысило 6,5 тысяч. Более 85 тысяч пользователей в Киеве захотели отпраздновать вместе с нами первый день рождения Uber.
Приход Uber и других онлайн-сервисов на рынок городских перевозок приводит к позитивным изменениям. Повышая конкуренцию, мы стимулируем участников рынка улучшать сервис, делать поездки доступнее и комфортнее. От этого, в первую очередь, выигрывает пользователь.
Комментарии пассажиров Uber
Алина Шубская, Киев
Uber дороговат. Цены всегда немного выше, чем у других такси. А в час пик просто безумные какие-то. Это должно окупаться хорошими авто, но у нас подают и не слишком хорошие. Принцип работы – пассажир-водитель, нет диспетчера, могут быть проблемы, если что-то забыл в машине.
Еще неудобно, что нельзя бесплатно отменить поездку, только в первые минуты. Если заказал в нескольких службах и машина приезжает быстрее и лучше, то все равно надо ехать на Uber.
Есть таксопарк, где водители работают по 12 часов. Это, кажется, противоречит правилам Uber. Водитель устает к концу смены, это опасно.
Многих злит, что не только ты ставишь оценку водителю, но и он тебе. Но у меня “5”. Плюс в том, что машина почти всегда приезжает быстрее, чем в других службах.
Александра Каминская, Львов
Насколько я понимаю по отзывам в фейсбуке, Uber не несет ответственности за водителя. В непонятных ситуациях или при аварии считается, что они передают в пользование доступ к приложению. Это огорчает меня, как потребителя.
Не нравится и то, что плохо проверяют машины. На пять машин приходится одна хорошая, три – просто нормальные. Никогда не угадаешь, какая попадется.
Нравится платить картой и оставлять отзывы, но начинаю разочаровываться. Львовский Uber – весьма посредственный, я не в восторге. Шла за идеей о крутой славе бренда, повелась на маркетинг и концепцию. Но в наших широтах это работает наполовину, как в любом такси.
Александра Легостева, Киев
Езжу на Uber несколько лет, и по всему миру. Невероятно удобно, что его можно использовать практически в любой стране, даже в Египте. В Украине Uber сильно отстает от мирового. Парк машин и качество водителей с момента запуска сильно изменились.
Раньше в Украине на Uber было приятно ездить, водители были энтузиастами. Сейчас не так хороши, как вначале, хотя более приветливы, чем в других службах такси среднего уровня.
Я живу за границей, поэтому удобна оплата картой, не нужно искать гривну наличными. Нравятся тарифы в/из Борисполя и скорость подачи машины. Можно отследить, где сейчас автомобиль, и подсчитать время прибытия. В Uber удобные опции безопасности - можно отправить детали поездки другу.
Но иногда, из-за стоимости поездки я иду в старый добрый Uklon, отмечаю все люксовые опции и еду.
Ксения Резниченко, Днепр
На Uber, как правило, хорошие водители и машины. Тарифы плюс-минус адекватные. Не всегда понятно ценообразование. Я понимаю разницу пиковой нагрузки трафика и более свободной. Но иногда стоимость может подняться в 2 раза в ночное время.
Из минусов – непонятно, как ставят оценки водители. Иногда бывают проблемы с картой, и надо ловить водителя по окрестностям. Хуже всего – неадекватные водители. Несколько раз звонили, узнавали, куда ехать, говорили выходить, а потом отменяли заказ.
Однажды водитель попросил отменить заказ из-за безналичного расчета. Таким грешат водители такси, которые “впрыгнули” в Uber.
Виктория Пархоменко, Львов
На Uber подсела, когда были дешевые поездки. Трудно отказать себе в комфорте, выбирая между маршруткой и путешествием “с ветерком” за 15 грн. Было несколько случаев, после которых хотела перестать пользоваться Uber.
Однажды позвонил водитель, сказал что подъезжает. Стою под дождем, жду, вдруг вижу, что я уже “начала поездку”.
Сказала об этом водителю, когда он приехал, а он все списал на ошибки программы. Потом высадил меня раньше, но сумма все равно отличалась от заявленной.
С помощью службы поддержки вернула разницу. Второй случай – долго не приезжала машина в отдаленный район. Поездка была дольше, чем обычно, в итоге сумма на 25 грн больше. Деньги вернули после жалобы.
Во Львове Uber самый дорогой в Украине из-за пробок. Негодую, что мой рейтинг “4,7” и не понимаю, кто его занижает. Сейчас цены высокие, и слишком часто безумный коэффициент не позволяет воспользоваться сервисом.
UBER Vs Uklon. Плюсы и минусы.
Машины
+
Есть три уровня машин: базовый UberX, повышенной комфортности UberSELECT и премиальный UberBLACK. Большинство машин в хорошем состоянии.
-
В последнее время на базовом уровне появились марки авто низкого уровня, lanos. Требования к машинам минимальные: нет ограничений на год выпуска автомобиля. Есть нерастаможенные автомобили с литовскими\польскими номерами (если водитель работает официально он должен растаможить машину, пассажир в случае ДТП может не дождаться компенсации).
+
Можно выбрать машину по уровню комфорта и вместительности: стандарт, комфорт, бизнес, универсал, микроавтобус.
-
Иногда приезжают грязные прокуренные машины низкого уровня; В партнерских службах такси есть нерастаможенные автомобили с литовскими\польскими номерами. Иногда происходит замена машины.
Водители
+
Встречаются люди из разных сфер, которые работают по совместительству. Большинство водителей приветливее, чем в других службах такси.
-
Некоторые водители перезванивают, уточняют конечную точку маршрута и отменяют заказ. Часто водители не знают города.
+
Большинство водителей хорошо ориентируются в дорожной ситуации. В последнее время появилось больше вежливых водителей с чистыми автомобилями.
-
Некоторые водители хамят, не находят наличных денег для сдачи. Есть жалобы на манеру вождения.
Тарифы
+
Тариф меняется в зависимости от категории авто. На самом низком уровне цена будет доступнее.
-
В час пик и в популярных районах цена может быть выше в два раза. Коэффициент рассчитывается в зависимости от района и времени суток. Отмена машины платная, при ожидании дольше пяти минут.
+
Сервис предлагает более низкие тарифы, чем у конкурента. Если повысить цену, вероятность вызова машины вырастет.
-
Рекомендуемая стоимость в часы пик повышается. Если не увеличить цену на 10-30% машину вызвать сложно.
Приложения
+
В приложении видно расположение машины во время и до поездки. Можно изменить маршрут, водитель не знает конечной точки и не откажется по личным соображениям. Есть возможность подключить две карты для оплаты. Можно посмотреть свой рейтинг и рейтинг водителя. Машина подается сразу после заказа.
-
Нельзя выбрать несколько адресов.
+
Приложение быстро работает. Можно заказать машину на несколько адресов. Есть рейтинг водителя.
-
Сложно отследить, где находится машина. При предварительном заказе поиск машины начинается за 40 минут до поездки. Некоторые адреса в приложении не указываются. Можно ждать подачу автомобиля до 20 минут.
Поддержка
+
Можно пожаловаться на водителя. Если рейтинг водителя ниже определенного уровня - его отключают от платформы.
-
По всем вопросам нужно обращаться письменно. Нет телефона “Горячей линии”. По большинству вопросов приходят стандартные “отписки”. даже если вопрос более сложный, чем обычно.
+
Есть телефонная “Горячая линия”, оценка после поездки, связь с разработчиками приложения. Стараются решать спорные вопросы в пользу клиента, часто возвращают деньги.
-
На некоторые жалобы клиентов могут долго реагировать.
Хотите получать дайджест статей?
Одно письмо с лучшими материалами за неделю. Подписывайтесь, чтобы ничего не упустить.
Спасибо за подписку!
Курс по теме:
«Клиентский сервис»
Бизнес и управление
Ведет
Марина
Березюк-Волошина
![ex-METRO]()
12 июня
6 июля
