"Менеджер по продажам как врач — выписывает клиенту "лекарство", которое поможет снять боль"

Илья Рейниш занимается продажами 7 лет. Руководил сейлз департаментом в IPS (Isaac Pintosevich Systems). Создал отдел продаж в образовательной платформе LABA, издательстве "Основы". Спикер "Львов Summit", Zavuch School. Выстраивал продажи в Procut, CGI school, Kamana, SalesHub, "Эко-Лавка".

Сейчас Илья консультирует собственников бизнеса. Формирует отделы, но себя считает обычным продажником. Мы поговорили с Ильей о том, что деньги — не основная мотивация в продажах.

Узнали, как менеджеру балансировать между дисциплиной и гибкостью. Обсудили, почему важно завоевать доверие подчиненных и репутацию у клиентов.

О старте работы в продажах

В нашей стране люди становятся продажниками, когда не могут найти работу. Я думал, в этой сфере нужно бегать за клиентом и "впаривать". Однажды знакомая сказала — в их компании все не так. Там продавали однодневные тренинги за 900 евро.

Среди клиентов были Bentley, Swarovski, Ulysse Nardin.

На новой работе меня не обучали и сначала ничего не получалось. Планы в компании не выполнялись, на заключение сделки дали неделю. Я искал клиентов в Google, вбивал: "Топ-10 крупных застройщиков Украины", и звонил.

К концу недели у меня было уже 3 продажи. В следующем месяце установил рекорд компании. Научился работать с топ-организациями, с агрессивными и богатыми заказчиками.

С тех пор прошло 7 лет, правила ведения бизнеса в Украине изменились. Привычные техники перестают работать уже через пару лет практики. Нужно искать новые каналы, нестандартные тактики переговоров и постоянно развиваться.

О навыках лучших продажников и подборе сотрудников

Когда нанимаю работников, провожу конкурс на 30-40 человек. Для меня важны человеческие качества, общительность и открытость.

Описание вакансии: я вывожу людей из зоны комфорта. Говорю: "Ты будешь работать сутками и без выходных, но я сделаю из тебя мирового переговорщика и заплачу за это деньги".

Идеальный сотрудник: нужен кандидат, который пройдет десятки испытаний, будет настойчивым и выдержит стресс. Продажник должен грамотно говорить, развивать ораторское мастерство, паралингвистику.

 

Денежная мотивация: важно работать на процент. Если сотрудник просит высокую ставку без бонусов, у него не будет стимула.

Причины увольнения: если человек говорит, что у него был плохой начальник, значит он и обо мне так скажет. Многие рассказывают, что им мало платили. Никто не считает, что он мало зарабатывал.

 

Подходящие знания: высшее образование роли не играет. Наши вузы не учат практичным вещам. Нужно проходить тренинги, разбирать реальные кейсы, развиваться, читать книги.

Эмпатия: важно слышать и понимать клиента. Это качество помогает не только продавать, но и быть успешным в бизнесе, строить отношения.

 

Уверенность в себе: пригодится опыт сценических выступлений или спортивное прошлое. Хороший продажник как спортсмен — тренируется каждый день и работает на результат.

О выстраивании отдела продаж

Отдел продаж нужен всем, кто хочет зарабатывать. Пока у вас нет хотя бы одного продажника, доход не увеличится. Собственнику стоит заниматься развитием бизнеса и управлять людьми, а не думать о реализации товара или услуги. Даже в ресторане и кофейне должны быть скрипты для работы с клиентами.

В LABA я увидел крутой проект, отличных преподавателей, но продажи были не налажены. Мы провели конкурс на 50 человек, наняли 4 менеджеров, распределили зоны ответственности и начали активно работать.

У меня есть таблица возражений, там расписаны стандартные ответы. В скриптах телефонных продаж много техник и вопросов. Заученные фразы работают, но важнее почувствовать боль вашего собеседника. Сформулируйте конечную выгоду и донесите ее человеку.

О репутации и отношении с клиентами

Я строю долгосрочные отношения с заказчиками, пишу им в соцсетях, поддерживаю связь. У меня есть имя и репутация, потому что советую только полезные услуги.

Люди каждый день наблюдают "впаривание" и думают, что задача менеджера — сбыть товар любой ценой. У всех есть опыт покупок, которые не соответствуют ожиданиям.

При следующей попытке продать внаглую мозг скажет: "Опасность, у нас хотят отобрать деньги". И человек закроется.

Если понимаю, что продукт не несет пользы, я не стану его продавать. В LABA у меня был клиент, который внедрил CRM-систему и хотел купить курс. Я отговорил его, объяснил, что тренинг не рассчитан на новичков.

Человек бы использовал всего 15 % полученных знаний. Следующая покупка далась бы ему сложнее.

Я продавал не только тренинги, но и косметику, бижутерию, книги. Виртуальный товар реализовать сложнее, но выгоднее. Ты можешь поставить любую цену. Материальные вещи легче продать, у них есть характеристики. Но продукция может закончиться на складе, прибыль будет меньше.

Если врач дал нам рецепт, мы не купим другое лекарство в аптеке. Менеджер по продажам как врач — выписывает клиенту "лекарство", которое поможет снять боль. Покупатель должен доверять продажнику, нужно показать, что выбор за ним. Не давите, но подтолкните к принятию решения.

Во время телефонного разговора часто слышны голоса детей, лай собак, шум. Обратите внимание на детали. Расскажите о своей семье, найдите подход и станьте клиенту другом. У меня в одном проекте целевая аудитория — мамы. В CRM-систему внесены имена и возраст детей.

При звонке менеджеры спрашивают, пошел ли ребенок в первый класс, например. Такая забота подкупает. Иногда можно бесплатно проконсультировать. Человек приятно удивится — он еще не заплатил ни копейки, а мы уже дали работающие инструменты.

Возможно, случилось горе. Однажды звоню постоянной клиентке, а мне отвечают — она умерла. Потом в компанию приходит письмо благодарности — читаешь и наворачиваются слезы. В таких случаях нет техник восстановления, нужно просто идти домой.

О сложностях в работе

Мне трудно искать стимулы для роста. В Isaac Pintosevich Systems 1,5 года был первым среди 30 человек в отделе. Расслабился и не выкладывался на все 100. Если конкурент продает лучше, я покажу свой максимум в стремлении обогнать его. Неважно, второе у тебя место или тридцатое — есть только первое.

Продажнику сложно следить за дисциплиной. Когда он начинает зарабатывать хорошие деньги, появляется корона. Нужно уметь возвращаться на землю и замечать возможности для роста.

Продажи — это монотонная работа. Каждый день звонишь, назначаешь встречи. Если выполняешь план за месяц, тебя ценят. Но с первого числа показатели обнуляются и все начинается сначала.

Прежние заслуги неинтересны, нельзя оправдывать свои провалы лидерством в прошлом. Отлынивать от работы не выйдет, все отражается на цифрах.

О мотивации и выгорании

Некоторые менеджеры выгорают. Они переходят в новую компанию, получают глоток свежего воздуха, но устают через полгода. Деньги — не основная мотивация. Важна атмосфера в коллективе, руководитель, интенсивность работы.

Я внимателен к подчиненным и помогаю им не перегореть. Есть сотрудница, которой не ставлю рамки. Даю ей несколько отпусков в году, дополнительные выходные, иначе она не сможет продуктивно работать.

Строю отдел продаж как семью, много знаю о коллегах, о сложностях. Если проблемы мешают работе, помогу их решить. Но разделяю бизнес и личные отношения. В 17:55 могу сделать человеку выговор, а вечером вместе будем смотреть футбол.

О доверии сотрудников и личном примере

Я работаю по 14 часов в день и подчиненные это ценят.

В то же время понимаю, что у каждого менеджера своя сильная сторона, которую нужно развивать.

Невозможно найти идеального продажника для бизнеса, но реально его воспитать. Сложно уйти, когда тебя устраивает доход, а отношения основаны на дружбе и доверии. Люди идут за лидерами. Подчиненные видят, что я эксперт и могу многому научить.

Мне не нужны отдельный кабинет, статус руководителя, обращение по имени-отчеству. Я хочу дать менеджерам возможность зарабатывать. Радуюсь, когда они покупают машины или квартиры.

Не держу сотрудников в золотой клетке — мне важно, чтобы они развивались. Если кто-то выберет хороший проект — пожелаю удачи.

Мне важно знать, что менеджер вложил все силы, чтобы убедить клиента. За хорошую работу плачу премии "из головы", устраиваю корпоративные выезды. Требую эффективности, потому что сам вкалывал каждый день. Если сотрудники отдаются работе, для них я хороший начальник.

Об отдыхе

Когда-то не мог заснуть по ночам. Думал о планах, звонках, встречах, актах, счетах. Чтобы разгружать голову стал заниматься спортом. Вечером могу встретиться с друзьями. Люблю ездить по Украине. Отдыхаю, когда еду за рулем по хорошей трассе.

Хочется больше времени тратить на путешествия, но потом приходят три заказчика с интересными проектами и не могу им отказать. Я кайфую от своей работы — пока батарейка не села, можно пахать. С трудом встаю по утрам, но благодаря усилиям над собой становлюсь лучше.

О книгах

Хочу выучить английский и читать книги в оригинале, чтобы одним из первых внедрять новые методы в работе. Люблю литературу, которая меняет мышление, читаю интервью, слежу за личностями.

Из каждой книги можно почерпнуть что-то полезное, но важно не принимать все за чистую монету. Лучше чтения только общение с практиками, которые расскажут о своем опыте.

Сергей Азимов "Продажи, переговоры"

Фрэнк Беттджер "Вчера неудачник — сегодня преуспевающий коммерсант"

 

Гэвин Кеннеди "Договориться можно обо всем"

Ицхак Адизес "Идеальный руководитель. Почему им нельзя стать и что из этого следует"

 

Нил Рекхэм "СПИН-продажи"