cover
"Все мои сотрудники могут стать топовыми продажниками, нужно время"
​Илья Рейниш о том, как он за месяц увеличил продажи в LABA на 20 %.
author
Елена Алчанова
Обозреватель в LABA

Продажи — это не просто умение убедительно говорить. Вести за собой команду должен лидер, который разрабатывает стратегию, понимает и мотивирует. Илья Рейниш, тренер по продажам и консультант, рассказывает о том, как работать с менеджерами.

В июне 2016 года Илья создал отдел продаж в LABA. А в августе 2017 вернулся, чтобы за месяц поднять прибыль на 20 %.

Узнаем, почему у каждого менеджера свои мотивация и план. Как руководить продажниками, какие ошибки нужно исправлять и почему начальнику важно знать о личной жизни своих подчиненных.

Как контролировать менеджеров

В LABA сейчас 11 сотрудников отдела продаж, каждый из них говорит с клиентами по 3 часа в день. Все разговоры прослушать невозможно — выборочно проверяю звонки и даю обратную связь. Уже по 10 звонкам человека заметны одинаковые промахи. Мы разбираем разговоры вместе с каждым менеджером.

РЕКОМЕНДУЕМ ПРОЧЕСТЬ
image
ИНСТРУКЦИЯ:
8 ШАГОВ К ЭФФЕКТИВНОМУ ОБУЧЕНИЮ СОТРУДНИКОВ

Я объясняю, как думает клиент и обращаю внимание на все мелочи. Сотрудник должен сам понять ошибки и исправить их.

, иконка 1

Во время приветствия менеджеру важно понять настрой собеседника. Бывает, клиент агрессивно отвечает, и у продажника меняется голос. Такие разговоры нужно прорабатывать, чтобы не было перемен в интонации.

, иконка 2

Слежу, чтобы сотрудник вел беседу по структуре скрипта и правильно доносил информацию.

, иконка 3

Переговорщик должен задавать точные вопросы, показать свою экспертность. Когда разговор построен верно — клиент говорит больше, чем менеджер.

, иконка 4

Нельзя продавать курс, если покупателю не подходит программа. Возможно, человеку нужны базовые знания или, наоборот — более углубленные материалы. Если такой курс у нас есть, его стоит посоветовать. Если нет — лучше ничего не продавать. Этот подход подтверждает, что клиенты для нас — превыше всего.

Как написать скрипт к продаже

Каждый новый скрипт создаю сам, в расслабленной обстановке, а потом дорабатываю. Скрипт — это структура продажи. Перед его написанием говорю с лектором, узнаю информацию. Не все из них умеют рассказать о себе. Мне важно узнать о преподавателе все и самому поверить в продукт.

Когда переговорщик уверен в качестве того, что продает — получается отличный результат.

Я собираю информацию о программе курса. Просматриваю аналоги на рынке и пишу первую версию скрипта.

Потом вычитываю текст, исправляю и отдаю в отдел продаж. Менеджеры начинают звонить, я слушаю разговоры и вношу правки.

Иногда написал скрипт и думаю, что он идеален. А в самом начале разговора не срабатывает простая фраза. Убираешь одно предложение, и сценарий становится рабочим. Такие мелочи нужно замечать в процессе, их сложно спрогнозировать заранее.

Как распределить зоны ответственности

Каждый менеджер в LABA продает тот курс, в котором он силен. Это зависит от навыков и интересов. Например, у нас есть курс по CRM. Несколько продажников работают с этим ПО и умеют настраивать его для клиентов. У них экспертность выше, соответственно, они лучше продадут.

Следующий шаг — смотреть, у кого что лучше получается и распределять задачи в зависимости от конверсии.

На показатели плана влияют возможности и потенциал менеджера. Все мои сотрудники могут стать топовыми продажниками, нужно время. План — это психологическое давление. Кому-то нужно его завысить, кому-то снизить. Поэтому у каждого менеджера он свой.

В августе 2017 года трое продажников LABA выполнили план в последний день, еще пятеро — в последнюю неделю. 

Это значит, что мы правильно спрогнозировали возможности и распределили нагрузку. Конечно, нельзя каждый месяц закрывать в последний день до 23:00.

При таком подходе менеджеры могут выгорать. Но в этом суть работы продажника — каждого первого числа новый план и новые цели. Я от этого кайфую.

Как работать с агрессивными клиентами

Некоторые клиенты сразу начинают кричать и ругаться. Возможно, у человека что-то случилось. Нужно перезвонить на следующий день. Он или не вспомнит разговор, или сам извинится. Есть ряд агрессивных, но адекватных клиентов. У них просто такая манера разговора. Если переговорщик покажет свою экспертность — сделка состоится.

Существует и другая категория клиентов. Я их ласково называю "редиски". Они проявляют агрессию и неадекватность с первой фразы. О таких людях американцы говорят: "Don`t make business with broken people" ("Никогда не работайте с надломленными клиентами").

Человек может купить курс, мы заработаем деньги. А потом клиент выведет из себя продажника, меня, лектора, собственников компании.

Какие ошибки допускают менеджеры

, иконка 1

Продажник должен называть стоимость курса согласно нашей технике. Цену тоже нужно продавать. Когда мы озвучиваем стоимость занятий, то обосновываем, за что платит клиент.

, иконка 2

Я обращаю внимание менеджеров на некорректное начало разговора. Звонок лучше начинать с вопроса: "Удобно ли вам сейчас говорить?". Это — политика компании.

, иконка 3

Нельзя сразу переходить к разговору о курсе. Сначала мы задаем несколько вопросов клиенту — это просьба лекторов. Каждый преподаватель еще до начала занятий хочет знать свою аудиторию, чтобы лучше подготовиться. Если собеседник не отвечает, стоит объяснить повторно, зачем нам нужна эта информация. Главное — научить продажника не поддаваться эмоциям.

Об общении с менеджерами и мотивации

Я провожу собрания каждый день. Иногда встречи длятся 5 минут, иногда час. Мне нужно увидеть, какое у ребят настроение, проснулись ли они. Всегда даю возможность задать вопросы, рассказываю о новых инструментах и переменах.

У моих продажников есть материальная и нематериальная мотивация. Сотрудникам нужно больше конкурсов и стимулов быть первыми.

Внутренняя мотивация — это желание продавать. Переговорщик должен помучиться несколько часов в процессе отбора, показать, что не сдастся в неудобной ситуации. Я интересуюсь, чем живут менеджеры и ищу подход к каждому.

Материальная мотивация:

, иконка 1

Мы используем бонус за конверсии. Чем больше сделок закрыл продажник по отношению к заказам — тем лучше. Например, у одного менеджера 100 заказов и 500 тысяч гривен прибыли, у другого — 20 заказов и 400 тысяч. Очевидно, что конверсия у второго выше. Если конверсия ниже определенного уровня — из зарплаты вычитаются деньги.

, иконка 2

Есть 2 планки продаж, при достижении которых сотрудники получают + 1 тысячу и + 2 тысячи гривен.

, иконка 3

Некоторые менеджеры выполняют план за неделю до конца месяца и переносят оплаты на следующий период. Говорят клиентам, что с расчетом можно подождать и страхуют себя от низких показателей в будущем. Но компании важно получить деньги в текущем месяце. На предыдущей работе я внедрил премию за перевыполнение плана более чем на 130 %. Если сотрудник достиг 110 %, он не остановится на этой цифре. Продажник дойдет до 130 % и получит дополнительный бонус, вместо того, чтобы оттягивать оплаты.

, иконка 4

В LABA у нас есть барабан с шариками. В шариках — листки с цифрами: 20, 50, 100, 200 или 500 гривен. Каждый день 2 менеджера крутят барабан и тянут шарик. Один из этих сотрудников принес больше всего денег компании за предыдущий рабочий день. Второй — провел больше всего разговоров. Барабан мотивирует делать на звонок или оплату больше, немного задержаться на работе. Важна не сумма в шарике, а факт, что ты первый.

Нематериальная мотивация:

, иконка 1

У нас есть система начисления баллов. Те, кто совершили больше всего продаж в день и провели наибольшее количество разговоров получают по 5 баллов. Менеджеры, выполнившие план за месяц, зарабатывают по 40 баллов. Лучший сотрудник месяца получает 100 баллов. За 300 баллов можно купить себе офисный стул, за 500 — билеты на самолет, за 1000 — iPhone.

, иконка 2

Отправляем самых успешных продажников на конференции. Например, недавно проходил форум Olerom. На нем выступал Стив Возняк — сооснователь Apple. Несколько менеджеров были на этом мероприятии.

, иконка 3

Планирую ввести деление сотрудников на команды и устраивать соревнования между ними. Лучшая команда будет получать экскурсии, поездки в другие города или в загородный комплекс.

, иконка 4

Продажников мотивирует возможность первым выбрать рабочее место в новом офисе или раньше других получить шумопоглощающие наушники. Конечно, компания обеспечит рабочими местами и наушниками всех сотрудников. Но людям важно знать, что они первые.

, иконка 5

Иногда устраиваем конкурсы с разными призами, например — билетами в кино. Менеджеру интересен сам выигрыш, публичное вручение приза и признание того, что он лучший.

РЕКОМЕНДУЕМ ПРОЧЕСТЬ
image
Кейс:
Как работает система Total Rewards в Google

Все мои сотрудники — личности, у каждого свои желания и рост. Кто-то хочет просто выработать определенный навык, кому-то нравится общение с лекторами. Мне важно знать, что каждый менеджер может прийти в другую компанию и продавать лучше, чем старые сотрудники.

О планировании продаж и изменениях

В августе 2017 я пришел в LABA во второй раз и мы увеличили продажи на 20 % от рекорда. Продажи не нужно расписывать на год вперед, мы создаем план на месяц и на 3 месяца. На год должна быть общая цель, но бизнес и окружающая среда меняются.

Любой предприниматель и руководитель должен быть гибким и быстро реагировать на изменения.

Конечно, люди привыкают работать в своем режиме. Новый начальник и правила сначала вызывают отторжение. И в других компаниях были сотрудники, которых я за глаза называл "тренажер для руководителя".

Они сопротивлялись изменениям и хотелось сразу дать им расчет. Но увольнение — легкое решение.

Я развиваю эмпатию. Пытаюсь понять, чего хочет менеджер и объяснить, чем я могу помочь. В итоге за месяц моей работы в LABA каждый сотрудник повысил свою продуктивность.

Когда ребята замечают, что мои советы дают результат — они принимают новый подход. Мне удается зарядить людей. Они понимают, что могут сделать больше. В LABA я показал, как донести ценность каждого курса и продавать здесь и сейчас.

Моя задача — максимально облегчить работу, помочь с личными проблемами и создать комфортную обстановку для менеджеров.

Последние материалы
Ближайшие курсы
image ПРОДЖЕКТ-МЕНЕДЖМЕНТ
основы управления проектами
image УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ
запускаем отдел продаж в компании
image EXCEL ДЛЯ БИЗНЕСА
системный подход к анализу данных
mail
Подпишитесь и получайте лучшие материалы от LABA
photo

Илья Рейниш

Курс
УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ
c 23 ноября - по 26 декабря
  • эффективный менеджмент в отделе продаж
  • построение системы найма для sales-менеджеров
  • методы автоматизации бизнеса (CRM, телефония)
  • современные технологии и методы продаж
записаться