cover
Работа с возражениями.
Отдел продаж
author
Редакция LABA

Илья Рейниш, руководитель отдела продаж

Продажник, я собрал несколько примеров, которые помогут тебе лучше продавать!

Даже если ты в чем-то сомневаешься, можешь смело брать и пробовать, так как все эти инструменты, речевки я пробовал в различных направлениях и они очень хорошо работают!                   

Это несколько речевых шаблонов, с помощью которых ты сможешь нивелировать некоторые отговорки. Помни, что нельзя это делать механически. Ни в коем случае! Иначе ты будешь похож на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Ты должен делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах твоего предложения.  

Дерзай, это работает!


Важно! У тебя два уха и один рот, поэтому не надо включать свою говорилку и извергать потоки информации о том, какие мы самые экспертные из самых экспертных эксперты. В отличии от серой унылой посредственности (среднестатистического низкопрофильного манагера) классный переговорщик задает в десятки раз больше вопросов. Убеждают вопросы, а не убеждения!

Слушай в 2 раза больше, чем говори.

Каждый твой меседж должен заканчиваться вопросом, характер вопроса определяется контекстом. Помни, абсолютной истины не существует, приведенные ответы – это не истина в последней инстанции, это только общая концепция. Включай мозг, творчество, миксуй и все получится!

Надуваем щеки, включаем принцип “дефицита”

– Михаил, прошу прощения, что только сейчас вам звоню, огромное количество заявок, что не успеваем обрабатывать чисто физически. За сегодня еще около 70 заявок, поэтому закрытие регистрации может быть когда угодно.                                                                            

Не стоит называть цену (финансовые условия сделки), пока не продемонстрированы все преимущества продукта. Только тогда, когда клиент знает, что именно получит за свои деньги, он согласится с тем, что продукт стоит запрашиваемой цены.

По этой причине игнорируй первую просьбу (если вопрос с ценой пока был неуместен или застал тебя врасплох), продолжай беседу по намеченной схеме, словно вопрос вообще не был задан. Если вопрос звучит повторно, скажи: "Об этом я расскажу буквально через минуту", и продолжай беседу, называй цену только тогда, когда посчитаешь, что пришло время ее озвучить.

На третий раз уже можно сказать: “Я уже почти дошел до этого момента, но хочу, чтобы вы узнали достаточно о том, что приобретаете, и осознали, насколько уникален этот курс”.  

"Я подумаю". Как легко понять - это отговорка или реальное возражение?

– Михаил, я могу быть с вами откровенным? - ждем ответа "да".

– У вас есть сомнения по поводу данного тренинга? - ответ "да".

– Если я сейчас развею все ваши сомнения, у вас будет хоть одна причина мне отказать?

Если клиент говорит, что не будет, то мы можем откровенно спросить, что его смущает и должны привести железные аргументы, которые его убедят и которых не было раньше.

Если клиент отвечает, что он не знает, не уверен и т.д., то клиент уже потерян и принял давно решение отказаться.

Еще универсальный инструмент:

– Михаил, я могу быть с вами откровенным? - ответ "да".

– Я в этом бизнесе работаю порядка 6 лет и считаю себя профессионалом и обычно когда мне говорят люди (вставляем любое возражение: подумаю, дорого, не знаю, командировка, нет времени и т.д.), то им или не удобно мне отказать или они не до конца понимают ценность продукта. В вашем случае - это что?

Так мы сможем понять его истинную причину.

"Нет времени" 

– Михаил, я могу быть с Вами откровенным? - ответ "да" .

Я в этом бизнесе работаю порядка 6 лет и считаю себя профессионалом и обычно когда мне говорят люди, что  нет времени, то они не до конца понимают ценность продукта или им это сложно в финансовом плане. В вашем случае - это что?

Еще один мой любимый вариант: "Нужно подумать"

– Михаил, я понимаю, какой нелегкий выбор вам нужно сделать и сколько всего учесть, речь идет о важной инвестиции в ваше развитие и благополучие, поэтому чтобы это решение не было для вас эмоциональным на этом этапе, давайте сделаем паузу в нашем общении и созвонимся позже, чтобы вы могли самостоятельно все взвесить и проанализировать, принять для себя рациональное решение. Единственное, что хочу уточнить сейчас, все ли я вам разъяснил по программе и организацие тренинга или все же остались моменты важные для вас,которые я упустил?

"Почему так дорого?!"                                                                             

– Помните, вложение в бизнес – это инвестиция, которая должна принести еще больше. Инвестиция это не цена, она не может быть большой либо маленькой. Хотелось бы подчеркнуть, что качественная услуга для бизнеса не может стоить мало, не конгруэнтно как-то получается. Разве может успешный коммерсант делится уникальными знаниями, приносящими ему десятки тысяч долларов, за 3 копейки? Сомневаюсь, я о таких не слышал. Если, конечно, не брать во внимание тех, кто решил таким образом заняться благотворительностью. Если Вам нужен результат – это к нам!

Еще про "дорого"

– Я могу быть с вами откровенным? А вы на что рассчитывали? Может это окажется для вас откровением, только бизнес без инвестиций не делается! Если вы верите в чудеса, то в бизнесе их не существует

Мое самое любимое при работе с возражением "дорого":

– Для начала давайте уточним, по какому параметру вы судите? Михаил, вы как опытный бизнесмен знаете, что есть цена, а есть стоимость решения и ориентация лишь на цену, может повлечь за собой гораздо бо́льшие финансовые затраты. За годы работы я однозначно убедился, что когда люди платят деньги, они надеются получить три вещи: отличное качество, прекрасное обслуживание и, конечно же, минимальные расходы. Я понял также, что ни одна фирма не в состоянии предложить все это одновременно. Невозможно предложить отличное качество и прекрасное обслуживание за минимальную цену.

Позвольте же полюбопытствовать, каким из трех условий вы готовы пожертвовать? Высоким качеством? Превосходным сервисом? Или все-таки низкой ценой? Конечно, если для вас качество превыше всего, то вы обратились по адресу. Когда-то мы для себя решили, что лучше один раз объяснить свою цену, чем потом каждый раз извиняться за качество.

Если Вам нужен качественный продукт – это к нам!

"Дорого"

– Дорого? Вы, наверное, рассматриваете это как обычную покупку. Но это не покупка - это инвестиция. Поймите, не бывает дорогих инвестиций - бывают успешные инвестиции и неуспешные. Эта инвестиция позволит вам решить ваши задачи (перечисляем задачи которые определили).

Вы нигде больше не найдете инвестицию в $200, которая приведет к (росту компании, вашему карьерному росту и тп). Соответственно, это успешная инвестиция.

А теперь подумайте, во сколько вам обойдется отсутствие этих знаний?

Дорого в наше время - это стоять на месте.

"Я больше люблю живые тренинги"

– Михаил, я в этом бизнесе более 6 лет уже. Я скажу честно из своего опыта, так как в первый год Лаба провела более 150 живых тренингов, которые прошли более 8000 людей.

Если Вам нужна фотография со спикером это на живой тренинг, если результат, то онлайн, есть несколько причин:

, иконка 1

На живом тренинге вы сидите примерно 6-8 часов и реально мозг после 4 часа устает и не так воспринимает информацию.

, иконка 2

Вы можете отвлекаться на любые вещи: мобильный, другие участники и просто не услышать часть информации.

, иконка 3

 Какую обратную связь вы можете получить на тренинге? Максимум вы зададите 1-2 вопроса.

, иконка 4

Вы просто тратите лишнее время на проезд и у вас могут быть свои планы.

Плюс онлайн образования, то, что если вы устали, не нужно себя мучать. Утром на следующий день у вас уже есть запись, которая остается с вами на протяжение года, вы в любой момент можете к ней вернуться и подчеркнуть информацию.

Во время всего обучения, вы имеете постоянную обратную связь со спикером через множество каналов связи: почта, закрытая группа фб, личные сообщения и особенность имя спикера в том, что он очень сильно помогает всем. Плюс - система вебинара по часу-полтора построена так, чтобы не давать вам воду.

После каждого вебинара у вас будет домашние задание, чтобы первые результаты вы уже получили во время обучения (повышаем голос), а никогда-то там, которые лично проверяет имя спикера.

– Согласны со мной? - ждем ответ "да".

– Регистрирую вас на курс?

Как предлагать рассрочку

Запрещено на возражение "дорого" просто предлагать рассрочку.

Задаем клиенту вопрос:

– Михаил, давайте говорить откровенно,это единственная причина, которая вас останавливает от покупки? - ждем ответ "да".

– Мне искренне хочется вам помочь, если мы пойдем вам навстречу и предложим очень лояльные условия, вы согласитесь?

Если клиент отвечает "нет", то говорим: "Данный тренинг, наверное, не для вас" и прощаемся.

Чаще ответ будет "да".

Мы отвечаем:

– Я сейчас переговорю со своим руководителем, как раз только закончил встречу, и вам перезвоню через 5-10 минут, ок?

Ждем 5-10 минут, звоним по своим задачам, а потом звоним клиенту и говорим, что выбили у руководства рассрочку на 2, 3, 4 платежа (сами выбираете).

Еще один крутой вариант, особенно, когда вам говорят "Я еще посмотрю на рынке, я выбираю, я подумаю и т.д."

– Учиться надо у тех, кто достиг, учиться надо у лучших. О наших лекторах говорят их результаты в компаниях. Нам забавно слышать, когда говорят про каких-то там экспертов, которые научат делать бизнес. Им бы самим еще поучиться. Они молодцы, стараются, возможно, в будущем у них все получится, но многие из них учат уже 10-15 лет и это их единственный бизнес, так сказать сапожники без сапог. Мы же работаем, только с реальными практиками, с теми, кто именно сейчас работает в самых больших компаниях. У нас высшая лига, поэтому, если вы не намерены копаться в песочнице и разводить бурную высокорисковую суету,  а хотите делать бизнес по-взрослому - добро пожаловать в Лабу.

Зачем обращаться к экспертам, если можно и своими силами найти ответы?

Это что-то из серии, а зачем обращаться к юристам, страховым компаниям, докторам и т.д. И швец, и жнец, и на дуде игрец! Невозможно быть профессионалом во всем, можно быть самым компетентным в чем-то одном.

"Однажды к Кришне, сидящему на берегу священной реки Ганг, пришел один монах и сказал:

– О, учитель! Позволь мне рассказать о своих успехах. Я шел к этому 20 лет, самоотреченно стремился к своей цели. И вот сейчас я могу ходить по воде. Хочешь, я перейду эту реку?

Кришна улыбнулся и ответил:

– К чему тратить 20 лет своей жизни, когда можно заплатить паромщику пару рупий..."

"У меня не будет времени на посещение тренингов"

Вариант 1.

– Знаете, Михаил, обычно есть две причины, по которым люди оказываются в подобной ситуации: либо крутятся-вертятся в своем бизнесе, как белки в колесе, одним словом - бестолку, либо занимаются чем-либо, как говорится, лишь бы было, - как некая дань моде... А в вашем случае это что?

Вариант 2.

– Михаил, я могу быть с вами откровенным? Вы знаете историю про лесоруба и тупой топор? (если кто-то не знает, то спросите у меня). Вы можете еще лет 10 сами искать пути, так сказать: изобретать велосипед, либо освоить все это за пару месяцев, с профессионалами, которые все это проходили уже неоднократно. 

Основная потребность – признание. Дай возможность клиенту почувствовать себя вершителем твоей судьбы, и это окупится сторицей.

– Для меня огромное удовольствие побеседовать с таким человеком, как вы. Как приятно, когда взаимодействуешь с человеком, способным принимать решения. Вы не представляете, как часто приходится иметь дело с людьми, у которых просто не хватает духу решать элементарные вопросы.

Таким образом, ты даешь собеседнику понять, что ждешь от него решения. Как только он соглашается с тобой в том, что большинству людей не хватает смелости для принятия решений, он получает установку вести себя как человек решительный. Более того, вряд ли кто захочет признаться в момент, когда пора принимать решение, что и он такой же слобовольный человек, которому не хватает духу поступить как подобает настоящему руководителю.

Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его "подгружающий вопрос". Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.

"У вас дорого"

Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

– Скажите, почему тогда у нас клиенты покупают услуги на протяжении многих лет?

- А что могло бы вас убедить, несмотря на...

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у тебя все вылетело из головы, прибегай к нему.                                                                             

"У вас дорого"

– А что могло бы вас убедить в необходимости участия, несмотря на то, что у нас такие условия?

– У меня нет времени.

А что могло бы вас убедить, несмотря на то, что вас нет времени?

"А это разве не бесплатно?" 

Вариант 1.

– Вы считаете, что такой тренинг может быть бесплатным?

– Я думал, что бесплатно. 

– Михаил, давайте говорить откровенно? - ждем ответ "да"

– Вы же понимаете, что бесплатные материалы и вебинары как правило не несут никакой ценности и делаются для того, чтобы что-то продать. Вы же понимаете, что такой спикер как имя спикера не будет проводить обучение бесплатно, мы его пытались уговорить, но он отказался (говорим с улыбкой и минимальным смехом).

Вариант 2.

– Я думал, что бесплатно.

– Михаил, кем вы работаете?

Например, стоматолог.

– Отлично, я тогда бы завтра к вам пришел на прием и лечение 3 зубов, это же бесплатно, верно? 

Ждем ответ и говорим:

– Так почему же вы считаете: что такой спикер будет работать бесплатно.

Задеть за живое

– Знаете, Михаил, я видел много руководителей, которые жаловались на то, как много денег приходится инвестировать в бизнес. Но еще ни разу не слышал, чтобы на это жаловались обанкротившиеся предприниматели! 

План Зю

Исчерпав все прочие возможности в ходе длительных переговоров с трудным клиентом, я говорил:

– Послушайте, Михаил, я не делаю тайны из моих намерений. Я хочу, чтобы вы стали нашим клиентом.

Вы удивитесь, насколько эффективным оказывается такой прямой подход и открытое заявление. Если клиент все еще не решается на сделку, я добавляю:

– Что я должен сделать, чтобы вы стали нашим клиентом?

Переговоры – ключевой навык                                                                             

В переговорах, формируя потребность, необходимо быть немного психотерапевтом, немного коучем, немного нейрохирургом, поскольку необходимо сделать так, чтобы клиент с твоей помощью принял самостоятельное и верное решение. А для того, что он не почувствовал себя обманутым, очень важно, чтобы его решение было выверенным и основывалось на твердых данных.                                                           

Помни, советы, рекомендации – это классные штуки, которые работают только тогда, когда работаешь ты!

Последние материалы
Ближайшие курсы
image PEOPLE MANAGEMENT
курс об эффективном управлении современной командой
image EXCEL ДЛЯ БИЗНЕСА
системный подход к анализу данных
image ИННОВАЦИОННЫЙ МАРКЕТИНГ
создавайте ценность и помогайте клиентам
mail
Подпишитесь и получайте лучшие материалы от LABA