cover
Как общаться
с адовым клиентом
На примерах переписки с заказчиками показываем, как реагировать
и что отвечать.
author
Ханна Руденко
Обозреватель в LABA

Интуиция — хороший советчик в начале общения с клиентом, но лучше опираться на осязаемые точки.

Заказчик сразу проблемный, если он:

не может четко сформулировать, чего хочет

занимает позицию, что всегда прав

не хочет отвечать на уточняющие вопросы по проекту.

Мы воссоздали ситуации, когда уже все завертелось и надо тушить пожары. В этих переписках проджект-менеджеры все делают правильно. Учитесь у них. Комментирует переписки наш лектор Евгений Камашев — сертифицированный менеджер проектов, операционный директор BeSprime и преподаватель курса Project Management программы MBA Эдинбургской бизнес-школы.

1. Заказчик требует ускорить работу и опередить план

 
 
12 из 385
РУ
Тема: Где мои эскизы?!
Входящие
Алексей
кому: Елена, менеджер проекта
пт, 29 июн., 14:12
Ребята, вы там в своем уме?! Я сегодня хочу получить все эскизы по проекту! У меня тут все горит!
--
С уважением,
Алексей Грунин
Исполнительный директор
Мебельная компания Craftdom
От кого: Елена, менеджер проекта
Дата: 29 июн. 2018 г., 14:18
Тема: Где мои эскизы?!
Кому: Алексей
Алексей, мы бы с радостью подготовили эскизы на сегодня, но в нашем договоре оговорены другие сроки. У нас уже готовы черновые версии, но отправлять их на этом этапе было бы неправильно — они еще в работе. Согласно утверженному плану, эскизы должны быть у вас послезавтра в 10:00. Можете проверить эту информацию у себя в договоре.
--
Best regards,
Елена Дынина
Менеджер
Проектное бюро Forms

 

От кого: Алексей
Дата: 29 июн. 2018 г., 14:32
Тема: Где мои эскизы?!
Кому: Елена, менеджер проекта
Да, поднял договор — там и правда указана дата на послезавтра. Но мне очень горит. Можем что-то придумать?
--
Best regards,
Елена Дынина
Менеджер
Проектное бюро Forms
От кого: Елена, менеджер проекта
Дата: 29 июн. 2018 г., 14:40
Тема: Где мои эскизы?!
Кому: Алексей
Алексей, поговорила с дизайнерами: в виде исключения они поработают внеурочно и подготовят эскизы. На сегодня точно не получится, но завтра к 18:00 постараемся отправить.
--
Best regards,
Елена Дынина
Менеджер
Проектное бюро Forms

Как обезопасить себя от неожиданных требований заказчика ускориться в работе?

Евгений Камашев:

Пропишите в договоре даты начала и сдачи проекта, а также сроки промежуточных этапов. Выясните у заказчика ограничения и ожидания по проекту и зафиксируйте их. Важно объяснить заказчику, что план проекта — это система, и невозможно произвольно менять установленные сроки без веской причины. Форс-мажоры тоже нужно прописать в договоре.

2. Появился заказчик, который потенциально будет стоить больших нервов — но отказаться от него нельзя 

 
 
12 из 385
РУ
Тема: Айдентика для бренда!
Входящие
Сергей Чупрын
кому: Елена Кузенко
11 июл. 2018 г., 16:32
Мне нужно разработать красивую айдентику, которая сразу выделит меня среди конкурентов. Не знаю какую, сами придумайте. Вы же профессионалы.
--
Сергей Чупрын,
Владелец бренда одежды Buddy S
От кого: Елена Кузенко
Дата: 11 июл. 2018 г., 16:40
Тема: Айдентика для бренда!
Кому: Сергей Чупрын
Сергей, мы сможем помочь вам, если вы четко сформулируете требования и определитесь с желаемым результатом. Пожалуйста, заполните бриф и выделите время для встречи, на которой мы обсудим все аспекты будущего проекта и составим карту работ.
--
Best regards,
Елена Кузенко,
Руководительница
Маркетинг-агентство ID
От кого: Сергей Чупрын
Дата: 12 июл. 2018 г., 00:40
Тема: Айдентика для бренда!
Кому: Елена, менеджер проекта
А может, давайте без этого? Как-то слишком долго все обсуждать и утверждать.
--
Сергей Чупрын,
Владелец бренда одежды Buddy S
От кого: Елена Кузенко
Дата: 12 июл. 2018 г., 10:08
Тема: Айдентика для бренда!
Кому: Сергей Чупрын
К сожалению, нет. Этот план поможет и нам, и вам обозначить цель и к ней прийти. Без него мы даже не сможем начать.
--
Best regards,
Елена Кузенко,
Руководительница
Маркетинг-агентство ID
От кого: Сергей Чупрын
Дата: 12 июл. 2018 г., 10:41
Тема: Айдентика для бренда!
Кому: Елена, менеджер проекта
Ну, хорошо. Приезжайте ко мне в офис, поговорим. Секретарь назначит время.
--
Сергей Чупрын,
Владелец бренда одежды Buddy S

Без каких ключевых договоренностей нельзя начинать работу над проектом?

Евгений Камашев:

Важно понять представления заказчика о результате: что он считает успешным, готовым продуктом. Без этого непонятно, к чему вы идете. Работа сложится только в том случае, если и клиент, и команда заинтересованы в результате и одинаково понимают, как этот результат измерять.

3. Заказчик требует быть на связи в нерабочее время

 
 
12 из 385
РУ
Тема: Почему вы молчите?!!!
Входящие
Светлана Жужина
кому: Анастасия Кактус
15 нояб. 2017 г., 07:33
Вы там что, спите?! Я отправила письмо вчера в 10 вечера, сейчас 7:30 утра, и мне до сих пор никто не ответил!
--
Светлана Жужина,
маркетинг-директор
сети ресторанов Vasco da Gama
От кого: Анастасия Кактус
Дата: 15 нояб. 2017 г., 10:04
Тема: Почему вы молчите?!!!
Кому: Светлана Жужина
Светлана, доброе утро. Напомню, что коммуникации по проекту у нас происходят с 10:00 по 19:00 в рабочие дни.
Отвечаю на ваш вопрос: да, все в силе, переходы между залами мы оформим в индийском стиле, с теми шелковыми обоями, которые утвердили 26.10.
--
С уважением,
Анастасия Кактус
Ассистент менеджера по работе с клиентами
Строительная компания «Трест»
От кого: Светлана Жужина
Дата: 15 нояб. 2017 г., 12:01
Тема: Почему вы молчите?!!!
Кому: Анастасия Кактус
Но строители же там работают, так пусть сразу бы мне и ответили. Они же в курсе дел?
Светлана Жужина,
маркетинг-директор
сети ресторанов Vasco da Gama
От кого: Анастасия Кактус
Дата: 15 нояб. 2017 г., 12:06
Тема: Почему вы молчите?!!!
Кому: Светлана Жужина
Да, конечно, они в курсе и работают круглосуточно. Но если они будут не строить, а отвечать на вопросы, их продуктивность точно упадет, а нам бы не хотелось. Чтоб отвечать на вопросы, специально есть я.
--
С уважением,
Анастасия Кактус
Ассистент менеджера по работе с клиентами
Строительная компания «Трест»
От кого: Светлана Жужина
Дата: 15 нояб. 2017 г., 17:34
Тема: Почему вы молчите?!!!
Кому: Анастасия Кактус
А, поняла. Ладно.
Светлана Жужина,
маркетинг-директор
сети ресторанов Vasco da Gama

Насколько важно обозначить временные рамки для ежедневной коммуникации и как это сделать, если команда международная?

Евгений Камашев:

Фиксируйте время, когда команда менеджеров будет на связи. Это особенно важно, если заказчик и команда исполнителей находятся в разных странах. Чтобы не было путаницы, укажите не только время, но и часовой пояс. Все это можно сделать, составив план коммуникаций: в нем прописывается, кто, кому, когда и какую информацию предоставляет. Обязательно согласуйте план с заказчиком.

4. Заказчик требует ориентироваться на мнение «его» людей, которые не способны дать экспертную оценку

 
 
12 из 385
РУ
Тема: Добавьте экспертность
Входящие
Николай Колышев
кому: Ирина Егорова
22 мая 2018 г., 13:03
Я тут поспрашивал у наших бухгалтеров и логистов, так вот они считают, что такой тон текста для брошюры простоватый. Где наша экспертность? Мы хотим выглядеть профессионально, а не как на кухне! Доработайте.
--
Николай Колышев,
директор ООО «Эко»
+380959666764
От кого: Ирина Егорова
Дата: 22 мая 2018 г., 13:10
Тема: Добавьте экспертность
Кому: Николай Колышев
Николай, в договоре указан перечень сотрудников по профилю проекта — они утверждают результаты каждой итерации. Также мы отталкиваемся от ключевой задачи и параметров эффективности. Мы готовы получить конструктивную обратную связь от той части вашей команды, которая вовлечена в разработку текстового контента.
--
Best regards,
Ирина Егорова,
контент-продюсер в бюро Comtext
От кого: Николай Колышев
Дата: 22 мая 2018 г., 14:17
Тема: Добавьте экспертность
Кому: Ирина Егорова
Но они подбрасывают идеи для блога и бухгалтер раньше вела нашу страничку в фейсбуке!
--
Николай Колышев,
директор ООО «Эко»
+380959666764
От кого: Ирина Егорова
Дата: 22 мая 2018 г., 14:21
Тема: Добавьте экспертность
Кому: Николай Колышев
Николай, в любом случае, по договору в рамках этого проекта мы взаимодействуем только с вашим контент-менеджером и маркетологом.
--
Best regards,
Ирина Егорова,
контент-продюсер в бюро Comtext

Как определить, кто может оставлять комментарии к проекту и влиять на него?

Евгений Камашев:

Иногда привлечение непрофильных сотрудников для оценки означает, что заказчик сомневается в вашей компетентности или ему не совсем нравится результат работы. Ваша задача — убедить его в вашем профессионализме. Например, еженедельными отчетами с наглядным результатом работы или ссылками на мнения внешних экспертов.

Важно в начале сотрудничества договориться, кто именно со стороны заказчика будет давать обратную связь и иметь финальный голос по спорным вопросам. Запросить у заказчика список сотрудников, с которыми вы будете согласовывать результаты работы.

Идеально выделить так называемого «спонсора проекта» — человека, который выделяет ресурсы на проект, влияет на него и может принять финальное решение, если мнения разошлись. Но прибегать к его помощи стоит только тогда, когда ситуация зашла в тупик. До этого старайтесь договориться с заинтересованными сторонами. Важно выявить истинные интересы участников и помочь им соотнести их с тем, что делаете вы, и целями проекта.

5. Заказчик требует заменить менеджера на другого специалиста

 
 
12 из 385
РУ
Тема: Срочно замените менеджера!
Входящие
Олег Борщ
кому: Алекс Валевич
29 окт. 2017 г., 11:01
Сколько можно терпеть халатность Ивана? Такое чувство, что это не его проект, а хобби, которое ему разонравилось. Я устал разбираться с проблемами, которых можно было бы избежать, если бы Иван был внимательнее. Хочу, чтобы вы дали мне менеджера, с которым я разговаривал в самом начале. По-моему, его звали Дима.
--
Олег Борщ,
digital-директор музея AtlasUkraine
По вопросам сотрудничества: +380976561001
От кого: Алекс Валевич
Дата: 29 окт. 2017 г., 11:09
Тема: Срочно замените менеджера!
Кому: Олег Борщ
Олег, нам жаль, что возникла такая ситуация.
Мы заменим Ивана на другого менеджера — Ольгу. Дмитрий, с которым вы общались вначале, работает с клиентами на первом этапе сотрудничества, в ведении проектов он не так эффективен, с этим справится именно Ольга. Давайте вы познакомитесь с ней лично и попробуете поработать.
--
С уважением,
Алекс Валевич,
менеджер по работе с крупными клиентами
От кого: Олег Борщ
Дата: 29 окт. 2017 г., 11:17
Тема: Срочно замените менеджера!
Кому: Алекс Валевич
Хорошо, приезжайте завтра на 11 в офис, познакомимся. Спасибо.
--
Олег Борщ,
digital-директор музея AtlasUkraine
По вопросам сотрудничества: +380976561001

Можно ли заменять менеджера проекта на менеджера по клиентам, если клиент очень хочет?

Евгений Камашев:

Я не рекомендую менять роли в команде. У каждой роли свое назначение и зачастую сотрудники, специализирующиеся на одной задаче, не могут эффективно выполнять другую. Вполне возможно, что кто-то из сотрудников нравится заказчику больше, но, если он из другого подразделения, переводить его на проект по прихоти клиента не стоит. Такой сотрудник может не иметь навыков, чтобы справиться с рабочей задачей. Объясните заказчику, что вы стремитесь выполнить работу максимально профессионально и ставите на выполнения сотрудников только с соответствующим опытом. Если проблема с одним менеджером проекта, его можно заменить на другого, но перемешивать роли нельзя. Как говорится, каждый должен есть свою морковку.

6. Заказчик говорит, что вы нарушили договоренности

 
 
12 из 385
РУ
Тема: Откуда этот цвет???
Входящие
Юрий Черевенко
кому: Татьяна Мишко
15 февр. 2018 г., 16:21
Что-то я не помню, чтобы мы о таком договаривались. Я что, разве просил поменять цвет и шрифт на сайте? Уберите всё! И заканчивайте уже со своими дурацкими инициативами.
--
Юрий Черевенко,
маркетинг-директор ЖК «Крепкие стены»
Москва, ул. Добровольная 17, оф. 44
От кого: Татьяна Мишко
Дата: 15 февр. 2018 г., 16:25
Тема: Откуда этот цвет???
Кому: Юрий Черевенко
Юрий, в письме от 24.05.18 мы резюмируем наш конфи-колл с дизайнером — там зафиксирована ваша просьба внести все эти изменения. Вы подтвердили, что получили это письмо и действительно хотите изменить фон на красный (#FF4C4C), а шрифт на Oswald.
--
С уважением,
Татьяна Мишко,
проджект-менеджер студии веб-дизайна Wcolor
От кого: Юрий Черевенко
Дата: 15 февр. 2018 г., 16:33
Тема: Откуда этот цвет???
Кому: Татьяна Мишко
Я ничего не получал.
--
Юрий Черевенко,
маркетинг-директор ЖК «Крепкие стены»
Москва, ул. Добровольная 17, оф. 44
От кого: Татьяна Мишко
Дата: 15 февр. 2018 г., 16:35
Тема: Откуда этот цвет???
Кому: Юрий Черевенко
Возможно, вы случайно удалили то письмо, но у нас осталась эта цепочка и ваш ответ. Мы можем переслать ее вам
--
С уважением,
Татьяна Мишко,
проджект-менеджер студии веб-дизайна Wcolor
От кого: Юрий Черевенко
Дата: 15 февр. 2018 г., 16:46
Тема: Откуда этот цвет???
Кому: Татьяна Мишко
Не надо. Уже вижу. Вопрос снимается.
--
Юрий Черевенко,
маркетинг-директор ЖК «Крепкие стены»
Москва, ул. Добровольная 17, оф. 44

Как фиксировать промежуточные решения, чтобы у забывчивого заказчика не возникало претензий?

Евгений Камашев:

После каждой встречи или конференц-колла коротко записывайте результаты. Можно заполнять согласованный шаблон или просто написать заказчику письмо. Пусть заказчик прочитает и подтвердит, что согласен с принятыми решениями. Эти записи — ваши доказательства на случай, если заказчик будет настаивать, что какое-то из действий не утверждал.

7. Заказчик задерживает оплату

 
 
12 из 385
РУ
Тема: Деньги ставим на паузу
Входящие
Григорий Фурцев
кому: Ирина Литвиненко
31 янв. 2018 г., 13:22
Хватит дергать меня напоминаниями про деньги. Я все помню. Доделайте проект, а я рассчитаюсь, как только смогу.
--
Best regards,
Григорий Фурцев,
финансовый директор
туристического оператора Travelway
От кого: Ирина Литвиненко
Дата: 31 янв. 2018 г., 13:26
Тема: Деньги ставим на паузу
Кому: Григорий Фурцев
Григорий, мы утвердили схему выполнения работы и схему выплат. Наша команда не сможет запустить проект, если нарушены финансовые договоренности.
--
Ирина Литвиненко,
глава бюро контекстной рекламы Adworks
www.adworks.com
От кого: Григорий Фурцев
Дата: 31 янв. 2018 г., 13:43
Тема: Деньги ставим на паузу
Кому: Ирина Литвиненко
Ну вы же понимаете, что обстоятельства меняются. Я тут сам еще не получил денег от своего заказчика.
--
Best regards,
Григорий Фурцев,
финансовый директор
туристического оператора Travelway
От кого: Ирина Литвиненко
Дата: 31 янв. 2018 г., 13:47
Тема: Деньги ставим на паузу
Кому: Григорий Фурцев
Да, конечно, но держать команду в замороженном состоянии не получится. Мы готовы войти в положение — доделать и отдать то, что обещали на этом этапе. Но перейти к следующему сможем только после оговоренной выплаты.
--
Ирина Литвиненко,
глава бюро контекстной рекламы Adworks
www.adworks.com
От кого: Григорий Фурцев
Дата: 31 янв. 2018 г., 13:55
Тема: Деньги ставим на паузу
Кому: Ирина Литвиненко
Вас понял. Дайте мне время до завтра.
--
Best regards,
Григорий Фурцев,
финансовый директор
туристического оператора Travelway

Как обезопасить себя от невыплат без привлечения суда? Какие рычаги могут подействовать на заказчика?

Евгений Камашев:

Договор и еще раз договор обезопасит от невыплат. В договоре также можно прописать получение части оплаты на каждом из этапов работы. Например, аванс — 30%, оплата за черновой макет — 20%, за готовый макет — 20%, остаток за внедрение — 30%. Стороны могут оговорить, при каких условиях они прекращают работу над проектом в одностороннем порядке — невыплата одной из частей может стать для команды точкой выхода. Кроме того, в договоре можно прописать штрафы за нарушение графика оплат.

8. Заказчик потерял интерес к проекту

 
 
12 из 385
РУ
Тема: Отложим утверждение кода
Входящие
Роман Журыко
кому: Василий Тинин
21 мар. 2018 г., 11:09
Я занят, посмотрю код позже. Напишите мне через неделю.
--
С уважением,
Роман Журыко,
digital-продюсер компании KomCom
От кого: Василий Тинин
Дата: 21 мар. 2018 г., 11:12
Тема: Отложим утверждение кода
Кому: Роман Журыко
Роман, мы утвердили план и сейчас подошли к этапу, на котором должны согласовать результат с вами. Без этого не сможем двигаться дальше.
--
Василий Тинин,
тим-лид в компании-разработчике YZCode
От кого: Роман Журыко
Дата: 21 мар. 2018 г., 14:07
Тема: Отложим утверждение кода
Кому: Василий Тинин
Я же сказал, что занят. Мне некогда. Отложим все на неделю-две.
--
С уважением,
Роман Журыко,
digital-продюсер компании KomCom
От кого: Василий Тинин
Дата: 21 мар. 2018 г., 14:10
Тема: Отложим утверждение кода
Кому: Роман Журыко
Роман, поставить весь проект и команду на паузу мы тоже не сможем. Предлагаю короткий Skype-колл, чтобы вместе решить, в каком формате мы продолжаем работу.
--
Василий Тинин,
тим-лид в компании-разработчике YZCode
От кого: Роман Журыко
Дата: 21 мар. 2018 г., 14:17
Тема: Отложим утверждение кода
Кому: Василий Тинин
Ладно. Пять минут завтра найду.
--
С уважением,
Роман Журыко,
digital-продюсер компании KomCom

Как грамотно выйти из проекта, который уже не нужен заказчику? Тот же вопрос - если это не прописано в договоре?

Евгений Камашев:

Пропишите в договоре обязательства заказчика по согласованию документов и условия перехода на следующий этап проекта. Дополнительно обезопасить себя можно предоплатой, которая покроет затраты в случае выхода из проекта. Если все перечисленное не прописано в договоре, то необходимо обсудить ситуацию с заказчиком и объяснить, что без его согласования дальше двигаться невозможно: команда не может простаивать и в ближайшее время будет переведена на другой проект. Если видите, что заказчик не заинтересован в проекте и специально затягивает время, просто выходите из него. Лучше зафиксировать убытки и двигаться дальше, чем увеличивать затраты в надежде, что что-то изменится. Для этого в начале сотрудничества определите критерии выхода из проекта. Одним из них может быть отсутствие продуктивной коммуникации — затягивание согласования более чем на ХХХ дней.

Последние материалы
Ближайшие курсы
image СТРАТЕГИЧЕСКИЙ МАРКЕТИНГ
основа успешной конкуренции
image CRM ДЛЯ БИЗНЕСА
система увеличения продаж
image УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ
запускаем отдел продаж в компании
mail
Подпишитесь и получайте лучшие материалы от LABA
photo

Евгений Камашев

Курс
ПРОДЖЕКТ-МЕНЕДЖМЕНТ
18 октября - 19 ноября
  • как реализовать проект вовремя и в рамках бюджета
  • как управлять рисками и изменениями в проекте
  • как вести отчетность и работать с заказчиками
  • как работать с командой: роли и ответственность
записаться