cover
Работа с возражениями. Клиентский сервис
author
Редакция LABA

"Мне что-то не очень нравится тренинг" - как легко понять: это лень, отговорка или негативная обратная связь?

- Георгий,  я правильно услышала, у вас есть сомнения по поводу данного тренинга?

- Да.

- Георгий, я могу быть с Вами откровенен(-на)? Я думаю, Вы торопитесь с оценкой. Если я сейчас развею все Ваши сомнения, у Вас будет хоть одна причина, чтобы не продолжать развиваться?

Если клиент говорит, что нет, не будет, то мы можем откровенно спросить, что его смущает и должны привести железные аргументы, которые его убедят и которых не было раньше.

Если клиент отвечает "я не знаю", "не уверен" и т.д., то клиент уже скорее потерян, и вероятно принял решение — отказаться работать с нами.

Еще универсальный инструмент:

- Георгий, я могу быть с Вами откровенен(-на)?

- Да.

- Я в этом бизнесе работаю порядка 6 лет и считаю себя профессионалом, и обычно когда мне говорят люди (вставляем любое возражение: не заходит обучение; оно не стоит тех денег; я думал,что будет по-другому; у меня на работе аврал; нет времени и т.д.), то им или не удобно мне признаться в том, что они возможно еще морально не готовы к саморазвитию, или они не до конца понимают ценность продукта. В вашем случае - это что?

Так мы сможем понять его истинную причину и поработать с ней.

Еще один мой "любимый" вариант: "Мне нужно подумать"

- Георгий, я понимаю, какой нелегкий выбор вам нужно сделать для продолжения обучения и сколько всего учесть, речь идет о важной инвестиции в ваше развитие и благополучие, которую вы уже сделали, поэтому вам, как деловому человеку, крайне важна окупаемость этой инвестиции.

Чтобы  решение о прекращении обучения не было для вас эмоциональным на этом этапе, давайте сделаем паузу в нашем общении и созвонимся позже, чтобы вы могли самостоятельно все взвесить и проанализировать, принять для себя рациональное решение.

 0

Единственное, что хочу уточнить: изменились ли каким-то образом цели и задачи, которые вы себе ставили до прохождения курса и появилось ли у вас видение решения тех трудностей, которые изначально побудили вас проявить интерес к данному курсу и своему развитию в целом? Или все же остались нерешенные бизнес-задачи, к решению которых хотелось бы прийти при помощи нашего курса и с получением ощутимого/измеримого результата?

"Мне уже кажется, что этот курс не стоит своих денег"                   

- Георгий, буду с вами откровенен(-на). Я твердо убежден(-а), что любое вложение в бизнес или собственное развитие – это инвестиция, которая должна принести еще больше. Инвестиция это не цена, она не может быть большой или маленькой.

 1

Хотелось бы подчеркнуть, что качественная услуга для бизнеса не может стоить мало. Разве может успешный коммерсант делится уникальными знаниями, приносящими ему десятки тысяч долларов, за 3 копейки!? Сомневаюсь, я про таких не слышал(-а). Если, конечно, не брать во внимание тех, кто решил таким образом заняться благотворительностью.        

Если Вам нужен результат, позволяющий окупить свои инвестиции, и дорожная карта того, как добиться этого результата, то могу вас уверить - мы преследуем ровно одну и ту же цель.

Мое самое "любимое" при работе с возражением "Дорого, не стоит своих денег"

- Для начала давайте уточним, по какому параметру вы судите? Георгий, вы как опытный бизнесмен знаете, что есть «цена», а есть «стоимость решения» и ориентация лишь на цену, может повлечь за собой гораздо бо'льшие финансовые затраты. За годы работы я однозначно убедился(-ась), что когда люди платят деньги, они надеются получить три вещи: отличное качество, прекрасное обслуживание и, конечно же, минимальные расходы. Я понял(-а) также, что ни одна компания не в состоянии предложить все это одновременно. Невозможно предложить отличное качество и прекрасное обслуживание за минимальную цену.

Разве вы можете однозначно сказать, каким из трех условий вы готовы пожертвовать? Высоким качеством? Превосходным сервисом? Или все-таки низкой ценой? Конечно, если для вас качество превыше всего, то вы обратились по адресу. Когда-то мы для себя решили, что лучше один раз объяснить свою цену, чем потом каждый раз извиняться за качество :-)

"Дорого, не стоит (не стоило) своих денег"

- Георгий, вы, наверное, рассматриваете это как обычную покупку. Но это не покупка - это инвестиция. Поймите, не бывает дорогих инвестиций - бывают успешные инвестиции и неуспешные. Эта инвестиция позволит вам решить ваши задачи (перечисляем задачи которые определили до начала курса).

Вы нигде больше не найдете инвестицию в $200, которая приведет к росту (компании, вашему карьерному росту, повышению вашей ценности на рынке и тп). Соответственно, это успешная инвестиция!

А теперь представьте, во сколько вам обошлось бы отсутствие этих знаний?

Дорого в наше время - это стоять на месте.

"Я понял, что мне больше нравятся живые тренинги"

- Георгий, я в этом бизнесе более 5 лет уже. Я скажу честно из своего опыта, так как в первый год Лаба провела более 150 живых тренингов, которые прошли более 8000 людей.

Если Вам нужна фотография со спикером (для Инстаграма) — это конечно может дать только живой тренинг, но если интересует только результат, то однозначно онлайн! Этому есть несколько объяснений:

, иконка 1

На живом тренинге вы сидите примерно 6-8 часов и реально мозг после 4 часа устает и не так воспринимает информацию.

, иконка 2

Вы можете отвлекаться на любые вещи: мобильный, другие участники и просто не услышать часть информации.

, иконка 3

 Какую обратную связь вы можете получить на тренинге? Максимум вы зададите 1-2 вопроса.

, иконка 4

Вы просто тратите лишнее время на проезд и у вас могут быть свои планы.

Плюс онлайн образования в том, что если вы устали —  не нужно себя мучать. Утром на следующий день у вас уже есть запись, которая остается с вами на протяжение года, вы в любой момент можете к ней вернуться и еще раз осмыслить важную информацию.

Во время всего обучения, вы имеете постоянную обратную связь со спикером через множество каналов связи: почта, закрытая группа фб, личные сообщения.

Плюс система вебинара по часу-полтора построена так, чтобы не давать вам воду.

Практически после каждого вебинара у вас есть домашние задание, чтобы первые результаты вы уже получили во время обучения (повышаем голос), а не когда-нибудь, и эти задания проверяет лично имя спикера.

Согласны со мной?

Ждем ответ "да".

"Понял, что у меня просто нет времени на этот тренинг"             

- Знаете, Геогрий, обычно есть две причины, по которым люди оказываются в подобной ситуации: либо крутятся-вертятся в своем бизнесе, как белки в колесе, либо занимаются чем-либо, как говорится, лишь бы было, - как некая дань моде... Давайте разберемся, возможно в Вашем случае это что-то другое?

Общий инструмент манипуляции, который можно использовать только там, где уместно (если есть повод и нужно настроить человека соглашаться с нами):

- Для меня огромное удовольствие побеседовать с таким человеком, как Вы. Похоже вы по характеру - результативщик! Как приятно, когда взаимодействуешь с человеком, способным принимать и внедрять решения. Вы не представляете, как часто приходится иметь дело с людьми, у которых просто не хватает духу решать элементарные вопросы.

Таким образом, ты даешь собеседнику понять, что ждешь от него решений. Как только он соглашается с тобой в том, что большинству людей не хватает смелости для принятия решений, он получает установку вести себя как человек решительный. Более того, вряд ли кто-то захочет признаться в момент, когда пора принимать решение, что и он такой же слобовольный человек, которому не хватает духу поступить как подобает целеустремленному лидеру.

В переговорах, формируя потребность, необходимо быть немного психотерапевтом, немного коучем, немного нейрохирургом, поскольку необходимо сделать так, чтобы клиент с твоей помощью принял самостоятельное и верное решение.

А для того, что он не почувствовал себя обманутым, очень важно, чтобы его решение было выверенным и основывалось на твердых аргументах, к которым его подводит менеджер.            

Помни, советы, рекомендации – это классные штуки, которые работают тогда, когда работаешь ты!

Последние материалы
Ближайшие курсы
HR-директор HR-директор
стратегическая роль
Директор по продажам Директор по продажам
управление продажами и продажниками
HR-менеджер HR-менеджер
основы управления персоналом
mail
Подпишитесь и получайте лучшие материалы от LABA