С CRM вы узнаёте своих клиентов, можете выбрать среди них определенный сегмент и сделать настолько подходящее предложение, что они не смогут отказаться.
Персональные предложения отлично работают, когда нужно развивать, удерживать и возвращать клиентов. Сейчас мы на примерах покажем, как именно.
На рынке продуктового ритейла покупатель выбирает из 4–6 магазинов, которые посещает каждый месяц. Эти магазины борются за долю корзины покупателя.
Например, я покупаю сыр и вино в разных магазинах. И если кто-то из них предложит мне и то, и другое, то заработает больше.
Я выигрываю в обоих случаях, ведь магазин наверняка предложит мне скидку, чтобы заманить к себе.
Мы работаем с базой покупателей, смотрим, что они обычно покупают и каким предложением их заинтересовать. Для начала, обратимся к статистике.
Нас интересуют постоянные покупатели
они живут или работают рядом
у каждого есть набор любимых продуктов и регулярность их покупки
частота их посещений и средний чек отличаются, но в среднем — не менее 20% всего бюджета на продукты
если покупатели получат сообщение о скидке на любимые продукты, вероятность покупки возрастет на 5%
придя в магазин за одной категорией, скорее всего, купят и другие
Виктор, 25 лет
Посещает магазин 2 раза в неделю
Нерегулярно, по пятницам покупает одну бутылку вина за 10$
Средний чек — 20$
Отправим покупателям этой категории электронное письмо.
Если хотя бы 5% из 100 000 клиентов откликнутся на предложение, мы продадим 5000 бутылок на 50 000$.
Рынок одежды высококонкурентен: есть вероятность, что постоянный покупатель уйдет в другой магазин. Тогда вы потеряете не только сумму регулярной покупки, но и прибыль от следующих.
Текущая и будущая ценность такого покупателя велика — нужно его удержать. Решив проблему выбора, магазин увеличивает шансы, что покупатель не переключится на конкурента. Удержать ценного клиента проще и дешевле, чем привлечь его вновь.
Самые ценные для нас — высокодоходные покупатели
у них есть устоявшиеся предпочтения в одежде
кто-то покупает раз в год на 800$ в магазине, кто-то — раз в месяц на небольшие суммы через сайт
они оставили контактные данные в обмен на дисконтную или бонусную карту
каждый раз, собираясь покупать новую одежду, встают перед выбором — пойти снова к нам или в другие магазины
Валентин, 40 лет
На протяжении двух лет покупает две белые и одну голубую рубашку
Покупает каждые 3 месяца
Тратит у нас 800$ в год
Предположим, таких покупателей у магазина 5000, и каждый год мы теряем 10% из них. Из-за такого оттока за 3 года мы потеряем 2,2 млн долларов.
Для каждого клиента подготовим индивидуальное предложение моделей одежды. Предложим сэкономить время и заказать онлайн, пришлем код на бесплатную доставку. Или запишем в бутик, где персональный консультант заранее подберет модели для примерки.
Отправим предложение электронным письмом за 1—2 недели до предполагаемой покупки.
На предложение откликнется от 120 до 150 клиентов благодаря вниманию к их потребностям. Отток сократится на 3%, и это позволит «спасти» 672 тыс. долларов за 3 года.
Есть сервисы, которые делают жизнь клиентов проще и экономят их время. Но как только новый тип услуги «выстреливает», появляются тысячи аналогичных компаний. Так и в сфере клининговых услуг: привлеченные ранее клиенты, которые попробовали новый для себя сервис благодаря усилиям одной компании, завтра могут соблазниться чуть более низкой ценой конкурентов.
К примеру, я 4 месяца пользовался услугами компании «Уборка дома», но последние 3 месяца перестал. Скорее всего, я начал убирать сам или обратился в другую компанию. В обоих случаях «Уборка дома» может и должна меня вернуть.
Задача не «впарить» мне еще одну уборку, а убедить снова пользоваться услугами постоянно. Если проблема в стоимости, можно установить персональную сниженную цену — небольшая маржинальность лучше полного отсутствия прибыли. А если я посчитал услугу неудобной и некачественной, стоит разобраться детальнее.
Берем покупателей, которые заказывали 3 и более уборки
вероятнее всего, это обеспеченные люди
для них время дороже денег
у нас есть их контактные данные
Проанализируем, жаловались ли ушедшие клиенты на качество. Если нет, они ушли к конкурентам или решили убирать сами.
Если напомнить им о сервисе через 3 месяца после последнего контакта, есть вероятность, что решившие убирать самостоятельно передумают и снова начнут пользоваться нашими услугами. Если снизить цены или расширить перечень услуг, ушедшие к конкуренту сочтут вашу компанию более выгодной.
Елена, 25 лет
Много работает
Не хочет тратить время на уборку
Платила за услуги 50$ в месяц
Перестала пользоваться, поскольку нашла компанию, которая оказывает такие же услуги за 40$ в месяц.
Клиентов, похожих по сроку отсутствия и среднему доходу, у нас 20 000 человек. Пришлем каждому смс со скидкой: