cover

4 кейса: опытные руководители продаж рассказывают, как руководить продажниками

Найм, обучение, мотивация и даже наказание менеджеров
по продажам.
author
Аня Аблицова
Обозреватель в LABA

В бизнесе нет смысла быть креативным, если не можешь продать то, что создаешь. Американский предприниматель и «отец рекламы» Дэвид Огилви:

Менеджеры не признают хорошие идеи, если они не будут представлены хорошим продавцом.

От отдела продаж зависит, будет ли компания расти и развиваться. Но найти и удержать сильных сейлзов нелегко, а новичков приходится долго обучать. Мы спросили опытных руководителей отделов продаж, как они ищут талантливых продажников, обучают и мотивируют их.

В беседе принимали участие:

, иконка 1

Ольга Колисниченко, владелица франшизы «Поехали с нами», выполняет функции РОПа

, иконка 2

Татьяна Русина, ранее — РОП Upgrade и коворкинга «Платформа»

, иконка 3

Ольга Сигнаевская, РОП ЖК «Рыбальский

, иконка 4

Илья Рейниш, РОП образовательной платформы LABA

Ольга Колисниченко, владелица франшизы «Поехали с нами», выполняет функции РОПа

Кого берет на работу

На старте проекта мы искали только опытных менеджеров. Но потом поняли, что их сложно переучивать. У них есть старые знания, а принимать новые они не хотят. В туризме все быстро меняется, без постоянного изучения нового — никак. Поэтому последние четыре года мы стараемся нанимать новичков и самостоятельно их обучать. 

Для меня важно делать вклад в каждого сотрудника: обучая его лично или непосредственно в офисе, я отдаю часть себя.

Что спрашивает на собеседовании

Я очень придирчивая к ценностям человека, ведь нам работать в одном коллективе. Важно быть на одной волне. Например, сотрудник, который не любит людей, не сможет продавать им туры. Работе можно научиться, а вот личные качества — это навсегда. Поэтому на собеседовании менеджера по продажам делаю упор на психологические вопросы.

, иконка 1

Обязательно спрашиваю, какие качества человек ценит в других людях. Те качества, которые он назовет в первую очередь, есть и в нем. То есть, если он добродушный, ответит, что в людях ценит доброту.

, иконка 2

Так же работает вопрос «Что вас раздражает в людях?». Если кандидат ответит, что его бесит медлительность, значит, он и сам не особо быстрый. Отрицательные качества, которые человек не может принять в себе, он обязательно замечает в других. Это доказано психологией.

, иконка 3

Люблю задавать вопросы на смекалку. Например: представьте, что вы пришли на собеседование, а в офисе никого нет, и вдруг заходит клиент. Что будете делать? Одни ответят: «Я не знаю», вторые скажут, что позвонят мне, а третьи предложат клиенту чай или кофе. Ответ на этот вопрос показывает, насколько кандидат может сориентироваться в непонятной ситуации и решить ее.

Как проходит обучение

Сначала сотрудник знакомится с общей информацией о компании и спецификой работы в сфере туризма. Это может быть вебинар или просто текст.

Дальше он приходит в офис и максимально много времени проводит со мной. Я рассказываю и показываю, как мы работаем, даю ему небольшие задания.

На третий-четвертый день я уже вижу, насколько человек готов обрабатывать заявки клиентов. Если он знает основные курортные направления, этапы продаж и скрипты, то может приступать к работе. Но первую неделю я ему ассистирую: мы вместе слушаем и анализируем его звонки.

РЕКОМЕНДУЕМ СКАЧАТЬ
image
20 стоп-слов
продажника

Как контролирует работу

На первой неделе мы прослушиваем все звонки, после — 1-2 раза в неделю. Анализ разговора никогда не делаю самостоятельно. Мы вместе с сотрудником слушаем и записываем, что он сказал хорошо, а что не очень. Как показывает практика, он сам видит свои ошибки, а на те, что не замечает, указываю я. 

Многих клиентов я знаю лично, поэтому стараюсь брать у них обратную связь. А еще провожу много времени в офисе и наблюдаю за работой сотрудников.

Если менеджер по продажам совершил ошибку, я не ругаю его и не выписываю штрафы, ведь всякое может случится. Летом у нас была ситуация, когда сотрудник спутал даты тура и вместо сентября забронировал на август. Компания попала на штрафные санкции за аннуляцию тура. Мы спокойно поговорили с менеджером, поняли ошибку и договорились, что такое больше не повторится. Для нас такая проблема стала хорошим уроком.

О мотивации

У нас есть ежемесячная и внеплановая мотивация.

Каждый месяц сотрудник, который продал больше всех, получает кубок «Лучшего менеджера офиса». Вместе с ним идет:

, иконка 1

один выходной день

, иконка 2

подарок на выбор (билеты на двоих во Львов, сертификат Brocard, участие в тренинге)

, иконка 3

если кубок остается у сотрудника на протяжении трех месяцев, мы дарим ему автобусный тур по Европе.

Список презентов ежемесячно меняется, все зависит от пожеланий сотрудников и моих идей.

Внеплановая мотивация — это премии и бонусы по итогам работы за квартал и месяц. Общие походы в кино, на природу, в рестораны и квесты. Также у нас есть годовые и полугодовые мотивации: рекламные туры и поездки в разные страны.

Денежные премии тоже выдаем, но стараемся придумывать нематериальные вознаграждения, которые дают запоминающиеся эмоции. 

Татьяна Русина, ранее — РОП Upgrade и коворкинга «Платформа»

Кого берет на работу

Для построения нового отдела нужно брать новичков. Они — как чистый лист бумаги, на котором можно написать все, что нужно. Важно, чтобы на старте все были на одном уровне. Будет здоровая конкуренция — чуть позже появятся лидеры, и это нормально.

Переучивать опытных продажников сложно. Они диктуют правила, знают, как хорошо продавать, мотивировать себя и других. С ними компания растет, но они быстро уходят. Создавать для них интерес, чтобы удержать, — задача не из легких.

Что спрашивает на собеседовании

Мне важно понять психологию кандидата, поэтому я прошу назвать свои сильные стороны. Ответ на этот вопрос покажет, насколько человек ценит себя и сможет ли он себя «продать». 

Хороший менеджер по продажам должен уметь продавать себя.

Такая же история со слабыми сторонами. Я прошу кандидатов рассказать о самых больших факапах. Если он не рассказывает, значит, не до конца честен, ведь неудачи случаются со всеми. Скорее всего, от такого человека можно ожидать вдвое больше проблем.

Обязательно спрашиваю о критических ситуациях, которые происходили в жизни человека, и как он из них выходил. Это тоже вопрос на честность и открытость.

Хороший продажник должен быть уверенным в себе, коммуникабельным, ориентированным на результат и иметь высокую самооценку. Именно эти качества я ищу в кандидатах во время собеседования.

Не понимаю людей, которые на вопрос «Почему хотите здесь работать?» отвечают: «Мне просто нужны деньги». Или: «Меня пригласили на собеседование, вот я и пришел». Человек без глобальных целей, собственного видения и мотивации не сможет хорошо работать в компании. 

Как проходит обучение

Адаптационный период нового сотрудника проходит по четкому плану — лекция, практика и тестовое задание. Как правило, это занимает около недели. Но процесс обучения на этом не заканчивается и длится на протяжении всей работы. Это могут быть образовательные тренинги, вебинары, воркшопы.

Как контролирует работу

У нас есть IP-телефония и CRM-системы, которые позволяют слушать звонки и увидеть всю коммуникацию менеджеров с клиентами. Ежемесячно проводятся срезы знаний по продуктам, скриптам и пониманию аватара клиента.

Как менеджер ведет себя с клиентом, можно понять по его общению с руководством. Если человек открытый, честно рассказывает о своих промахах и неудачах, то и с клиентом он будет честен. Я сторонник максимально открытых отношений.

Если сотрудник совершил ошибку, не нужно горячиться и принимать поспешные решения. Я убедилась в этом на собственном опыте. У меня была ситуация, когда управленцы бизнеса настаивали на увольнении менеджера, потому что тот не приносил дохода. Его тогда не уволили, а спустя три года после моего ухода из компании, он возглавил отдел продаж.

Я не считаю, что штрафы и наказания — это выход. Но у сотрудника должно быть желание исправляться. Обычно мы с менеджером вместе разбираем проблему, находим причину и составляем план работы по ее устранению. Это могут быть тренинги, книги, личные рекомендации.

О мотивации

Самый большой мотиватор — это личный пример. Руководитель не может просто сидеть и раздавать задания. Важно тоже заниматься продажами и во всем помогать сотрудникам.

Важную роль в работе сейлза играет материальная мотивация. В продажи не идут работать те, кому не нужны деньги. Я стараюсь корректировать уровень премий и бонусов раз в полгода, учитывая рост сотрудников.

Каждому человеку нужно рассказывать о его важности для компании. Обязательно благодарить и хвалить за проделанную работу. Я использую такой принцип: высказывать пожелания и рекомендации при личной встрече, а хвалить при всем коллективе.

Ольга Сигнаевская, РОП ЖК «Рыбальский»

Кого берет на работу

В нашей компании принято рассматривать менеджеров по продажам с опытом, навыками и рекомендациями. Причем, необязательно иметь опыт в сфере недвижимости — эта информация приобретается в процессе обучения.

Специалист может быть молодым и с минимальным стажем работы, но, абсолютно точно, у него должны быть задатки хорошего специалиста по продажам:

  умение подготовиться к встрече
  самопрезентация
  гибкость
  понимание, что нужно клиенту, его настроения
  умение говорить и слушать
  чувство юмора.

Все эти качества (или их отсутствие) можно увидеть во время собеседования. Например, кандидат чувствует себя неловко и не может внятно рассказать о себе — значит, нужно работать над самопрезентацией.

Что спрашивает на собеседовании

Сначала всегда стараюсь расслабить собеседника, даю ему понять, что моя цель не загнать его в угол, а узнать больше о подходе к жизни и работе. Я понимаю, что человеку нужно адаптироваться и привыкнуть ко мне.

Один из важных для меня вопросов — «Почему вы хотите работать в компании SAGA-Development?». Я не жду конкретного ответа, а смотрю, как человек раскроется. Уважаю людей, которые приходят на собеседование с элементарными знаниями о нашем бизнесе: чем мы занимаемся, в каких районах находятся наши объекты.

Люблю спрашивать об увлечениях. Такие вопросы кажутся банальными, но ответы на них хорошо описывают характер кандидата. Собеседник с разносторонними интересами быстро раскрывается, спадает пелена стеснения, и тут я начинаю задавать вопросы, которые помогут мне понять качество кандидата. 

Чтобы больше узнать об отношении к работе, я интересуюсь прошлым опытом. Если человек с удовольствием говорит о предыдущем месте работы, копаю глубже и спрашиваю о конкретных достижениях. Так кандидат может рассказать о том, что забыл, или о мелких, но важных деталях.

Как проходит обучение

, иконка 1

Менеджер изучает практические материалы. У нас есть «книга продаж», где есть все, что нужно знать новичку, — договоры, презентации, планировки квартир. На это уходит 3-4 дня.

, иконка 2

 Менеджер по продажам проходит мини-экзамен. Я задаю разные вопросы, чтобы понять слабые и сильные стороны нового сотрудника. Например, он может хорошо рассказывать о комплексе, но плохо ориентироваться в договорах. Я акцентирую внимание на том, что еще нужно подучить, и через несколько дней мы возвращаемся к этому разговору. Пока человек полностью не освоит практическую часть, с клиентами он не общается.

, иконка 3

Я закрепляю новичка за опытным менеджером. Он встречается с клиентами, проходит экскурсии по стройке, присутствует при заключении сделок. На этом этапе для него главное — научиться быстро выявлять потребности клиента.

, иконка 4

Я допускаю менеджера по продажам к полноценной работе, но обязательно направляю к нему «тайных клиентов». Потом получаю от них обратную связь и определяюсь: продолжаем работать или нужно вернуться к обучению. 

Как контролирует работу

Мы используем СRМ, с помощью которой ведется постоянный мониторинг — как специалистом по продажам, так и руководством. У каждого менеджера по продажам в офисе есть стационарный телефон. Мы можем прослушать запись звонка и проработать проблемные места с менеджером.

В этой сфере нет места плохому настроению.

В каком бы настроении ни был сотрудник, повышать тон на клиента категорически запрещено. Если не готов сейчас разговаривать с людьми, выпей кофе, отвлекись, возьми отгул. Да, клиенты бывают разными, могут паниковать, провоцировать, но наша позиция неизменна — мы всегда спокойны и доброжелательны.

У нас редко бывают ситуации, когда менеджер повел себя некорректно с клиентом, но, если это случается, мы выясняем причину такого поведения и договариваемся, что этого больше не произойдет.

О мотивации

Мотивация менеджера по продажам может быть разной — материальной, моральной, подталкивающей, прикрывающей. Менеджеры по продажам — люди творческие, подход к каждому из них абсолютно индивидуальный. Похвала или акцент на конкретном успехе может «зайти» одному менеджеру, но не станет мотивацией для другого. Но в одном я уверена на 100%: здоровая и приятная атмосфера в коллективе — залог продуктивного командного результата. Финансовая мотивация, конечно, не отменяется, и, по большому счету, именно этот KPI побуждает нас двигаться дальше.

Я использую демократичный стиль управления, не стою за спиной каждого. Всегда была сторонником того, чтобы ребята сами искали пути для решения задач. Для меня важен конечный результат работы, могу только контролировать достижение цели на промежуточных этапах и обожаю, когда применяется смекалка. Я развиваюсь вместе с ними, и мне всегда интересны инновации и клёвые мысли моих ребят.

Илья Рейниш, РОП образовательной платформы LABA

Кого берет на работу

Я бы с радостью нанимал модных и крутых специалистов, но это утопия. Во-первых, таких людей очень мало. Во-вторых, если ты их найдешь, то придется заниматься хантингом. А если переманишь у кого-то, значит, смогут переманить и у тебя. Поэтому я стараюсь брать продажников с минимальным опытом или вовсе без него, а потом обучать. Это позволяет удержать сотрудников в компании.

Что спрашивает на собеседовании

Отбор менеджеров по продажам у нас состоит из пяти этапов. На каждом мы отсеиваем слабых кандидатов. Из 40 людей, желающих у нас нас работать, остаются только три-четыре.

, иконка 1

Мы приглашаем всех кандидатов, которые откликнулись на нашу вакансию, и просим каждого за 30 секунд рассказать о себе. Здесь сразу становится понятно, кто говорит плохо и не может двух слов связать. Такие дальше не проходят.

, иконка 2

Я задаю стандартные вопросы: «почему LABA?», «почему продажи?, «чем вы сильнее остальных?». Если человек отвечает: «Ну, я не знаю», он мне не подходит.  

, иконка 3

Практическое задание. Например, мы предлагаем решить детское упражнение на логику и смотрим, как у людей работает смекалка.

, иконка 4

Впервые смотрим резюме и задаем уточняющие вопросы: где работал ранее, какие обязанности выполнял и т. д. 

, иконка 5

Финальное собеседование. Здесь мы пытаемся узнать о человеке как можно больше.

Вот три важных для меня вопроса на собеседовании:

Чем вы сильнее остальных?
Почему я должен взять вас на работу?
Назовите три главных достижения, которыми гордитесь.

Мне не нравится, когда на первые два вопроса люди отвечают что-то в стиле «Я же не знаю остальных» или «Вы не обязаны брать меня на работу». 

Менеджер по продажам должен быть уверенным в себе и уметь доказывать, что он круче всех.

В ответ на вопрос о достижениях я хочу услышать, чем менеджер гордится и что для него важно в жизни. Кандидаты говорят самое разное: одни гордятся тем, что закончили университет, другие — что работают с 18 лет.

Как проходит обучение

Первое, что делают новички, когда приходят в офис, — читают образовательные статьи и «заповеди» отдела продаж, а после пишут эссе о том, как они их понимают. Это занимает около двух часов.

Затем они смотрят видео по теме, задают мне вопросы, проходят тестирование. Домой даю прочитать книгу Марка Гоулстона «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров». На следующее утро я проверю: если человек не прочитает, мы с ним попрощаемся. 

На второй день новые сотрудники смотрят вебинары, учат скрипты, наблюдают за работой отдела продаж, слушают информацию об инфраструктуре компании и новых продуктах.

Потом еще несколько дней тренируются совершать звонки. Перед тем как доверить новичку телефон и разрешить представляться компанией LABA, мы проводим сотни тренировочных разговоров. Нам важно убедиться, что нет риска испортить репутацию компании.

, иконка 1

Кто такой биздев, андеррайтер, фасилитатор и перфоманс-менеджер? Узнавайте про необычные профессии в нашем телеграм-канале!

Как контролирует работу

Когда новый сотрудник начинает работать с клиентами, мы месяц держим его в легком коучинге. Слушаем записи его разговоров и анализируем их, разбираем ошибки и советуем, как их исправить, работаем со скоростью и эффективностью, максимально даем обратную связь.

Серьезных промахов в работе наши сотрудники обычно не совершают. Все по мелочи — могут ошибиться и назвать клиенту не ту сумму, на эмоциях повысить тон, забыть перезвонить или отправить коммерческое предложение. Понятное дело, что все это влияет на имидж компании. Как я реагирую:

 первый раз я прошу менеджера быть внимательнее;
 второй раз тоже прошу об этом, но более настойчивым тоном;
 третий раз у нас будет серьезный разговор с выговором — люди не должны совершать одни и те же ошибки постоянно.

О мотивации

Наших сотрудников мотивирует то, что их коллеги из отдела продаж могут позволить себе купить машину или квартиру. Их мотивирует то, что в компанию они приходят с желанием зарабатывать 15 тысяч гривен, а я их учу, как получать 50.

Помимо денежной мотивации, у нас есть нестандартные подарки. Есть бонусная система: кто больше делает продаж или звонков, получает баллы, за которые сможет купить себе iPhone.

Последние материалы
Ближайшие курсы
image TOTAL REWARDS
мотивация сотрудников в современной компании
image КОММЕРЧЕСКИЙ ДИРЕКТОР
Аналитика и визуализация данных для бизнеса
image POWER BI
Аналитика и визуализация данных для бизнеса
mail
Подпишитесь и получайте лучшие материалы от LABA
photo

Илья Рейниш

Курс
ДИРЕКТОР ПО ПРОДАЖАМ
29 ноября - 24 января
  • построение отдела продаж
  • автоматизация продаж (CRM, телефония)
  • поиск, адаптация, мотивация сотрудников
  • современные инструменты продаж
записаться