cover

«Клиенты могут простить непопулярные действия, мотивы которых понимают»

14 принципов успешного продукта от сооснователя Monobank
Олега Гороховского
author
Редакция LABA

Олег Гороховский, сооснователь Monobank, ранее был первым замглавы правления ПриватБанка. В 2017 вместе с Дмитрием Дубилетом и другими сооснователями создал IT-компанию Fintech Band.

Олег опубликовал пост о принципах, которыми руководствуется при разработке продуктов, в коммуникациях с клиентами, коллегами и партнерами. Публикуем его для вас с разрешения автора.

Эти принципы я сформулировал на основе своего опыта, немного подсматривая лучшие практики и хорошие книги.

Сразу оговорюсь, конечно, бизнес не черно-белый, и буквально все принципы применять иногда не получается. Но может получаться делать так, чтобы им не противоречить.

Не дай Бог, не претендую на менторство и тем более на то, что это высечено в камне. Решил, прежде всего, для себя их обобщить и заодно поделиться с вами. Может, и вам пригодятся.

Они не расставлены по приоритетам и не структурированы. Список неполный и регулярно дополняется.

#1. Быть искренним с клиентами. Если есть малейший шанс объяснить клиентам мотивы того или иного действия честно, никогда не придумывайте маркетинговую чушь. Клиенты могут понять и простить непопулярные действия, мотивы которых понимают, но практически никогда не прощают, если ловят вас на вранье.

#2. В сложных, технологичных продуктах не проектировать выбор на стороне клиента, а стараться сделать выбор за него в его лучших интересах.

#3. Не делать скрытых тарифов и непрозрачных условий продуктов. В долгую — это всегда выигрышная стратегия. Если ты проектируешь тарифы и продукты в надежде, что клиент что-то не поймет и ты «обуешь лоха», ты сам «лох».

#4. Если цена урегулирования проблемы клиента ниже стоимости его привлечения, решать вопрос в пользу клиента, не вникая в детали. Исключение могут составлять те, кто выносит вопрос в публичную плоскость. Тогда надо разбираться в нюансах и решать вопрос справедливо — так, чтобы такой кейс не привел к массовым аналогичным обращениям.

#5. Привлечение клиента — это только начало истории. Регулярное использование продукта — главная цель продавца.

#6. Прибыль — это не причина, это всегда следствие правильного продукта и правильной стратегии. Стратегии, в которых написано слово «прибыль», практически никогда не бывают успешными.

Твой продукт должен создавать дополнительную ценность в глазах клиентов и лечить какую-то клиентскую боль, и тогда у тебя, может быть, будет прибыль. Только такая последовательность, а не «нам нужна прибыль», и «вот вам продукт, который решает вашу боль».

#7. Простота — самое сложное в проектировании продуктов, а сложность — самое простое.

, иконка 1

Знаете, зачем Jeep офлайн-сайт и как Bluetooth-технологии влияют на детское поведение? Рассказываем об этом
в нашем телеграм-канале. Кейсы, исследования и новости корп. мира — каждый понедельник, среду и пятницу :)

#8. Прежде чем что-то делать, надо задать три последовательных вопроса «Зачем». Один из главных вопросов в бизнесе. 95% случаев заканчиваются на отсутствии вразумительного ответа на первое «Зачем».

#9. Никогда не давать в обиду своих сотрудников. Немедленно прекращать отношение с клиентами, которые оскорбляют твоих коллег.

#10. Всегда упоминать автора идеи и не приписывать себе чужие заслуги. Слава и тщеславие почти всегда важнее денег. Если ты платишь менеджеру высокую зарплату, это не значит, что ты можешь выдавать его идеи за свои. В противном случае тебя будут окружать глупцы или идеи в компании будешь придумывать только ты.

#11. Если правильный сотрудник приходит к тебе за повышением зарплаты — это твоя недоработка. Правильные люди должны получать такую зарплату, чтобы не думать о том, как завести с тобой этот трудный разговор. Обычно к такому разговору готовятся пару месяцев и еще столько же анализируют, все ли правильно сказали. Это очень снижает эффективность.

#12. «Лучше дружба, основанная на бизнесе, чем бизнес, основанный на дружбе».  Джон Рокфеллер.

По моему опыту, работает в 100 случаях из 100.

#13. Мое важное правило для совсем трудных решений, в основном не связанных с бизнесом, можно описать английской пословицей «It’s better to light a candle than curse the darkness» (Лучше жалеть о том, что сделал, чем о том, что не сделал).

И под конец: закон всемирного тяготения в бизнесе (в быту тоже прекрасно применим, если что). Лучше с умным потерять, чем с дураком найти.

оригинал поста

Последние материалы
Ближайшие курсы
image ПОСТРОЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
от ручного управления к компетентным процессам
image HR БИЗНЕС-ПАРТНЕР
как стать стратегическим партнером для бизнеса
image EXCEL ДЛЯ БИЗНЕСА
системный подход к анализу данных
mail
Подпишитесь и получайте лучшие материалы от LABA
photo

Елена Эрман

Курс
СОЗДАНИЕ БРЕНДА
29 января - 21 февраля
  • психология клиентов и работа с подсознательным
  • глубинные инсайты
  • брендинг для FMCG, среднего, малого бизнеса
  • основные составляющие бренда
записаться