Журнал

«Клиенты могут простить непопулярные действия,
мотивы которых понимают»

photo5c3605201d4b3.png

Олег Гороховский, сооснователь Monobank, ранее был первым замглавы правления ПриватБанка. В 2017 вместе с Дмитрием Дубилетом и другими сооснователями создал IT-компанию Fintech Band.

Олег опубликовал пост о принципах, которыми руководствуется при разработке продуктов, в коммуникациях с клиентами, коллегами и партнерами. Публикуем его для вас с разрешения автора.

Эти принципы я сформулировал на основе своего опыта, немного подсматривая лучшие практики и хорошие книги.

14 принципов успешного продукта от сооснователя Monobank Олега Гороховского 0

Сразу оговорюсь, конечно, бизнес не черно-белый, и буквально все принципы применять иногда не получается. Но может получаться делать так, чтобы им не противоречить.

Не дай Бог, не претендую на менторство и тем более на то, что это высечено в камне. Решил, прежде всего, для себя их обобщить и заодно поделиться с вами. Может, и вам пригодятся.

Они не расставлены по приоритетам и не структурированы. Список неполный и регулярно дополняется.

#1. Быть искренним с клиентами. Если есть малейший шанс объяснить клиентам мотивы того или иного действия честно, никогда не придумывайте маркетинговую чушь. Клиенты могут понять и простить непопулярные действия, мотивы которых понимают, но практически никогда не прощают, если ловят вас на вранье.

14 принципов успешного продукта от сооснователя Monobank Олега Гороховского 1

#2. В сложных, технологичных продуктах не проектировать выбор на стороне клиента, а стараться сделать выбор за него в его лучших интересах.

#3. Не делать скрытых тарифов и непрозрачных условий продуктов. В долгую — это всегда выигрышная стратегия. Если ты проектируешь тарифы и продукты в надежде, что клиент что-то не поймет и ты «обуешь лоха», ты сам «лох».

14 принципов успешного продукта от сооснователя Monobank Олега Гороховского 2

#4. Если цена урегулирования проблемы клиента ниже стоимости его привлечения, решать вопрос в пользу клиента, не вникая в детали. Исключение могут составлять те, кто выносит вопрос в публичную плоскость. Тогда надо разбираться в нюансах и решать вопрос справедливо — так, чтобы такой кейс не привел к массовым аналогичным обращениям.

#5. Привлечение клиента — это только начало истории. Регулярное использование продукта — главная цель продавца.

14 принципов успешного продукта от сооснователя Monobank Олега Гороховского 3

#6. Прибыль — это не причина, это всегда следствие правильного продукта и правильной стратегии. Стратегии, в которых написано слово «прибыль», практически никогда не бывают успешными.

Твой продукт должен создавать дополнительную ценность в глазах клиентов и лечить какую-то клиентскую боль, и тогда у тебя, может быть, будет прибыль. Только такая последовательность, а не «нам нужна прибыль», и «вот вам продукт, который решает вашу боль».

#7. Простота — самое сложное в проектировании продуктов, а сложность — самое простое.

иконка 1

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

#8. Прежде чем что-то делать, надо задать три последовательных вопроса «Зачем». Один из главных вопросов в бизнесе. 95% случаев заканчиваются на отсутствии вразумительного ответа на первое «Зачем».

14 принципов успешного продукта от сооснователя Monobank Олега Гороховского 4

#9. Никогда не давать в обиду своих сотрудников. Немедленно прекращать отношение с клиентами, которые оскорбляют твоих коллег.

#10. Всегда упоминать автора идеи и не приписывать себе чужие заслуги. Слава и тщеславие почти всегда важнее денег. Если ты платишь менеджеру высокую зарплату, это не значит, что ты можешь выдавать его идеи за свои. В противном случае тебя будут окружать глупцы или идеи в компании будешь придумывать только ты.

#11. Если правильный сотрудник приходит к тебе за повышением зарплаты — это твоя недоработка. Правильные люди должны получать такую зарплату, чтобы не думать о том, как завести с тобой этот трудный разговор. Обычно к такому разговору готовятся пару месяцев и еще столько же анализируют, все ли правильно сказали. Это очень снижает эффективность.

14 принципов успешного продукта от сооснователя Monobank Олега Гороховского 5

#12. «Лучше дружба, основанная на бизнесе, чем бизнес, основанный на дружбе».  Джон Рокфеллер.

14 принципов успешного продукта от сооснователя Monobank Олега Гороховского 6

По моему опыту, работает в 100 случаях из 100.

#13. Мое важное правило для совсем трудных решений, в основном не связанных с бизнесом, можно описать английской пословицей «It’s better to light a candle than curse the darkness» (Лучше жалеть о том, что сделал, чем о том, что не сделал).

И под конец: закон всемирного тяготения в бизнесе (в быту тоже прекрасно применим, если что). Лучше с умным потерять, чем с дураком найти.

оригинал поста