Современный продавец — как киборг. Если он хочет добиваться крутых результатов, он обязан работать в унисон с технологиями. В этом уверен руководитель консалтинговой компании White Sales Валентин Яроменко.
С лекцией о продажах он выступил в Inveria flow space. Поделился советами, как внедрять инновации, чтобы сотрудники не паниковали.
Мы записали самое интересное.
Как переучить продавца
Человек приходит на новую работу со старыми привычками. Он делает все так, как уже привык: совершает звонки, разговаривает с клиентом, готовит отчетность. У него в голове — своя операционная система, и зачастую ее сложно «обновить».
Но мир меняется, и ежедневно появляются новые технологии. Особенно в продажах. Если год назад лид равнялся телефонному звонку, то сейчас такого нет.
Соцсети и мессенджеры постепенно забирают долю коммуникации и заменяют привычные телефонные звонки. Упрощается работа и технически: продавцы не записывают отчеты в блокноты, ведь для этого есть специальные программы.
Поэтому старая «операционка» продавца — проблема для работодателя. Ее нужно «обновлять» к последней версии, чтобы вся компания шла в ногу со временем.
Допустим, вы решили внедрить CRM. Все продумали, прописали и объяснили сотрудникам. Но никому она «не зашла». Начинается саботаж, и это естественно: людям проще работать по накатанной, чем пробовать делать по-новому.
Менеджерам по продажам непонятно, как именно система упрощает процесс работы, ведь на практике все сложнее.
Есть простой алгоритм, как перестроить компанию:
создать систему — набор четких правил, как и что должно работать
«запрограммировать» людей работать по правилам системы
О продажах ходит много мифов: «это творчество, которое нельзя повторить», «работа продавца часто зависит от вдохновения: если оно есть, все складывается хорошо, если нет — «просто не мой день», «на успех сделки влияет настроение клиента».
Всё это оправдания плохой работы. Если выработать единую систему и следовать ей, продавать станет проще.
Идеальная картина: люди и машины сотрудничают, и это приводит к хорошему результату. Чтобы достигнуть такой слаженности в работе, нужен правильный подход к обучению. Вот несколько советов:
1. Не внедряйте то, что можно не внедрять
Например, купили вы новую CRM-систему с крутым календарем. Естественно, вы можете заставить всех сотрудников пользоваться еще и им, но это дополнительный стресс.
Проще синхронизировать календарь с привычными Google-календарь или Outlook.
2. Не запрещайте работать по старинке, но просите придерживаться правил
Ваша задача — включить менеджера по продажам в систему. Вы ему говорите: «Ты должен делать это и это, используя такие инструменты. Мы не призываем тебя отказываться от старых привычек, но для нас важно, чтобы в процессе ты придерживался правил».
Например, привык человек писать в блокноте — пусть продолжает. Но вся его работа должна планироваться и контролироваться в системе.
Запрещать что-то делать — ошибочный путь. Потому что человек всегда будет стараться убедить вас в обратном.
3. Объясняйте, как продавцу пригодится новый навык
Навыки — это конкретный список того, что должен уметь сотрудник. На каждом этапе продаж они разные.
Например, чтобы составить бриф, ему нужно уметь задавать вопросы, чтобы договориться о встрече — не завершать звонок без конкретной даты.
Менеджерам по продажам важно объяснять, что все навыки, которым они научатся, пригодятся им не только в работе, но и в жизни.
К примеру, умение задавать вопросы поможет в общении с другими людьми. А продавец, научившийся не класть трубку, пока не договорится о дате встречи, будет чаще видеться с друзьями, которые обычно предлагают «как-нибудь» встретиться.
4. Не критикуйте действия продавца, указывайте на нарушения стандартов
Когда продавец делает что-то не по правилам, не переходите на личности — указывайте на конкретную ошибку и объясняйте, как ее можно исправить.
Можете сказать: «У нас так не принято, давай договоримся, что ты будешь делать все по такому принципу».
5. Сделайте чек-листы и процедуры
В продажах есть определенные этапы: коммуникация, переговоры, бриф, оффер, контракт.
Чтобы продавцу было проще работать на каждом из них, составьте чек-листы — детально напишите план действий, продвигать сделку по этим этапам.
Например, разговор с клиентом по телефону. Первым пунктом в чек-листе может быть приветствие. Важно, чтобы оно не было дословным.
Вместо скрипта «Здравствуйте, Василий. Удобно ли вам говорить?» напишите «Приветствие, имя; спросите, удобно ли собеседнику говорить».
6. «Техподдержка» проекта
В первые дни работы продавцов по новой системе всегда оставайтесь на связи и помогайте, если возникнут проблемы.
Включите опцию «тотальной поддержки» — следите, как сотрудники работают, и подсказывайте, что можно улучшить.
Например, видите, что у человека висит сделка и он ее долго не закрывает, — просто напомните ему: «Слушай, у тебя там сделка, вероятно, ты о ней забыл».
Иногда «лидеров» нужно увольнять
Чтобы оценить, как работают продавцы и подтянуть их уровень, некоторые коучи советуют использовать такую модель:
- посмотреть, кто продает больше всего;
- описать, как он это делает;
- научить всех работать также.
В таком подходе есть смысл, но не всегда он оправдан. Не факт, что лучший менеджер по продажам правильно выполняет свою работу. Возможно, он просто «падальщик» — дольше всех работает и забирает клиентов сотрудников, которые уволились.
Еще одна распространенная ошибка — считать лучшим продавцом того, кто сделал больше всех продаж.
Но часто выясняется, что согласно аналитике, тот, кто больше всего продал, испортил больше всего лидов.
Например, в компанию пришло 100 лидов.
«Лидер» забрал себе 50, из которых только 10 продал, а остальные «слил».
Другие продавцы получили по 10 лидов и сделали 3-4 продажи.
То есть у обычных сотрудников эффективность выше, чем у «лидера». Значит, чтобы повысить продажи, в этому случае увольнять нужно не худших, а «лучших».
Хотите получать дайджест статей?
