Украинской компаний «Нова Пошта» в этом году исполнится 18 лет. За это время они выросли так, что своим главным конкурентом называют не государственную «Укрпочту», а американский Amazon.
На digital forum «Цифровые инструменты для бизнеса» совладелец компании «Нова Пошта» Вячеслав Климов рассказал, почему большие компании не смогут работать без инноваций, и на примерах показал выгоду от их внедрения.
Мы записали самое интересное.
Зачем нужны инновации
В английском языке есть устойчивое выражение sustainable growth, которое переводится как непрерывное развитие.
По аналогии с ним нужно ввести термин sustainable innovation — непрерывные инновации.
Ведь фрагментарные и ситуативные инновации не имеют смысла, особенно в крупных бизнесах. Они должны быть непрерывными.
Когда мы начинали бизнес, то часто слышали вопрос: «Так чем же вы занимаетесь?».
Объясняли, а собеседник все упрощал: «Понятно. То есть вы должны перевезти коробочку из точки А в точку В».
Да, внешне все выглядит просто. Но создавая бизнес, мы даже не представляли, каким полигоном для инноваций он станет.
Постепенно трансформируясь, начав с ощущения, что наш бизнес очень простой, мы стали одной из самых больших сетей в Украине. Вот некоторые цифры:
— 3 тыс. отделений и почтамтов
— 12 млн клиентов
— 94% узнаваемость бренда
— 174 млн отправлений за прошлый год
— 28 тыс. сотрудников
Наверное, количеством сотрудников можно похвастаться. Но я хочу, чтобы оно не росло по мере роста компании. Это прямой запрос к созданию технологических инноваций.
Одна из причин нашего большого отрыва от конкурентов состоит в наших масштабах.
Объемы работ, в 10 раз меньше наших, реально выполнить за счет ручного труда.
Это и есть конкурентный барьер, который позволяет расти быстрее.
Чем больше компания, тем больше она должна инвестировать в создание инноваций. Естественно, технологиями нужно заниматься изначально, чтобы соответствовать времени и быть лучше конкурентов.
Но у больших компаний нет выбора: огромные инвестиции в инновации — это must have.
Представьте: вы — большая акула, вокруг которой крутится много мелких конкурентов. Кажется, ничего страшного. Но может наступить то, что в восточных единоборствах называют смертью от тысячи порезов.
Как внедрять инновации: кейсы «Нова Пошта»
Собственная платежная система
Главная инновация в компании за прошлый год — создание собственной платежной системы, которая называется NovaPay. Это историческое достижение как с точки зрения эффекта, так и с точки зрения методики внедрения.
Как мы к этому пришли? У нас есть система денежных переводов Forpost. Мы решили запустить ее быстро, поэтому многие элементы заказали на аутсорсе.
Буквально через два года объемы денежных переводов выросли, и к концу 2017 года это стало большой проблемой для компании. Аутсорсинговая система перестала справляться с объемом операций, которые мы давали.
Мы начали получать много жалоб от клиентов на скорость обслуживания. Отправка посылки происходила быстро, но возврат денег стал долгим и сложным процессом. В отделениях появлялись большие очереди, а это враг №1 для нашей компании.
Поэтому мы решили заменить систему. Создали собственную команду программистов и разработали NovaPay. Система позволила нам увеличить скорость обслуживания клиентов в два раза.
Инновации в инфраструктуре
В прошлом году мы начали запускать автоматизированные терминалы, которые ускоряют процесс сортировки посылок. Первый открыли в Киеве, его пропускная способность — 400 тыс. посылок в сутки.
В апреле такой же откроем в Хмельницком, еще через несколько месяцев — во Львове.
За прошлый год мы увеличили количество почтоматов в 8 раз. Они появляются не только в Киеве, но и в областных центрах Украины. Это не суперновая технология, но готова к разным операционным экспериментам.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Например, сейчас мы тестируем версию без тачскрина. Ожидаем, что система сама будет «подхватывать» клиента, распознавать его и выдавать нужную информацию.
Один из сотрудников «Нова Пошта» придумал формат «умных шкафов» в отделениях.
Он подумал: «Зачем оператору после того, как пришел клиент, идти в условную подсобку, чтобы найти посылку. Место хранения посылок можно совместить с местом работы оператора».
Так за спинами наших сотрудников «выросли» шкафы, которые мы прозвали умными. Для обслуживания клиента оператору достаточно повернуться назад и взять посылку, которая уже отсортирована.
Это в два раза ускорило скорость выдачи, и эту технологию еще можно совершенствовать.
О мобильном приложении
Мобильное приложение «Нова Пошта» скачали больше 2,5 млн человек. Мы хотим перенести в него все общение с клиентами. В декабре оно помогало нам бороться с очередями: клиенты, которые создали свои отправки онлайн, проходили без очереди.
В целом за прошлый год всего мы отправили около 174 млн экспресс-накладных. Из них 10 млн оформили с помощью мобильного приложения.
Пока что мы не удовлетворены этой цифрой — хотим минимум 50% отправлений онлайн.
О конкурентах
Главные конкуренты «Нова Пошта» — Amazon, огромные международные компании экспресс-доставки, фантастическая логистика в Китае. Мы понимаем: рано или поздно все эти технологии и игроки будут здесь.
Мы следим за компаниями, которые на первый взгляд не являются нашими конкурентами, — подпитываемся энергией и позитивной паранойей.
Например, тщательно изучаем такие высокотехнологичные компании, как Uber, ведь они могут создать конкуренцию на уровне бизнес-моделей и полностью изменить ландшафт индустрии.
Источник фото: Zakupki.Prom.ua
Хотите получать дайджест статей?
