cover
В комментариях критикуют ваш бизнес: что делать?
Как справиться с онлайн негативом и не потерять лояльность аудитории
author
Анатолий Данивский
обозреватель в LABA

Соцсети и коммерческие сайты — особое поле для работы с клиентом. Не стоит бояться критики. Она неизбежна. Лучше ее использовать, показать остальным желание помочь и улучшить свой продукт. Как и когда реагировать? Приводим перечень ситуаций.     

Джеффри Безос, основатель интернет-компании Amazon.com

Если Вы обидите покупателя в реальном мире, он пожалуется шести своим близким друзьям. Если Вы обидите клиента онлайн, он раструбит об этом другим 6000 пользователей.

Чтобы успешно погасить негатив, нужно понять его причину. Задайте себе вопрос: почему пользователь недоволен и хочет об этом рассказать? Причины бывают разные. Не обязательно в реакции виноваты вы. Разделим негативные комментарии на условные виды:  

  •  Конструктивная критика
  •  Необоснованная критика
  •  Черный PR
  •  Троллинг

Каждый из приведенных видов критики имеет свои признаки. И с каждым можно справиться. 

Конструктивная критика

Купил товар, но он не соответствует описанию. Курьер приехал на два часа позже, хотя занарее по телефону предупредил, когда будет. 

Человек недоволен и корректно описывает все свои претензии.

От конструктивной критики хочется поскорее избавиться, чтобы ее не увидели другие клиенты. Следует понять — идеальных компаний не существует. У каждого есть свои преимущества и недостатки. Конструктивная критика помогает выявить слабые стороны бизнеса и превратить их в достоинства.

Что делать?

1. Клиент недоволен качеством услуги или товара. Объясняет почему.

2. Вы видите, что упреки обоснованы. Качество товара или услуги можно улучшить.

3. Проблема негативно влияет на ваш бизнес, поэтому ее нужно решить. В ответе дать понять клиенту, что работа ведется.  

Пользователь поймет, что вы готовы исправиться. Это увидят и другие клиенты. Отвечайте на подобные комментарии всегда и указывайте, что сделаете для устранения проблемы. Так вы  будете выглядеть небезразличным. Проследите, чтобы ошибка действительно была исправлена.

Необоснованная критика

Купил товар, но он вообще мне не подходит! Какой-то он некачественный. Да и курьер косо посмотрел. Вы что, не можете сделать все нормально?!

Клиент недоволен услугой или товаром и оставил негативный комментарий, но слишком придирается. Конкретно неясно, чем недоволен человек. Отзыв эмоциональный.

Нужно уточнить все детали проблемы и объяснения обеих сторон: клиента и сотрудника, который его обслуживал. Если проблема есть — извинитесь перед клиентом и расскажите в ответе о принятом решении.

Но чаще у эмоционального клиента просто плохое настроение. Он вымещает свое недовольство на вашем продукте безосновательно.  

Пользы в подобных сообщениях немного. Но даже из них можно увидеть картину сотрудничества с вашей компанией со стороны.

Что делать?

1. Отвечать надо, но с небольшой задержкой, чтобы человек успокоился и воспринимал информацию объективно.

2. Будьте вежливыми. Человек в пылу эмоций может наговорить «ласковых». Ваша задача — придерживаться темы разговора, а не переходить на личности.

3. Постарайтесь поставить себя на место собеседника и оцените ситуацию. Если вы не увидите проблемы, тогда мягко укажите на это в ответе.

Клиент поругался с вами, но правильная реакция снизит напряжение. Человек успокоится и с большей вероятностью останется вашим клиентом. 

Черный PR

Компания ничего хорошего сделать не может! Товар и курьерская служба отвратительные. Наверное, стоило обратиться в менее именитую компанию, у которой цены в разы меньше. 

Человек не является вашим клиентом, но оставил ложный отзыв по заказу.

Конкуренты могут атаковать ваш бизнес. Важно вывести лжепокупателя на чистую воду.

Что делать?

1. Попросите описать, чем комментатор недоволен в подробностях. Вероятно, ему придется придумывать детали. Если в объяснении появится ложь, укажите на это.

2. Обратитесь к модератору или вашему аккаунт-менеджеру. Он проведет расследование: изучит историю пользователя, увидит остальные комметарии и даст оценку. При необходимости заблокирует аккаунт клеветника. Если речь о другом ресурсе  — обязательно обратитесь к модератору страницы или напишите администрации сайта.

3. Когда ложь написана неумело, она очевидна, разоблачите клеветника от лица обычного посетителя сайта.

Чем успешнее становится ваш бизнес, тем вероятнее интернет-атака конкурентов. Если ее определить и отразить с юмором  — это только повысит лояльность аудитории.  

Троллинг

Да это не компания вообще, а ***!! Обезьяны лучше сделают!

Главная цель комментатора  — спровоцировать конфликт. Другой мотивации у него нет.  

Единственно верное решение  — игнорировать тролля. Если он переходит черту, оскорбляет людей, использует ненормативную лексику — удаляйте комментарии или обратитесь к администрации сайта.

Нужно больше комментариев

Хилари Хинтон «Зиг» Зиглар,  продавец, писатель и тренер по мотивации

Когда клиенты жалуются, собственники бизнеса должны с воодушевлением реагировать на это. Жалующийся клиент дает огромную возможность для большей деятельности.

Важно поощрять клиентов, чтобы они делились своими впечатлениями о товаре или услуге. Это поможет совершенствовать бизнес.

В первую очередь работайте над качеством. Если вы уверены в своем бизнесе — просите отзывы. Есть несколько способов, как расположить клиентов к обратной связи:  

  • Посмотрите на отзывы, которые уже есть на вашем сайте

Если положительных комментариев нет, значит, вы не лучшие в своем сегменте. Сконцентрируйтесь на решении проблем клиента лучше других

  • Не бойтесь просить клиентов оставить любой отзыв

Вы не только получите оценку своей работы, но и дадите покупателю понять, что его мнение для вас важно и вы действительно хотите наладить с ним контакт.

  • Сделайте свое присутствие заметным на сайте

Вместо просьбы написать комментарий, подтолкните клиентов рассказывать о личном опыте. Нужно только показать, что вы реагируете на публикации. Особенно это подходит для молодой аудитории.   

  • Максимально упростите добавление комментария

Разместите на странице, которой завершается оформление заказа, кнопку «оставить отзыв». Это мотивирует пользователя сразу высказать свое мнение.

  • Оперативно реагируйте на негативные комментарии

Здесь главное не поддаться эмоциям и начать защищаться. Проанализируйте проблему и по возможности решите ее. Обязательно поблагодарите клиента за отзыв, пусть негативный. Это прибавит шансов, что человек не уйдет. А другие увидят заботливое отношение к клиентам.

Мораль

Не забывайте: отзывы — это игра в числа. Чем больше комментариев в целом, тем больше вероятность получить и негативный. Даже если ваш продукт или услуга качественные. Некоторые люди просто любят жаловаться.

Виктория Дрозд, психолог, коуч-игротехник, автор и ведущая психологических трансформационных игр:

— Если вы активны в соцсетях, то избежать критики не получится. Даже если вы делаете качественный продукт или услугу. Просто есть люди, которые любят жаловаться.

Их можно разделить на три типа. Первый — люди с негативным типом мышления, которые видят плохое везде. Вторые — люди, которые хотят повысить свою значимость и показать, что лучше всех. Третьи — ищущие славы. Они надеются, что пост с их комментарием наберет тысячи лайков или кто-то сделает скриншот их мнения в медиа.

Вы никогда не сможете плыть, не возмущая поверхности воды, — примите это как данность. Негативных комментариев не избежать. Поэтому не заморачивайтесь возможным негативом. Продолжайте делать то, что для вас важно.

Бизнесу следует работать с комментариями и нейтрализовать негатив, чтобы он не повредил имиджу.

Поинтересуйтесь, желает ли вообще человек принять от вас конструктивный совет.

Высказывайте комментарий с нейтральной позиции, то есть исключите любые оскорбления, которые негативно окрашивают увиденное или прочитанное.

Пишите от имени компании. Уберите обобщения. Вариант в стиле «все знают, что ...» не годится.

Будьте конкретны. Перечислите то, с чем вы не согласны, и объясните почему

Предложите автору помощь в личном сообщении. Такая форма комментария будет гораздо приятнее, чем публичная необоснованная критика.

Евгений Мищенюк, руководитель digital агентства «Фабрика Диалогов»:

— Надо понимать, что негативные комментарии  — это часть экосистемы интернета и социальных сетей. Везде, где есть люди, будут полярные мнения. Будет и негатив. Соцсети во многом помогают этому. Здесь люди раскрываются и чувствуют себя более свободно. То, что вы никогда не узнаете в частной беседе, вполне может появиться в социальной сети.

Бояться негатива не надо, в целом это нормальное явление. Первое, что надо понять, негатив бывает разный и необходимо его правильно распознать. Бывает негатив, что называется, «конструктивный».

Вы, как бренд или компания, вправду накосячили. Недовольный покупатель вышел в соцсеть и написал об этом. Это – хороший негатив. И с ним обязательно надо работать. С человеком связаться, помочь, решить проблему. После он станет вашим лояльным фаном.

Бывает заказной негатив. Когда конкуренты начинают топить. Его необходимо пресекать в самом начале. Распознать его несложно, после наводящих конкретных вопросов, обычно такой комментатор сливается или переходит в глухую оборону. Такой негатив лучше зачищать в самом начале, если поняли, что это  — заказуха.

Ну и бывает негатив типа «троллинг». Он тоже бывает разный, позитивный или негативный. Здесь главное не развивать эту дискуссию, так как этого и ждут. А в самом плохом случае убирать тролля со страницы.

Даниил Ваховский, PR-специалист, Co-founder агентства Brand Content:

— Общение в интернете отличается от живого отсутствием эмпатии. Мы не видим другого человека, его эмоциональное состояние и эмоциональную реакцию. Не можем понять, насколько он расстроен или обрадован, ироничен или скептичен. Собственно, общением это трудно назвать, для этого подходит более сухое слово — коммуникация.  

Чтобы комментарии клиентов были позитивными, они должны получать сервис выше ожиданий. Соответственно, сервис, не оправдывающий ожидания, будет провоцировать негатив. Если клиент получает то, что хотел, не больше и не меньше, то он в принципе не будет оставлять никаких комментариев.

Идеальная модель общения с аудиторией, конечно — двусторонняя. Когда компания слышит клиента, говорит ему то, что для него важно. И опять получает отклик. Если компания закрывается от общения, то это скорее будет создавать конфликтные ситуации.

Важно использовать различные методики оценки удовлетворенности. Стандартом для многих индустрий сейчас является методика NPS для измерения клиентской лояльности. Ее нужно использовать для определения доли промоутеров и критиков. Если показатель высокий — привлекайте рекомендации клиентов.

Есть пример одного украинского интернет-магазина, собственник которого ссылаясь на свое видение процессов обслуживания, скрывает телефон колл-центра, негативно реагирует на критику и так далее.

Для его конкурентов колл-центр также является проблемной зоной, но если клиент хочет по телефону узнать о товаре и обсудить доставку, то он предпочтет магазин, который пообщался с ним удобным способом. Если люди хотят общаться, им нужно дать такую возможность, если не хотят – не навязывать им общение.

 

 

Последние материалы
Ближайшие лекции и курсы
image УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ
курс для предпринимателей и финансовых менеджеров
image HR-ДИРЕКТОР
искусство управления кадрами
image НЕТВОРКИНГ
строим сеть контактов для работы и жизни
mail
Подпишитесь и получайте лучшие материалы от LABA