cover
Максим Плахтий: «Как бы хорошо вы ни работали, всегда найдутся недовольные клиенты»

Основатель Karabas.com — о бизнес-истинах своей компании

author
Редакция LABA

Максим Плахтий — серийный предприниматель, инвестор, эксперт в сферах IT, e-commerce, основатель билетного сервиса Karabas.com.

Недавно Максим выступил на Customer Experience Management 6 — бизнес-конференции, которая посвящена инновациям, трендам и стратегиям улучшения клиентского сервиса.

Публикуем основные поинты выступления.

1. Как хорошо бы вы ни работали, всегда найдутся недовольные, поэтому стратегия идеальной клиентоориентированности не работает.

2. В коммуникации бизнеса и недовольного клиента ключевым моментом является не то, как клиент относится к ситуации, а как он ее описывает — это и есть стартовая точка для решения проблемы.

Основатель Karabas.com — о бизнес-истинах своей компании 0

3. Иногда клиенты предъявляют претензии, которые не имеют ни малейшего отношения к вам.

Для того, чтобы избежать подобных ситуаций, в начале коммуникации важно объяснить клиенту, где проходит граница вашей ответственности, а где именно вы можете помочь.

4. Клиент не должен злоупотреблять благами, которые предоставляет компания. Вы должны контролировать эти манипуляции и отсекать их вовремя, так как это может принести финансовые потери.

, иконка 1

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

5. Если хотя бы один человек в очереди является препятствием для 1000 стоящих за ним, мы жертвуем этим клиентом. К сожалению, пока лучшего решения на мероприятиях не придумали.

Всегда нужно чем-то жертвовать, и да, мы не идеальны, но для нас важен комфорт тысячи.

6. Социальные сети поощряют недовольство клиентов. Читайте их, анализируйте, но не делайте категоричных выводов по одному недовольному клиенту.

7. Если вы не можете на 100% контролировать удовлетворенность всех клиентов, то позиция «мы идеальны» скорее всего будет опровергнута вашими оппонентами.

8. Как только вы перестаете быть «идеальным» для клиента, вам необходимо делать больше.

Основатель Karabas.com — о бизнес-истинах своей компании 1

Для того, чтобы рационально тратить ресурс компании, пропишите изначальные принципы и правила ведения вашего бизнеса.

9. Сегодня один недовольный клиент с высоким рейтингом в социальных сетях и низким уровнем культуры может нанести больше вреда, чем все конкуренты вместе взятые.

Лучше не связываться с такими.  

10. Часто удовлетворение несправедливых требований одного клиента приводит к возмущению других.

В таких случаях ваша лояльность может обернуться большим вредом.

11. Самые распространенные виды клиентских манипуляций — шантаж, желание получить скрытую выгоду, злоупотребление вашей лояльностью.

Основатель Karabas.com — о бизнес-истинах своей компании 2

Никогда не поддавайтесь на шантаж, но в то же время вы должны быть уверены в своей правоте.

12. Отрегулируйте границы вашей клиентской лояльности и задекларируйте их в правилах и регламентах, станьте предсказуемыми для клиента.

Зная границы, клиент, как правило, не нарушает их.

13. Многое зависит от развития общества в целом. Если ваше окружение «дикое» и наглое, то ваша лояльность будет воспринята как то, что вы слабы и не в состоянии настаивать на соблюдении правил.

«Дикие» клиенты любят сильных и несгибаемых, образованные клиенты любят толковых и лояльных.

14. Любой клиент имеет свою цену. Вы обязаны научиться подсчитывать стоимость обслуживания каждого клиента. От убыточных клиентов выгоднее избавиться.

Основатель Karabas.com — о бизнес-истинах своей компании 3

15. Вам совсем не обязательно быть идеальными, достаточно быть прозрачными, понятными и последовательными.

16. В вопросах клиентоориентированности на самом деле много философии: где грань между честностью и лояльностью, между справедливостью и уступчивостью, между тем, чтобы придерживаться правил и выйти за их рамки. Сплошная диалектика.

17. Не цепляйтесь за клиента любой ценой, дайте ему право на опыт с другими компаниями. Пусть попробует и узнает, как бывает действительно плохо, тогда он вернется и начнет ценить вас по-настоящему.

Последние материалы
Ближайшие курсы
image Power BI
аналитика и визуализация данных для бизнеса
image Инвестиции
как заставить деньги работать
image Бизнес-анализ
от проблем к возможностям
mail
Подпишитесь и получайте лучшие материалы от LABA
photo
Евгений Камашев
Курс
Проджект-менеджмент
10 декабря - 15 января
  • как реализовать проект вовремя и в рамках бюджета
  • как управлять рисками и изменениями в проекте
  • как вести отчетность и работать с заказчиками
  • как работать с командой: роли и ответственность
записаться