Максим Плахтий — серийный предприниматель, инвестор, эксперт в сферах IT, e-commerce, основатель билетного сервиса Karabas.com.
Недавно Максим выступил на Customer Experience Management 6 — бизнес-конференции, которая посвящена инновациям, трендам и стратегиям улучшения клиентского сервиса.
Публикуем основные поинты выступления.
1. Как хорошо бы вы ни работали, всегда найдутся недовольные, поэтому стратегия идеальной клиентоориентированности не работает.
2. В коммуникации бизнеса и недовольного клиента ключевым моментом является не то, как клиент относится к ситуации, а как он ее описывает — это и есть стартовая точка для решения проблемы.
3. Иногда клиенты предъявляют претензии, которые не имеют ни малейшего отношения к вам.
Для того, чтобы избежать подобных ситуаций, в начале коммуникации важно объяснить клиенту, где проходит граница вашей ответственности, а где именно вы можете помочь.
4. Клиент не должен злоупотреблять благами, которые предоставляет компания. Вы должны контролировать эти манипуляции и отсекать их вовремя, так как это может принести финансовые потери.
5. Если хотя бы один человек в очереди является препятствием для 1000 стоящих за ним, мы жертвуем этим клиентом. К сожалению, пока лучшего решения на мероприятиях не придумали.
Всегда нужно чем-то жертвовать, и да, мы не идеальны, но для нас важен комфорт тысячи.
6. Социальные сети поощряют недовольство клиентов. Читайте их, анализируйте, но не делайте категоричных выводов по одному недовольному клиенту.
7. Если вы не можете на 100% контролировать удовлетворенность всех клиентов, то позиция «мы идеальны» скорее всего будет опровергнута вашими оппонентами.
8. Как только вы перестаете быть «идеальным» для клиента, вам необходимо делать больше.
Для того, чтобы рационально тратить ресурс компании, пропишите изначальные принципы и правила ведения вашего бизнеса.
9. Сегодня один недовольный клиент с высоким рейтингом в социальных сетях и низким уровнем культуры может нанести больше вреда, чем все конкуренты вместе взятые.
Лучше не связываться с такими.
10. Часто удовлетворение несправедливых требований одного клиента приводит к возмущению других.
В таких случаях ваша лояльность может обернуться большим вредом.
11. Самые распространенные виды клиентских манипуляций — шантаж, желание получить скрытую выгоду, злоупотребление вашей лояльностью.
Никогда не поддавайтесь на шантаж, но в то же время вы должны быть уверены в своей правоте.
12. Отрегулируйте границы вашей клиентской лояльности и задекларируйте их в правилах и регламентах, станьте предсказуемыми для клиента.
Зная границы, клиент, как правило, не нарушает их.
13. Многое зависит от развития общества в целом. Если ваше окружение «дикое» и наглое, то ваша лояльность будет воспринята как то, что вы слабы и не в состоянии настаивать на соблюдении правил.
«Дикие» клиенты любят сильных и несгибаемых, образованные клиенты любят толковых и лояльных.
14. Любой клиент имеет свою цену. Вы обязаны научиться подсчитывать стоимость обслуживания каждого клиента. От убыточных клиентов выгоднее избавиться.
15. Вам совсем не обязательно быть идеальными, достаточно быть прозрачными, понятными и последовательными.
16. В вопросах клиентоориентированности на самом деле много философии: где грань между честностью и лояльностью, между справедливостью и уступчивостью, между тем, чтобы придерживаться правил и выйти за их рамки. Сплошная диалектика.
17. Не цепляйтесь за клиента любой ценой, дайте ему право на опыт с другими компаниями. Пусть попробует и узнает, как бывает действительно плохо, тогда он вернется и начнет ценить вас по-настоящему.
Хотите получать дайджест статей?
