Onboarding нового клиента особенно важен. Если правильно наладить коммуникацию в самом начале, на протяжении всего проекта вы будете экономить время и нервы обеих сторон.
Анна Климушка более семи лет руководит продуктами и проектами в сфере разработки. За ее плечами проекты для Crowdbotics, Glorium Technologies, WiserBrand и Opinion Corp.
PM с семилетним опытом составила советы для тех, кто работает с клиентами в сфере разработки.
Но пункты универсальные, их можно адаптировать к самым разным клиентам — от дизайна до контент-маркетинга.
Onboarding нового клиента в первый день — ювелирная работа. Здесь нужно учитывать множество мелочей, которые помогут выстроить процессы взаимодействия для обеих сторон.
Небольшая и, возможно, очевидная ремарка. В данном случае клиентом мы считаем того, кто уже подписал контракт с компанией, видел estimate/roadmap, и которому вы были официально представлены как менеджер.
Итак, чтобы не окунаться в красивую, но далеко не всегда полезную теорию о том, как же хороша клиентоориентированность, я разделила список «Первого дня с клиентом» на две части:
Что узнать
Что сделать
Что узнать:
1. В каком часовом поясе находится клиент (и сразу добавить эту локацию в свой Timebuddy). Помимо организационной части, это еще помогает узнать, с какими праздниками его можно поздравлять.
2. Как ему удобнее коммуницировать (email, slack,voice-calls). Есть очень индивидуальные случаи.
3. Какой софт ему подходит для online-переговоров.
4. Есть ли лицо, принимающее решения, помимо него.
5. С кем из команды клиента вам нужно взаимодействовать.
6. На каких девайсах он планирует тестить первую выкладку продукта. Это стратегический шаг, чтобы выдать максимально красивую первую версию и дальше ее оттачивать. Пункт для сферы разработки.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Что сделать:
1. Написать welcome-email, представить команду (если это входит в правила вашей компании).
2. По возможности попросить клиента расшарить на вас свой календарь, где его занятые слоты будут отображаться у вас как busy, и не нужно будет тратить дополнительные усилия на поиск свободных часов для созвонов.
3. Выбрать и назначить даты ближайших звонков (особенно kick off по первому спринту/фиче, в зависимости от того, Scrum у вас или Kanban).
При назначении звонков важно указывать время в формате часового пояса клиента.
4. Запросить базовые нужные штуки для проекта (цвета, лого, шрифты и т.д. — если есть, и не предусмотрено для разработки с вашей стороны). И сразу выставить в календаре напоминалку-follow up, если вдруг процесс затянется. Она может и не пригодиться, но очень поможет пинговать вовремя.
5. Пригласить клиента в необходимые каналы коммуникации и/или Task manager.
6. И полукастомный пункт. Поблагодарить клиента за то, что он молодец, весь день с вами на связи и вы, объединив усилия, выяснили очень много важных нюансов работы.
Пожалуй, это основное. Делитесь в комментариях своими сценариями первого дня работы с новыми клиентами. Ведь как сразу процессы с клиентом настроишь, так и меньше седых волос перед релизами насчитаешь
Больше кейсов по управлению проектами и командами — на Telegram-канале Анны.
Хотите получать дайджест статей?
