Было-стало: 5 кейсов цифровой трансформации бизнеса

В марте прошла ежегодная конференция Digital Transformation. Участники делились новостями из мира digital, свежими трендами, опытом цифровой трансформации бизнеса.

Мы записали самые интересные кейсы.

#1. Газпромнефть

О компании. Занимается производством и продажей нефти и газа. Признана самой прибыльной и эффективной компанией в отрасли.

Проблема. Внутренняя база технической информации сильно устарела. Поиск документов проходил медленно и с ошибками. Это стало причиной серьезных просчетов в принятии управленческих решений. \

А отказаться от использования базы было невозможно, в среднем каждый сотрудник обращался к ней до 16 раз в день.

Опыт цифровой трансформации. Чтобы исправить ситуацию, в компании разработали и запустили «Умный поиск». Его алгоритмы анализируют не значения отдельных слов, а смысл запросов.

В систему можно ввести текст или загрузить объемный документ. Поисковик поймет его смысл и выдаст нужную информацию или другой документ из базы.  

Алгоритмы машинного обучения улучшают качество поиска и обновляют данные — чем чаще люди пользуются системой, тем полнее становится база.

Результат. Система внутреннего поиска документов стала работать быстро и без ошибок.

#2. «ЭРА-ГЛОНАСС»

О компании. Система экстренного реагирования при авариях. Гаджет устанавливается в автомобиле и подключается к единой государственной системе. При аварии датчики определяют степень тяжести и местоположение транспортного средства.

Сигнал SOS поступает в службу экстренного реагирования. В сервисе зарегистрировано 3400 транспортных средств. Обработано больше 2 500 000 вызовов.

Предпосылки к цифровизации. Чтобы вывести дорогостоящую систему на окупаемость, ее решили интегрировать в «Интернет вещей».

Навигационная система на борту автоматически распознает ситуацию, будь то авария, поломка, потеря навигационного сигнала — и посылает запрос в систему.

«ЭРА-ГЛОНАСС» распознает, где находится машина, подбирает нужную услугу и направляет бригаду к водителю.

Опыт цифровой трансформации. Начиная с 2017 года компания создает коммерческие и информационные сервисы и постепенно интегрирует их в инфраструктуру системы.

В списке услуг:

Результат. В ближайший год «ЭРА-ГЛОНАСС» превратится в информационно-телематическую платформу для автомобилистов: она заменит противоугонную систему и навигатор.

Искусственный интеллект рассчитает и предложит самый выгодный страховой тариф, напомнит о техобслуживании. Интерфейс одной кнопки позволит мгновенно получить помощь при ДТП и отследить, где находится автомобиль.

#3. Мосэнергосбыт

О компании. Крупнейший в России поставщик электричества. Работает с юридическими лицами и конечными потребителями. Продает больше 8% всей электроэнергии в стране.

Проблема. Ежемесячная передача показаний счетчиков владельцами квартир и частных домов стала для компании узким местом. Затраты на колл-центры росли день ото дня.

Звонки прерывались, показания приходилось дублировать. Часто данные терялись вообще.

Опыт цифровой трансформации. С 15 июля 2017 года компания использует технологии интеллектуального распознавания речи и почти полностью отказалась от услуг операторов.

С людьми теперь общаются роботы. Система устойчива к нагрузкам, звонки больше не срываются.

Чтобы сообщить показания электросчетчиков, клиент набирает номер контактного центра и следует подсказкам. Номер телефона сохраняется в базе после первого звонка, к нему привязывается адрес и база показаний счетчика.

Сформированная на основании продиктованных данных квитанция высылается клиенту.

Результат. Из-за притока новых клиентов количество обращений в компанию выросло в три раза. Интеллектуальные речевые технологии упростили передачу показаний счетчиков.

Звонки больше не прерываются, данные не теряются, счета потребителям выставляют в срок.

#5. Почта России

О компании. Оператор российской почтовой сети. Насчитывает 86 филиалов и более 42 000 отделений. Численность персонала — 350 000 человек.

Предпосылки к цифровизации. К 2014 году стало понятно, что сайт компании устарел и не решает задачи пользователей. Клиентов обслуживают только в офлайне, хотя половину услуг можно предоставлять удаленно, разгрузив отделения.

Опыт цифровой трансформации. В 2015 году Почта России запустила новый портал с минималистичным интерфейсом. В функционале отталкивались от реальных задач пользователя.

На сайте появилась возможность отслеживать письма и отправления по трек-номеру. Чуть позже добавили автоматический поиск посылок по номеру телефона.

Избавились от бумажных уведомлений и квитанций. Достаточно ввести свои данные онлайн и один раз подтвердить их в почтовом отделении. Получить посылку можно показав код из SMS и Push-уведомления.

Сегодня так вручают более 2/3 всех отправлений, а сайт Почты России ежедневно посещает больше миллиона человек.

Изменения коснулись и работы отделений. Чтобы ускорить обслуживание клиентов, полностью переделали интерфейс для операторов. Благодаря системе подсказок работать с программой может даже новичок.

Умные алгоритмы определяют, какую операцию намерен совершить сотрудник, и подсказывают ему каждое действие.

В 2018 году Почта России сосредоточилась на создании сервисов под нужды бизнеса:

Результат. Запуск микросервисов для частных и корпоративных клиентов приносит компании $15 500 000 выручки каждый месяц.

#5. Ростелеком

О компании. Крупнейший поставщик цифровых сервисов — от телефонии до установки систем видеонаблюдения «Умный дом». Компания работает на рынке более 25 лет и насчитывает 117 000 сотрудников.

Проблема. Рутинная работа отнимала много времени у сотрудников. Была необходима автоматизация HR-процессов. Бумажные документы дублировали электронные. Для хранения требовалось все больше места.

В 2017 году наметился отток персонала из компании.

Опыт цифровой трансформации. Начать решили с цифровизации внутренних HRM-сервисов: наладили электронный документооборот, автоматизировали подбор персонала.

Прогнозная аналитика помогла скорректировать систему мотивации и удержать от увольнения ценных сотрудников.

Заказ пропуска на объект теперь занимает не более 25 секунд вместо 15 минут. Если учесть, что в компанию ежедневно поступает до тысячи таких заявок, экономия — существенная.  

Раньше посетитель распечатывал заявку, вносил свои данные. Бумага отправлялась на подпись сотруднику безопасности, затем в бюро пропусков.

Теперь в Ростелекоме создали веб-приложение: вместо бумажного бланка пользователь заполняет онлайн-заявку и в один клик отправляет запрос в службу безопасности.

Любопытный факт: на запуск приложения ушло полторы недели, а вот поменять процесс работы службы безопасности оказалось куда сложнее — потребовалось 8 месяцев. Почти все регламенты пришлось переписать.

Оцифровка личных дел сотрудников — еще один успешный эксперимент в Ростелекоме. С июля 2018 года все личные дела работников хранятся в цифровом формате. Трудовое законодательство России обязывает работодателя хранить в архиве 65 обязательных документов по каждому сотруднику.

В Ростелекоме более миллиона таких документов, под них приходилось арендовать не менее 70 помещений. Оцифровка личных дел решила этот вопрос.  

Результат. Электронный документооборот помог сэкономить время на работу с личными делами сотрудников и освободить площади под актуальные нужды компании.

В 2018 году в Ростелекоме полностью автоматизировали труд рекрутера. Это ускорило процесс и снизило стоимость подбора кадров. За 2018 год робот-рекрутер обзвонил более 300 000 кандидатов и привел на собеседование 30 000 из них.

Технологии помогли справиться с массовым оттоком персонала. В 2017 году из компании ушли 40,5 тысяч человек. Похожая ситуация была 2014 году. Чтобы выяснить причину массовых уходов, запустили ревизию данных.

Алгоритмы проанализировали статистику увольнений по России. Информацию разложили по сегментам: пол, возраст, регион, стаж, должность, вознаграждение, ситуация в отрасли. И сопоставили с данными за 2014 год. HR-служба разработала план удержания сотрудников и скорректировала систему мотивации.

Любопытный факт: использование корпоративной почты в нерабочее время — предвестник увольнения специалиста. Если такая ситуация характерна для целого отдела — это плохой сигнал: руководитель и его команда «смазывают лыжи».

Key takeaways

1. Добивайтесь «операционного совершенства». Функционал должен быть простым и удобным не только для клиентов, но и для сотрудников. Устаревшие и неудобные интерфейсы снижают эффективность бизнеса на 75%.

2. Быстрый «съедает» крупного. Небольшая, но высокотехнологичная компания может с легкостью обойти неповоротливого гиганта индустрии, если тот откажется принимать реалии цифровой эпохи.

Потребитель всегда жаждет суперсервиса, но 95% крупных предприятий в России и СНГ к этому не готовы. У стартапов появился шанс «поймать волну» и внедриться в перспективные сегменты.

3. Диджитализация полностью меняет бизнес-модель и оргструктуру компании. Если топ-менеджмент не владеет управленческой концепцией BPM (business process management), о качественном обслуживании клиента говорить бессмысленно.