cover
Было-стало: 5 кейсов цифровой трансформации бизнеса

Почему необходима digital-трансформация бизнеса

author

обозреватель в LABA

В марте прошла ежегодная конференция Digital Transformation. Участники делились новостями из мира digital, свежими трендами, опытом цифровой трансформации бизнеса.

Мы записали самые интересные кейсы.

#1. Газпромнефть

О компании. Занимается производством и продажей нефти и газа. Признана самой прибыльной и эффективной компанией в отрасли.

Проблема. Внутренняя база технической информации сильно устарела. Поиск документов проходил медленно и с ошибками. Это стало причиной серьезных просчетов в принятии управленческих решений. \

А отказаться от использования базы было невозможно, в среднем каждый сотрудник обращался к ней до 16 раз в день.

Почему необходима digital-трансформация бизнеса 0

Опыт цифровой трансформации. Чтобы исправить ситуацию, в компании разработали и запустили «Умный поиск». Его алгоритмы анализируют не значения отдельных слов, а смысл запросов.

В систему можно ввести текст или загрузить объемный документ. Поисковик поймет его смысл и выдаст нужную информацию или другой документ из базы.  

Алгоритмы машинного обучения улучшают качество поиска и обновляют данные — чем чаще люди пользуются системой, тем полнее становится база.

Результат. Система внутреннего поиска документов стала работать быстро и без ошибок.

#2. «ЭРА-ГЛОНАСС»

О компании. Система экстренного реагирования при авариях. Гаджет устанавливается в автомобиле и подключается к единой государственной системе. При аварии датчики определяют степень тяжести и местоположение транспортного средства.

Сигнал SOS поступает в службу экстренного реагирования. В сервисе зарегистрировано 3400 транспортных средств. Обработано больше 2 500 000 вызовов.

, иконка 1

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

Предпосылки к цифровизации. Чтобы вывести дорогостоящую систему на окупаемость, ее решили интегрировать в «Интернет вещей».

Навигационная система на борту автоматически распознает ситуацию, будь то авария, поломка, потеря навигационного сигнала — и посылает запрос в систему.

«ЭРА-ГЛОНАСС» распознает, где находится машина, подбирает нужную услугу и направляет бригаду к водителю.

Опыт цифровой трансформации. Начиная с 2017 года компания создает коммерческие и информационные сервисы и постепенно интегрирует их в инфраструктуру системы.

В списке услуг:

, иконка 1

- помощь на дороге

эвакуация при ДТП или поломке

выезд аварийного комиссара

установка охранной кнопки и быстрое реагирование на вызов

юридическая помощь

удаленная диагностика транспортаф

Результат. В ближайший год «ЭРА-ГЛОНАСС» превратится в информационно-телематическую платформу для автомобилистов: она заменит противоугонную систему и навигатор.

Искусственный интеллект рассчитает и предложит самый выгодный страховой тариф, напомнит о техобслуживании. Интерфейс одной кнопки позволит мгновенно получить помощь при ДТП и отследить, где находится автомобиль.

#3. Мосэнергосбыт

О компании. Крупнейший в России поставщик электричества. Работает с юридическими лицами и конечными потребителями. Продает больше 8% всей электроэнергии в стране.

Проблема. Ежемесячная передача показаний счетчиков владельцами квартир и частных домов стала для компании узким местом. Затраты на колл-центры росли день ото дня.

Звонки прерывались, показания приходилось дублировать. Часто данные терялись вообще.

Опыт цифровой трансформации. С 15 июля 2017 года компания использует технологии интеллектуального распознавания речи и почти полностью отказалась от услуг операторов.

С людьми теперь общаются роботы. Система устойчива к нагрузкам, звонки больше не срываются.

Почему необходима digital-трансформация бизнеса 1

Чтобы сообщить показания электросчетчиков, клиент набирает номер контактного центра и следует подсказкам. Номер телефона сохраняется в базе после первого звонка, к нему привязывается адрес и база показаний счетчика.

Сформированная на основании продиктованных данных квитанция высылается клиенту.

Результат. Из-за притока новых клиентов количество обращений в компанию выросло в три раза. Интеллектуальные речевые технологии упростили передачу показаний счетчиков.

Звонки больше не прерываются, данные не теряются, счета потребителям выставляют в срок.

#5. Почта России

О компании. Оператор российской почтовой сети. Насчитывает 86 филиалов и более 42 000 отделений. Численность персонала — 350 000 человек.

Предпосылки к цифровизации. К 2014 году стало понятно, что сайт компании устарел и не решает задачи пользователей. Клиентов обслуживают только в офлайне, хотя половину услуг можно предоставлять удаленно, разгрузив отделения.

Опыт цифровой трансформации. В 2015 году Почта России запустила новый портал с минималистичным интерфейсом. В функционале отталкивались от реальных задач пользователя.

На сайте появилась возможность отслеживать письма и отправления по трек-номеру. Чуть позже добавили автоматический поиск посылок по номеру телефона.

Почему необходима digital-трансформация бизнеса 2

Избавились от бумажных уведомлений и квитанций. Достаточно ввести свои данные онлайн и один раз подтвердить их в почтовом отделении. Получить посылку можно показав код из SMS и Push-уведомления.

Сегодня так вручают более 2/3 всех отправлений, а сайт Почты России ежедневно посещает больше миллиона человек.

Изменения коснулись и работы отделений. Чтобы ускорить обслуживание клиентов, полностью переделали интерфейс для операторов. Благодаря системе подсказок работать с программой может даже новичок.

Умные алгоритмы определяют, какую операцию намерен совершить сотрудник, и подсказывают ему каждое действие.

В 2018 году Почта России сосредоточилась на создании сервисов под нужды бизнеса:

, иконка 1

- автоматизировала и упростила работу с e-commerce

запустила электронный документооборот для юридических лиц

автоматизировала процесс заключения договора для корпоративных клиентов

оптимизировала систему биллинга и ускорила платежи

Результат. Запуск микросервисов для частных и корпоративных клиентов приносит компании $15 500 000 выручки каждый месяц.

#5. Ростелеком

О компании. Крупнейший поставщик цифровых сервисов — от телефонии до установки систем видеонаблюдения «Умный дом». Компания работает на рынке более 25 лет и насчитывает 117 000 сотрудников.

Проблема. Рутинная работа отнимала много времени у сотрудников. Была необходима автоматизация HR-процессов. Бумажные документы дублировали электронные. Для хранения требовалось все больше места.

В 2017 году наметился отток персонала из компании.

Почему необходима digital-трансформация бизнеса 3

Опыт цифровой трансформации. Начать решили с цифровизации внутренних HRM-сервисов: наладили электронный документооборот, автоматизировали подбор персонала.

Прогнозная аналитика помогла скорректировать систему мотивации и удержать от увольнения ценных сотрудников.

Заказ пропуска на объект теперь занимает не более 25 секунд вместо 15 минут. Если учесть, что в компанию ежедневно поступает до тысячи таких заявок, экономия — существенная.  

Раньше посетитель распечатывал заявку, вносил свои данные. Бумага отправлялась на подпись сотруднику безопасности, затем в бюро пропусков.

Теперь в Ростелекоме создали веб-приложение: вместо бумажного бланка пользователь заполняет онлайн-заявку и в один клик отправляет запрос в службу безопасности.

Любопытный факт: на запуск приложения ушло полторы недели, а вот поменять процесс работы службы безопасности оказалось куда сложнее — потребовалось 8 месяцев. Почти все регламенты пришлось переписать.

Почему необходима digital-трансформация бизнеса 4

Оцифровка личных дел сотрудников — еще один успешный эксперимент в Ростелекоме. С июля 2018 года все личные дела работников хранятся в цифровом формате. Трудовое законодательство России обязывает работодателя хранить в архиве 65 обязательных документов по каждому сотруднику.

В Ростелекоме более миллиона таких документов, под них приходилось арендовать не менее 70 помещений. Оцифровка личных дел решила этот вопрос.  

Результат. Электронный документооборот помог сэкономить время на работу с личными делами сотрудников и освободить площади под актуальные нужды компании.

В 2018 году в Ростелекоме полностью автоматизировали труд рекрутера. Это ускорило процесс и снизило стоимость подбора кадров. За 2018 год робот-рекрутер обзвонил более 300 000 кандидатов и привел на собеседование 30 000 из них.

Технологии помогли справиться с массовым оттоком персонала. В 2017 году из компании ушли 40,5 тысяч человек. Похожая ситуация была 2014 году. Чтобы выяснить причину массовых уходов, запустили ревизию данных.

Почему необходима digital-трансформация бизнеса 5

Алгоритмы проанализировали статистику увольнений по России. Информацию разложили по сегментам: пол, возраст, регион, стаж, должность, вознаграждение, ситуация в отрасли. И сопоставили с данными за 2014 год. HR-служба разработала план удержания сотрудников и скорректировала систему мотивации.

Любопытный факт: использование корпоративной почты в нерабочее время — предвестник увольнения специалиста. Если такая ситуация характерна для целого отдела — это плохой сигнал: руководитель и его команда «смазывают лыжи».

Key takeaways

1. Добивайтесь «операционного совершенства». Функционал должен быть простым и удобным не только для клиентов, но и для сотрудников. Устаревшие и неудобные интерфейсы снижают эффективность бизнеса на 75%.

2. Быстрый «съедает» крупного. Небольшая, но высокотехнологичная компания может с легкостью обойти неповоротливого гиганта индустрии, если тот откажется принимать реалии цифровой эпохи.

Потребитель всегда жаждет суперсервиса, но 95% крупных предприятий в России и СНГ к этому не готовы. У стартапов появился шанс «поймать волну» и внедриться в перспективные сегменты.

3. Диджитализация полностью меняет бизнес-модель и оргструктуру компании. Если топ-менеджмент не владеет управленческой концепцией BPM (business process management), о качественном обслуживании клиента говорить бессмысленно.

Последние материалы
Ближайшие курсы
image Директор по продажам
управление продажами и продажниками
image Управление финансами
курс для предпринимателей и финансовых менеджеров
image Инвестиции
как заставить деньги работать
mail
Подпишитесь и получайте лучшие материалы от LABA
photo
Олег Зубченок
Курс
Построение бизнес-процессов
16 января - 17 февраля
  • реструктуризация и внедрение эффективных процессов
  • анализ процессов и управления в компании
  • корпоративное управление, функциональное управление
  • операционное планирование и контроль
записаться