Виктория Есауленко — маркетинг-директор юридической фирмы «Астерс». Более 10 лет занимается PR и коммуникациями. В пространстве Chasopys Eduspace Виктория рассказала, как привлечь и удержать клиента.
Мы записали самое интересное.
Главное в общении с клиентом
Информации становится все больше, поэтому пробиться сквозь нее и достучаться до людей — сложнее. Если хотите привлекать новых пользователей и сделать их лояльными к вашему бренду, запомните — правильное общение с клиентом состоит из четырех факторов:
1. Внимание
Они заметят, если вы не сами напишете письмо, а скопируете куски из разных источников.
Поэтому старайтесь проявлять максимальное внимание к клиенту, полностью сфокусируйтесь на нем и ни на что не отвлекайтесь.
2. Значимость
Каждый человек хочет верить в то, что мир видит в нем что-то значимое. Особенно сейчас, когда так много людей зациклены на построении собственного бренда.
Поэтому, общаясь с клиентом, дайте ему почувствовать, что он в приоритете. Например, акцентируйте на том, что вам важно услышать его мнение по ключевым для вас вопросам.
3. Целенаправленность
Не общайтесь с клиентами просто так — найдите конкретную цель.
С одной стороны, вы хотите, чтобы человек стал вашим клиентом, с другой — вы должны четко понимать, какой продукт собираетесь ему продать и сколько денег заработать. Постоянно задавайте себе вопрос «чтобы что?».
Я исповедую правило, что каждый человек может быть моим клиентом.
4. Эмоция
Больше всего нас привлекают люди, которые вызывают позитивные эмоции. Не забывайте об этом при общении с клиентами. Делайте им комплименты и уместно шутите — это работает.
Важные качества клиентоориентированного менеджера
Content Marketing Lead в компании Shopify Грегори Чиотти говорит, что клиентоориентированный менеджер должен:
- идеально знать свой продукт
- больше слушать, а не говорить
- быть терпеливым и спокойным
- быть позитивным
- уметь убеждать
- быть настойчивым
- адекватно реагировать на кризисные ситуации
- уметь управлять своим временем
- постоянно развиваться
- вовремя останавливаться и получать обратную связь
Я не согласна с пунктом «быть позитивным», лучше заменить его на «обладать высоким уровнем эмоционального интеллекта».
Странно, если юристы будут рассказывать анекдоты клиенту, который только что потерял свой бизнес. Им нужно прочувствовать боль клиента, а для этого важно обладать эмпатией и эмоциональным интеллектом.
Один из важнейших пунктов — «знать свой продукт». Если я договариваюсь встретиться с клиентом, то всегда стараюсь выяснить, какие вопросы ему могут быть интересны.
Если не во всех вопросах я достаточно компетентна, то приглашу на встречу коллегу-юриста. Так мы покажем клиенту, что хорошо разбираемся в продукте, который предлагаем.
Как заинтересовать клиента
В маркетинге успешно работает принятая модель потребления, которая описывает путь клиента к покупке, — AIDA. Это четыре шага:
Чтобы понять, как все устроено, посмотрите на историю Золушки. Она прибыла на бал позже всех и, идя к трону через собравшихся гостей, своим волшебным нарядом выделялась среди остальных.
Так она обратила на себя внимание. Когда к ней подошел принц, она не снимала вуаль и не рассказывала всё о себе, а остроумно отшучивалась, чем вызвала интерес. Потом она неожиданно убежала и потеряла туфельку — и у принца появилось желание найти незнакомку. Дальше он начинает действовать и искать ее.
Здесь принц — как клиент, которого Золушка четко провела по модели AIDA.
Но сейчас недостаточно просто привлечь клиента. Важно сделать так, чтобы он вернулся и привел с собой друзей. Я полностью поддерживаю российского маркетолога Игоря Манна, который говорит:
Удовлетворенный клиент — не значит лояльный. Он получил услугу, сказал «спасибо» и продолжает искать выгодные предложения. Лояльный клиент остается с брендом всегда, для него цена не имеет значения.
Правила успешного общения с клиентом
Коротко и понятно. Сейчас так много информации ежедневно льется на людей, что ваше сообщение может остаться незамеченным. Поэтому чем короче вы изложите свою мысль, тем быстрее достучитесь к клиенту.
Напишите перед звонком. Люди все меньше общаются по телефону и уходят в переписки. Поэтому внезапные звонки часто неуместны — лучше сперва напишите и согласуйте время звонка.
Пишите грамотно, оформляйте красиво. Забудьте о приветствии «Доброго времени суток!», вполне подойдет «Добрый день» и «Здравствуйте» для не делового письма. Используйте один шрифт и цвет, разбивайте текст на абзацы, не вставляйте в тело письма картинки.
Используйте правило 5W. Старайтесь отвечать в тексте на пять вопросов: who (кто), what (что), where (где), when (когда) и why (почему или зачем). Так ваше обращение будет максимально полным.
Напоминайте о себе. Человек может забыть вам ответить, и это нормально. Не стесняйтесь продублировать свое сообщение и попросить вам ответить.
