cover
Как едва не погиб Netflix
Почему не стоит игнорировать мнение клиентов.
author
Редакция LABA

Джо Дэниэлс — редактор и контент-стратег в receptive.io — для блога medium написал статью о том, что могло произойти с компанией Netflix, если бы она вовремя не прислушалась к отзывам клиентов. LABA публикует перевод материала.

В 2011 году компания Netflix приняла ужасное решение. Это был катастрофический просчет, который мог обвалить Netflix подобно карточному домику.

Если коротко – они не прислушивались к отзывам клиентов. Но подробный рассказ звучит гораздо интереснее.

В один солнечный летний день, когда на улице стояла невыносимая жара, компания Netflix шокировала всех своим заявлением. Они приняли решение разделиться на два продукта: сервис онлайн-стриминга и услуги DVD-проката.

Раньше их клиенты покупали продукт, который включал оба сервиса. К тому же, Netflix планировал повысить цену своих теперь уже отдельных продуктов.

Последствия такого решения для компании были не очень хороши.

800 000

Столько подписчиков к сентябрю того же года потерял Netflix, а цена его акций пробила дно.

В довершение компания угодила в "Топ 10 самых ненавистных компаний США". На них посыпались совсем нелестные обзоры. И, естественно, – лучше читайте это сидя – их предупреждали об этих последствиях.

Компания Netflix проделала немалую работу по сбору отзывов клиентов – что же их пользователи думали обо всех переменах?

26%

Такое количество опрошенных сказали, что если все изменения останутся в силе, они откажутся от услуг сервиса.

Совершенно верно! Добрая четверть аудитории Netflix готова была уйти, если компания не вернёт все обратно.

Но гипертрофированное самолюбие Netflix сыграло с компанией злую шутку, подобно тому, как это случилось с Уолтером Уайтом и Фаустом.

Компания проигнорировала мнение клиентов. И поплатилась за это.

Как известно, с тех пор Netflix выкарабкался и теперь становится все лучше и лучше. По данным некоторых источников, стоимость компании превышает таких гигантов в США, как CBS.

Они даже стали частью сленга англоязычной молодежи с фразой "Netflix and chill", которая означает «прийти в гости и заняться сексом».

Воскрешение компании началось с извинения.

Рид Хастингс, основатель Netflix, вышел с публичным заявлением и признал свою вину за произошедшее. Этот публичный сеанс самоуничижения и укора растопил ледяную стену между Netflix и клиентами.

Начало было положено.

И можно сказать, что компания очень вовремя начала слушать клиентов.

Прислушиваясь к мыслям и чувствам своих клиентов, Netflix удавалось совершенствоваться шаг за шагом, чтобы со временем превратится в ту мощь, которой он является сейчас.

Наверное, самым интересным развитием событий стало их решение о выпуске собственных сериалов. Теперь так полюбившиеся нам сериалы "Карточный домик", "Оранжевый – хит сезона", "Очень странные дела" выделяют Netflix на фоне конкурентов.

Еще интереснее история о том, как Netflix подбирал правильные сериалы для своей аудитории. Компания обработала целые массивы данных о предпочтениях своих клиентов, пытаясь понять, какие сериалы им могут понравиться.

С помощью этих данных Netflix удалось определить беспроигрышные варианты сериалов для своей аудитории.

Так родился "Карточный домик".

И после этого Netflix больше не оглядывался назад.

Мораль сей басни такова: клиенты всегда знают, как лучше, и если их игнорировать, то только на свой страх и риск.

Учитесь извлекать уроки из своих ошибок, как это сделала компания Netflix.

Услышьте своих клиентов, позвольте им задать направление развития вашего продукта, и вам воздастся сполна.

Я к чему: очень странные дела бывают, не так ли?

Последние материалы
Ближайшие лекции и курсы
image УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ
курс для предпринимателей и финансовых менеджеров
image HR-ДИРЕКТОР
искусство управления кадрами
image НЕТВОРКИНГ
строим сеть контактов для работы и жизни
mail
Подпишитесь и получайте лучшие материалы от LABA
photo

Максим Мозговой

Курс
CRM 2.0
c 10 июля - по 17 августа
  • инструменты по выстраиванию клиентской лояльности
  • работа с жизненным циклом клиента
  • передовые знания: churn management, data quality etc
  • аналитический подход к управлению клиентской базой
записаться